Вы можете этого не осознавать, но то, как компании с вами разговаривают, СИЛЬНО изменилось От “Привет, чем я могу помочь?” до “Хорошо с вашим вчерашним заказом?”, персонализация в цифровом сервисе больше не является удовольствием и стала точкой выживания в ритейле.
По словам Gartner, к концу 2025 года 80% всех взаимодействий между брендами и клиентами будет полностью персонализирован. это объясняет, почему в Бразилии 70% виртуальных магазинов уже используют искусственный интеллект для предоставления более плавного, точного и близкого опыта покупок. Данные содержатся в отчете CX Trends 2025, который также показывает, насколько это важно: 68% бразильских потребителей говорят, что покупают только там, где, по их мнению, их действительно поняли.
“Персонализация больше не является дифференциалом Это требование клиента И даже с ИИ человеческое прикосновение все еще является решающим”, говорит Альберто Фильо, генеральный директор Poli Digital, компании, специализирующейся на автоматизации каналов обслуживания. для него присоединение к технологиям и эмпатия - ключ к лояльности: “Chatbots оптимизируют простые задачи.
Стратегия Poli Digital, например, сочетает в себе гибридный сервис, непрерывный мониторинг пути потребителя и управление репутацией, И данные показывают, что это дает отдачу: исследование McKinsey показывает, что предприятия, ориентированные на гиперперсонализацию, уже наблюдают скачки с 10% до 15% в выручке.
Но дело не только в том, чтобы говорить хорошо: речь идет о том, чтобы продавать лучше. опрос Ecglobal показывает, что 86% потребителей делают покупки онлайн хотя бы раз в месяц, и что 79% ценит удобство, в то время как 78% выбирают магазины с большим разнообразием опций.
“Такие инструменты, как виртуальная примерочная, покупка по каталогу и централизованная оплата, имеют значение. Они уменьшают трение и увеличивают конверсию”, - объясняет Альберто.
Еще одна особенность, которая набирает обороты, - это автоматизированные опросы удовлетворенности через chatbot.Sent сразу после обслуживания по цифровым каналам, эти взаимодействия позволяют нам выявлять критические точки в режиме реального времени и способствовать операционным корректировкам с гибкостью, не влияя на поток обслуживания. “Этот подход предоставляет ценные входные данные для более точного принятия решений в непрерывном улучшении качества обслуживания клиентов, с эффективностью и масштабируемостью.”
Генеральный директор Poli предупреждает, что компании, которые пренебрегают этим фактором, рискуют потерять клиента еще до первого “good day”. “В сценарии, где пользовательский опыт определяет лояльность к бренду, каждая точка касания & включая первое приветствие & IS должна быть тщательно спланирована для создания немедленного значения.”
