В честь Дня прав потребителей, Синч, глобальный лидер в облачной связи, предупреждает бренды о важном вызове: цифровизация обслуживания клиентов больше не является опцией, еще одна необходимость.В мире, где потребители требуют немедленных и персонализированных ответов, компании, которые не внедрят чат-ботов с искусственным интеллектом, рискуют потерять клиентов и отстать на высококонкурентном рынке.
Современные потребители ожидают немедленных и персонализированных ответов. Технология чат-ботов не только улучшает опыт клиента, обеспечивая немедленность и обслуживание в любое время дня, 365 дней в году, но также оптимизирует ресурсы компанийобъясняет Марио Маркетти, глава Sinch в Латинской Америке.
Бренды без чат-ботов находятся под угрозой: новая реальность обслуживания клиентов
День потребителя — это не только возможность задуматься о своих правах и потребностях, но также для анализа новых ожиданий бразильского рынка. Согласно последней карте экосистемы бразильских ботов, произведено Mobile Time, В Бразилии в настоящее время работает 164 тысячи чат-ботов, рост на 14% по сравнению с 2023 годом. Эти чат-боты проводят в среднем 705 миллионов сессий в месяц, что представляет собой средний балл 4.300 обращений в месяц через бота.
Согласно исследованию Sinch, 65% потребителей предпочитают взаимодействовать с компаниями через автоматизированные каналы, как чат-боты, из-за быстроты и точности в ответах. Кроме того, компании, которые внедрили эти решения, сообщили о 50% увеличении удовлетворенности клиентов и большей лояльности.
Когда мы спрашиваем потребителей, что они больше всего ценят в своих отношениях с новой компанией в отчете Connections от Sinch, 32% опрошенных ответили, что это возможность отслеживать статус своих заказов. Клиенты требуют частой информации, и компании, которые их предлагают, создают подходящие основы для более долговременных отношений со своей аудиторией.
В этом сценарии, WhatsApp выделяется как предпочтительный канал для работы с ботами, с 77% разработчиков, утверждающих, что именно там у них работает больше всего ботов. Приложение для обмена сообщениями установлено на 98% смартфонов в Бразилии и присутствует на главном экране более чем 50% этих устройств, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Это также канал, где большинство разработчиков уже пытались создать ботов: 94% опрошенных уже создали хотя бы одного бота для WhatsApp в Бразилии.
Важность прозрачности и согласия: согласие и A2P
В контексте цифровизации обслуживания клиентов, бренды должны уважать основные права потребителей, обеспечивая защиту данных и прозрачность в использовании ваших личных данных. Ключевым аспектом является процесс согласия, что гарантирует, что потребители предоставляют явное согласие перед получением маркетинговых сообщений или автоматизированного обслуживания. Бренды должны избегать навязчивости, обеспечивая, чтобы сообщения отправлялись только тем потребителям, которые дали свое согласие четко и просто.
Кроме того, важно соблюдать нормы A2P (приложение к человеку). Компании должны гарантировать, что их коммуникации являются законными и соответствуют местным и международным нормативным актам, чтобы избежать юридических проблем. Sinch гарантирует, что его решения для связи соответствуют всем требованиям A2P, обеспечивая, чтобы сообщения отправлялись безопасно и соблюдали конфиденциальность потребителя.
Безопасность цифровой коммуникации: как Sinch защищает потребителей
На Синч, безопасность данных потребителей является приоритетом. Облачная коммуникационная платформа соответствует самым высоким стандартам безопасности, включая соблюдение международных норм, таких как GDPR (Общий регламент по защите данных, на английском. Sinch использует современное сквозное шифрование, чтобы гарантировать, что вся информация, передаваемая через наши каналы, как WhatsApp, СМС и электронная почта, пусть остаются в безопасности и конфиденциальности.
Почему чат-боты будут необходимы для компаний в 2025 году
- Оперативность и доступность 24 часа в суткипотребители больше не готовы ждать. Чат-бот может обрабатывать тысячи запросов одновременно, улучшение эффективности обслуживания.
- Масштабная персонализацияискусственный интеллект позволяет чат-ботам анализировать прошлые взаимодействия и предлагать ответы, адаптированные к потребностям клиента.
- Сокращение эксплуатационных расходоввнедрение чат-ботов снижает нагрузку на традиционные центры обслуживания, решение автоматических задач, как статус заказов или часто задаваемые вопросы, позволяя человеческим агентам сосредоточиться на более сложных запросах.
- Многоканальная интеграцияс Sinch, компании могут управлять обслуживанием клиентов через WhatsApp, СМС, электронная почта и другие каналы на одной платформе.
Бренды, которые не примут автоматизированные решения для коммуникации, рискуют потерять клиентов в пользу конкурентов, которые это сделают. В 2025 году, цифровизация обслуживания клиентов является решающим фактором для лояльности. На Синч, у нас есть клиенты, которые упростили процесс до такой степени, что осуществляют платежи через каналы, такие как WhatsApp, упрощая для потребителей завершение транзакционных операций от начала до конца в рамках одного канала, добавляет Маркетти.
Будущее обслуживания клиентов уже наступило
Растущее использование чат-ботов в Бразилии демонстрирует важность цифровизации обслуживания клиентов. Компании, которые еще не сделали шаг к цифровизации, рискуют потерять актуальность на рынке, где неотложность и персонализация имеют решающее значение. С решениями облачной связи от Sinch, бренды могут быстро адаптироваться к этой новой эпохе и предлагать клиентский сервис, который не только удовлетворяет, но превосходят ожидания современного потребителя
