Возможно, вы этого не осознаёте, но способы общения компаний с вами сильно изменились. От «Здравствуйте, чем могу помочь?» до «Всё ли в порядке с вашим вчерашним заказом?» — персонализированное цифровое обслуживание клиентов превратилось из приятного мелочного предложения в ключевой фактор выживания розничной торговли.
По данным Gartner, к концу 2025 года 80% всех взаимодействий между брендами и покупателями будут полностью персонализированными. Это объясняет, почему в Бразилии 70% интернет-магазинов уже используют искусственный интеллект для обеспечения более гибкого, точного и персонализированного процесса покупок. Эти данные включены в отчёт CX Trends 2025, который также подчёркивает важность этого: 68% бразильских потребителей утверждают, что совершают покупки только там, где их действительно понимают.
«Персонализация больше не является отличительной чертой. Это требование клиента. И даже с появлением искусственного интеллекта человеческий фактор по-прежнему имеет решающее значение», — говорит Альберто Фильо, генеральный директор Poli Digital, компании, специализирующейся на автоматизации каналов обслуживания клиентов. Для него сочетание технологий и эмпатии — ключ к лояльности клиентов: «Чат-боты упрощают простые задачи. Но только люди понимают друг друга».
Например, стратегия Poli Digital сочетает в себе гибридный сервис, непрерывный мониторинг пути клиента и управление репутацией. И данные показывают, что это окупается: исследование McKinsey показывает, что компании, ориентированные на гиперперсонализацию, уже отмечают рост выручки на 10–15%.
Но дело не только в хорошей коммуникации: дело в более высоких продажах. Опрос Ecglobal показывает, что 86% потребителей совершают покупки онлайн не реже одного раза в месяц, при этом 79% ценят удобство, а 78% выбирают магазины с более широким ассортиментом. Другими словами, опыт — это ещё и практичность.
«Такие инструменты, как виртуальные примерочные, покупка по каталогу и централизованная оплата, играют важную роль. Они снижают нагрузку и повышают конверсию», — объясняет Альберто.
Ещё одна набирающая популярность функция — автоматизированные опросы удовлетворенности клиентов с помощью чат-ботов. Эти опросы, отправляемые сразу после обслуживания по цифровым каналам, позволяют выявлять критические точки в режиме реального времени и оперативно корректировать операционные процессы, не влияя на процесс обслуживания. «Этот подход даёт ценную информацию для более точного принятия решений в целях непрерывного улучшения качества обслуживания клиентов, обеспечивая эффективность и масштабируемость».
Генеральный директор Poli предупреждает, что компании, пренебрегающие этим фактором, рискуют потерять клиентов ещё до первого «доброго утра». «В ситуации, когда пользовательский опыт определяет лояльность к бренду, каждая точка контакта, включая первое приветствие, должна быть тщательно спланирована, чтобы создавать немедленную ценность».