Опыт клиента (или CX) всегда был одним из основных фокусов любого успешного глобального бизнеса. Это потому что они понимают, что клиент это, и всегда должно быть в центре внимания любой компании. Существование всех типов бизнеса зависит от их клиентов. Неудивительно, что поиск способов сделать этот опыт лучше и уникальнее стал миссией Twilio, не только развивая, но также объединяясь с самыми инновационными технологиями, способными трансформировать рынок, ставя клиента в центр бизнеса. Вот почему компания так взволнована приходом Агентов ИИ.
Как крупные технологические компании, так и мировые правительства объявили о государственных пакетах стимулов для развития, которые в сумме составляют триллионы долларов инвестиций в искусственный интеллект к 2025 году и в последующие годы, согласно недавно опубликованным корпоративным отчетам и инвестиционным планам. В рамках этих инвестиций, развитие, интеграция и принятие Агентов ИИ (Agentic AI) должны стать следующим лучшим шагом в рамках перспектив компаний, ориентированных на клиента, согласно Вивиан Джонс, вице-президент LATAM компании Twilio
Для специалиста, эта технология является естественной эволюцией того, что компании стремятся сделать с чат-ботами, УРС и различные другие инструменты коммуникации, давно, кроме того, это следующий шаг генеративного ИИ в мире. Несмотря на это, всё ещё есть те, кто не знает об этой новости в полной мере
Представьте себе взаимодействие с брендом через любой доступный канал обслуживания и возможность вести плавный разговор, без необходимости выбирать пункты меню, с ИИ, который отвечает вам генеративно, с реальным диалогом, который знает вашу полную историю, который может предложить различные решения, так как она хорошо осведомлена во всех деталях компании, который настраивает ваше обслуживание в соответствии с вашими предпочтениями, что доступно и что помогает тебе даже когда ты выбираешь говорить с человеческим агентом, который будет обладать знаниями и быстротой доступа к данным, так как будет ИИ в качестве поддержки. Это может помочь вам понять, как агенты ИИ изменят все, когда мы говорим о CX, комментарий Джонса, Важно отметить, что такие виды опыта возможны только если бизнес имеет необходимые контекстные данные.”
Агенты ИИ представляют собой самый новый эволюционный уровень автоматизации процессов, могут быть использованы в различных контекстах. Они есть, в основном, Автономные генеративные ИИ. То есть, помимо своей способности реагировать на основе LLM, они обладают проактивной характеристикой решения проблем. Чтобы сделать это более игривым, подумайте о полностью интегрированных персональных помощниках, способных решать любые проблемы, которые мы видим в фильмах, серии книг и видеоигр.”, объясни Джонса, Это один из тех моментов, когда вымысел становится реальностью.”
В контексте маркетинга, пропаганда, обслуживание клиентов и CX, они позволяют
- Самый высокий уровень персонализации, поскольку они могут уникально взаимодействовать с потребителем
- Позволяют оптимизировать кампании с корректировками бюджета и таргетинга в реальном времени
- Не ограничиваются ожидаемыми вопросами и ответами, как чат-боты;
- Могут осуществлять действия проактивно и креативно для привлечения и удержания клиентов, с учетом контекста и предпочтений;
- Решают проблему больших объемов неупорядоченных данных и различных источников
- Могут предложить стратегии, основанные на больших объемах данных, в масштабе; и многое другое
Для специалиста, технология позволит человеческим агентам CX иметь мощного союзника в общении с клиентом, понимание контекстов, предлагая решения, продукты и даже изучая поведение предпочтений каждого потребителя. Все еще необходимо инвестировать в этот тип решения, чтобы сделать его все более мощным, но уже существуют полностью готовые рыночные решения, которые, как ожидается, будут приобретать все больше функций и достигать все новых уровней, объясни
Конечно, еще есть вызовы, которые нужно преодолеть, но большинство вопросов уже рассматриваются компаниями сегодня и решаются с помощью все более сложных разработок, которые гарантируют, что эти агенты ИИ действуют в рамках этических и правовых норм, защищайте конфиденциальность данных клиентов, быть интегрированными в различные технологические стеки, создайте протоколы, которые предотвратят галлюцинации и даже обучите специалистов, чтобы максимально эффективно использовать этот инструмент
Способность ИИ-агентов к обучению позволяет постоянную и быструю эволюцию технологий, и это очень интересно в контексте CX, поскольку диалог CX может поступать из различных каналов, имеет длинные истории, напряжение возникает, когда речь идет о проблеме, требуют персонализации, когда мы говорим о продаже и т.д.. Это сложные сценарии, но они все же должны быть полностью удовлетворительными для клиентов, комментарий Джонса
Чтобы завершить, специалист подчеркивает, что компании, ориентированные на клиентов, не смогут игнорировать эту эволюцию, поскольку следующий шаг в отношениях с клиентом заключается, без сомнения, за поддержку, предоставленную агентами ИИ
