Ускорение системы доставки в Бразилии, в 2020 году, принес много вопросов от мелкого до крупного ритейлера, от онлайн-торговли до уличной торговли. Согласно Abresel, 90% заведений во время пандемии перешли на доставку. С тех пор, Бразилия стала ответственна за почти половину (48,77%) заказов из Латинской Америки (Statista). Тем не менее, сеть MTG Foods, который стал крупнейшим в японской кухне в формате доставки и на вынос на Юге с 54 операциями, начал замечать другое движение, в который инвестируют: гуманизация доставки. "Формат доставки - это то, что движет нашим существованием". Более 50 тысяч заказов в месяц. После того как очень хорошо организовали доставку, мы инвестируем в стратегию, которая, похоже, идет против течения, но, наоборот: гуманизированное обслуживание, Рапаэль Кояма, Генеральный директор сети MTG Foods, что включает в себя марки Matsuri, Матсури То Го и Мок Тхе Поке
Сервисы доставки через приложения и онлайн-платформы выделяются удобством и быстротой, которые они предлагают потребителям. Согласно Национальной конфедерации торговых руководителей (CNDL) и SPC Бразилия, до пандемии, около 30% бразильцев использовали приложения или сайты для заказа еды. Между 2020 и 2021 годами, это число прыгнуло до 54,8%. С увеличением доступа к интернету, что согласно переписи IBGE достигло 87,2% населения в 2022 году, эта привычка потребления укрепилась, особенно среди самой молодой части населения. Именно глядя на эти данные, мы можем понять потенциальную аудиторию, которая часто остается незамеченной: тех, кто желает персонализации или кто более старшего возраста. Многие бренды инвестируют только в технологии, но оставляют клиентов без поддержки, когда им нужно обсудить что-то конкретное. Сложнее, чем стандартизировать суши, это стандартизировать хорошее обслуживание клиентов, скажи Кояма
Чтобы удовлетворить спрос, который достигает 7 тысяч телефонных звонков в месяц и 2 тысячи сообщений через WhatsApp, сеть создала отдел обслуживания клиентов, который вырос на 50% в 2024 году, в настоящее время насчитывается 13 сотрудников, посвященные дополнению заказов индивидуально и человечно. "Цель действительно быть человеком". Наша команда ориентирована на глубокое понимание потребностей клиентов, обеспечивая, чтобы каждое взаимодействие было уникальным и эффективным. В отличие от традиционного рынка франшиз, мы решили сосредоточить эту услугу на франчайзере, без затрат для франчайзи, и укрывая сложность обслуживания с отличием, утверждает Кояма. Около 25% заказов сети осуществляется через собственные каналы, с некоторыми магазинами, достигающими 40%
Согласно исследованию, проведенному в 2023 году компанией Hibou, компания по исследованию и анализу рынка, поиск человеческого обслуживания является неоспоримым приоритетом для значительной части потребителей. Даже с усовершенствованными технологиями, 56% участников сохранили бы свое намерение использовать без изменений, 12% чувствовали бы меньше желания их использовать, и только 31% чувствовали бы склонность к использованию.Сегодня крайне важно, чтобы компании сбалансировали обслуживание. В ситуации, когда многие люди испытывают разочарование из-за невозможности поговорить с живым оператором, мы поняли, что гуманизация наших каналов обслуживания может стать ключом к лояльности наших клиентов, объясни Рафаэля Кояму.
Согласно словам генерального директора, в настоящее время NPS клиентов составляет около 91,5% и намерение стратегии, кроме лояльности, это увеличение маржи франшиз, которые не несут затрат на маркетплейс. Сеть MTG Foods выросла на 125% в первом полугодии 2024 года по сравнению с тем же периодом прошлого года. Прогноз до конца года составляет 70 миллионов выручки. Недавно сеть расширила свои операции в Санта-Катарине (Блуменау) и Мату-Гроссу (Синоп), укрепляя свою позицию на рынке и расширяя присутствие на уровне Бразилии.
В общем, 40% бразильцев заказывают еду через приложения, и 11% делают от одного до двух заказов в неделю. Но изменение потребительских привычек не ограничивается только молодежью. Как Миллениалы (родившиеся между 1981 и 1998 годами), так и Поколение X (с 1965 по 1986 год), которые вместе составляют почти половину бразильского населения (примерно 49%), значительно способствовали стабилизации этого рынка, раскрыл билет, марка продовольственных льгот, в исследовании, проведенном в 2024 году
