Потребительские привычки меняются, и в последнее время покупатели предпочитают приобретать товары в онлайн-магазинах и на торговых площадках, а не в обычных магазинах. Это один из выводов исследования CX Trends 2025, проведенного компанией Octadesk в партнерстве с Opinion Box.
Согласно опросу, 64% респондентов сообщили о частом посещении физических магазинов. Это на 3 процентных пункта меньше, чем показатель, полученный в прошлогоднем исследовании. С другой стороны, доля потребителей, предпочитающих получать обслуживание на веб-сайтах и в онлайн-магазинах, увеличилась до 77%. Кроме того, 43% опрошенных заявили, что совершают покупки через приложения магазинов, а 15% — через WhatsApp и Instagram.
Удобство и связанные с этим затраты еще больше подпитывают предпочтение потребителей к онлайн-покупкам. Исследование показывает, что среди мотивов онлайн-покупок выделяются следующие: бесплатная доставка (62%), качество товара или услуги (56%) и цена (53%). Что касается каналов, основными источниками покупок были: интернет-магазины (68%), маркетплейсы (66%), WhatsApp (30%) и Instagram (28%).
В последние годы стратегии, предполагающие использование искусственного интеллекта для предоставления персонализированного контента, приобрели большую популярность.
Розничные продавцы и рекламодатели ищут новые способы привлечения клиентов. Помимо бесплатной доставки и удобства, гиперперсонализация и искусственный интеллект (ИИ) влияют на 6 из 10 решений о покупке товаров или услуг.
В течение значительного периода времени в ответах на опросы отмечались высокие показатели, указывающие на использование ИИ и качество обслуживания клиентов как на факторы, влияющие на принятие решений: беспрецедентные 68% отметили персонализацию за последние 12 месяцев, а 50% заявили, что взаимодействовали с ИИ во время покупок, что на 8% больше по сравнению с предыдущим годом.
Кроме того, 35% респондентов заявили, что получали персонализированные рекомендации от ИИ при покупке товаров или заказе услуг. «Сегодня, помимо качества или эффективности, потребители хотят получить опыт, который понимает и учитывает их потребности», — заявил Родриго Рикко, основатель и генеральный директор Octadesk. «Технологии следует использовать как партнера в сфере обслуживания клиентов, чтобы улучшить человеческое взаимодействие, а не подавлять его. Такое сочетание обеспечивает опыт, который действительно изменит ситуацию, подготовит клиентов и принесет компаниям больше прибыли».
Отчет CX Trends 2025 основан на опросе, проведенном компанией Octadesk совместно с Opinion Box при поддержке Vindi, Locaweb, Moskit, Bling и KingHost, и включает более 2000 потребителей старше 16 лет из всех социальных слоев и регионов Бразилии. Погрешность опроса оценивается в 2,2 процентных пункта. Для доступа к полному отчету нажмите здесь.
