Исследование показывает, что 25% недовольных клиентов призывают отменить услуги

Новое неопубликованное исследование Эволло, ведущая платформа речевой аналитики на рынке, проанализировал тысячи взаимодействий в каналах обслуживания, чтобы понять факторы, которые порождают трения между клиентами и компаниями. опрос показывает, что аспекты, связанные с неэффективным решением проблем, сбоями связи, ошибочными обвинениями и инвазивным опытом ведения бизнеса, являются основными триггерами разочарования для потребителей.

Опрос также показывает, что около 25% недовольных клиентов даже просили об отмене услуг. наиболее упоминаемой причиной было накопление разочарований на протяжении всех отношений, отмеченных неэффективным взаимодействием, невыполненными обещаниями и коммерческими подходами, классифицированными как оскорбительные.

Хотя соответствующая часть жалоб связана с финансовыми вопросами (отражая сильное присутствие компаний этого сектора в клиентской базе Evollo), исследование показывает, что качество обслуживания является повторяющимся фактором недовольства Среди основных неприятностей - задержка в разрешении требований, неуместная информация, технологические сбои и так называемое коммерческое преследование“.

«Операционные и финансовые проблемы в большинстве случаев являются первоначальным поводом для жалоб. Однако отсутствие ясности в общении и неадекватная поза обслуживающего персонала являются факторами, которые усиливают трения и могут поставить под угрозу отношения с потребителем”, - говорит он Эдуардо Рибейро, соучредитель и бизнес-развитие Evollo.

Эмоциональная триада

В опросе этап разрешения был указан как наиболее чувствительный из всех отношений. в нем низкие темпы решения при первом контакте колеблются от 23% до 32.3%, в то время как повторяющиеся проблемы фиксируются почти в 50% случаев. Данные генерируют сценарий, который напрямую влияет на доверие потребителей и усиливает негативное восприятие компаний.

«Когда компании не удается решить проблему, клиент склонен вновь испытывать разочарование в связи с каждой новой попыткой контакта, что подрывает доверие и оставляет сложный эмоциональный след для восстановления”, - объясняет он Рибейро.

Исследование также выявило преобладающие чувства потребителей в звонках, считающихся негативными Среди наиболее частых выражений: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” и “ja pagi”.

Эти проявления отражают то, что Evollo называет “emotional”, в котором разочарование, тревога и недоверие появляются в большинстве неудачных взаимодействий. Неудовлетворенность и недовольство, воспринимаемые в до 45% случаев, и путаница, почти в 25%, дополняют тревожную эмоциональную картину для брендов.

«Такое сочетание эмоций и повторения неудач создает среду, враждебную лояльности Исследование показывает, что быстрое разрешение в сочетании с четким общением являются важными элементами, позволяющими обратить эту ситуацию вспять”, - заключает он Рибейро.