Бразильские потребители становятся менее терпимыми к плохому обслуживанию и всё больше внимания уделяют брендам, предлагающим стабильный уровень обслуживания. Согласно «Тенденции обслуживания клиентов 2025» , проведённому Octadesk совместно с Opinion Box, 80% потребителей отказываются от покупки после негативного опыта, а 72% заявляют, что больше не будут покупать у компании, которая не обеспечивает надлежащую поддержку.
Накануне «Чёрной пятницы» эти данные вызывают тревогу. В условиях массовых продаж обслуживание клиентов перестаёт быть просто каналом поддержки и становится главным конкурентным преимуществом. Жоау Паулу Рибейру , специалист по клиентоориентированной организационной культуре, объясняет, что поведение служб поддержки клиентов говорит о бренде больше, чем любая рекламная кампания. «Поведение тех, кто оказывает услуги, говорит о компании больше, чем любая кампания. Умение слушать клиента — лучшее средство от кризисов», — утверждает он.
Данные за 2024 год подтверждают актуальность проблемы. Портал Reclame Aqui зарегистрировал 14 100 жалоб во время последней «Чёрной пятницы» — это рекордное количество за всю историю. Procon-SP также зарегистрировал 2133 жалобы, что на 36,9% больше, чем в 2023 году. В основном это были задержки доставки, отмены заказов и вводящая в заблуждение реклама. «Эти проблемы — не просто операционные сбои. Это симптомы компаний, которые не считают обслуживание клиентов частью своей культуры», — считает Рибейро.
Он объясняет, что в периоды пиковой нагрузки многие службы поддержки клиентов терпят крах, поскольку были рассчитаны на стандартные объёмы. «Колл-центры рассчитаны на стабильные кривые. Когда им приходится резко расширяться или сокращаться, это создаёт хаос и экспоненциальные издержки для брендов», — утверждает он.
Чтобы справиться с этим сценарием, эксперты отмечают, что компаниям необходимо инвестировать в инструменты обслуживания клиентов, обладающие операционной гибкостью, способные предсказуемо расти и сокращаться в зависимости от объема контактов.
Идеальная технология сочетает в себе искусственный интеллект и человеческое управление, перераспределяя запросы по каналам и отдавая приоритет наиболее срочным взаимодействиям без ущерба для качества обслуживания. «Идея заключается в том, чтобы исключить импровизацию. Обслуживание клиентов должно быть спланировано так, чтобы адаптироваться к пиковым нагрузкам, не создавая хаоса и не приводя к ненужным расходам», — объясняет Рибейро.
По его словам, задача заключается в балансе между эффективностью и эмпатией. «ИИ помогает понимать поведение, но именно человек придаёт смысл всему процессу. Клиенту нужна скорость, но также хочется, чтобы его понимали».
Маркетинговые исследования подтверждают влияние хорошо структурированного обслуживания клиентов на решения о покупке. Согласно NPS Benchmarking 2025, подготовленному компанией Opinion Box, компании с показателями удовлетворенности выше среднего регистрируют до 2,4 раза больше повторных покупок и меньше жалоб от общественности. Для потребителя это означает сокращение времени, большую прозрачность и более высокое доверие к брендам, которые ценят отношения.
Во время «Чёрной пятницы» обслуживание клиентов становится связующим звеном между обещаниями и их выполнением, и его провал подрывает репутацию всего бренда. «Во время «Чёрной пятницы» компания подвергается риску в режиме реального времени. Всё, что обещано в рекламных кампаниях, подвергается проверке в чате, WhatsApp, в службах поддержки клиентов и в социальных сетях. Клиент за считанные секунды замечает соответствие между словами и делами», — говорит Рибейро.
В конечном счёте, уравнение простое: скидки привлекают клиентов на один день, а хорошее обслуживание формирует лояльность на год. «Активное слушание превращает обслуживание в отношения. Когда клиент по-настоящему услышан, он возвращается, рекомендует и укрепляет бренд», — заключает Рибейро.
