В 2025 году, ИИ должна взять на себя 95% взаимодействий в обслуживании клиентов, в соответствии с однойпроекцияот Servion Global Solutions. Одна из причин этого движения - это повышение эффективности, которое автоматизация приносит для оператора, который может сэкономить как минимум два часа в день и при этом увеличить продуктивность на 14%, согласноисследование «Состояние ИИ”, от Hubspot
Так же, как это происходит с человеческим оператором, чатбот получает информацию от клиента, "размышляет" в поисках лучшего решения и предлагает ответ потребителю. Разница в том, что технология обеспечивает оператору сокращение времени чтения на 75% и времени ответа на 40%, согласно даннымНеоАссист, платформа, являющаяся эталоном в области омниканального обслуживания и одной из первых бразильских компаний, задумавших полное путешествие по омниканальной коммуникации
Конкурентное преимущество компаний, использующих ИИ в обслуживании клиентов, заключается в обеспечении совместной ответственности между Искусственным Интеллектом и человеческим оператором. ИИ добавляет скорость и эффективность, кроме того, чтобы предоставить идеи, которые могут быть использованы в корпоративной стратегии. Тем временем, операторы отвечают за взаимодействие и решение более сложных проблем, кроме того, что они обеспечивают человеческое прикосновение, фундамент для построения доверия с клиентами, объясни Уильяма Дантаса, Директор по данным NeoAssist
Обслуживание крупных брендов, как Malwee и Usaflex, которые выиграли премию Reclame Aqui 2024, компания разработала Núb.это, ваша многофункциональная ИИ. Она подводит итоги разговоров, предложите ответы на основе взаимодействий между клиентом и оператором, и также анализирует настроение потребителей. Чтобы провести этот анализ в реальном времени, а Нуб.она изучает тон голоса, ритм, интонация, выбор слов и даже паузы в речи для понимания эмоционального состояния клиента и помощи оператору.
«Нуб».она была задумана бразильцами для решения проблем бразильцев. Решение уже помогло командам CX сократить время разрешения обращения до 47%, что является большим достижением на национальном рынке, раскрывает Дантас, от NeoAssist. Специалист указывает, что, так же важно обучать людей, также необходимо "обучать" искусственный интеллект, учитывая социальные контексты, культурные и языковые, которые могут гарантировать более подходящие ответы для каждого клиента, будь то голосом или текстовыми сообщениями.
Таким образом, преимущество систем, основанных на ИИ, в том что, с каждой новой интерацией, они могут учиться, адаптироваться и прогрессивно развиваться, обеспечивая "человеческое обслуживание" без непосредственного контакта с настоящими людьми. Это результат обработки естественного языка (ОНЯ), из понимания естественного языка (NLU) и генерации естественного языка (NLG), ресурсы, которые обеспечивают взаимодействия, подобные человеческим
Еще одно заметное достижение ИИ в обслуживании клиентов — это предсказательная аналитика на основе данных, образцы поведения и отзывы, что позволяет компаниям предвидеть проблемы и находить решения еще до появления спроса. Результат - это проактивное обслуживание, персонализированный и высокоэффективный, способен также классифицировать и передавать обращения, которые требуют дополнительной помощи, учитывая степень срочности контакта
