Потребитель все чаще покупает в интернет-магазинах и маркетплейсах и реже выбирает физические магазины, согласно исследованию CX Trends 2025, проведенная компанией Octadesk, платформа обслуживания LWSA, в партнерстве с Opinion Box.
Согласно обследованию, 64% опрошенных выразили предпочтение к физическим магазинам – 3 процентных пункта меньше, чем было установлено в прошлом году в том же исследовании. Поиск покупок на сайтах и в интернет-магазинах достиг 77% потребителей. Все еще, среди опрошенных, 43% все еще заявили, что делают покупки через приложения магазинов, а 15% сказали, что покупают через социальные сети, как Whatsapp и Instagram.
Удобство и затраты стимулируют это предпочтение потребителей к онлайн-покупкам. Согласно исследованию, среди причин онлайн-покупки - бесплатная доставка (62%), качество продукта или услуги (56%) и низкая цена (53%). Основные каналы покупок включают интернет-магазины (68%), рынки (66%), WhatsApp (30%) и Instagram (28%).
Персонализация сообщений влияет на покупки
Кроме бесплатной доставки и удобства, гиперпереход и искусственный интеллект (ИИ) влияют на 6 из 10 решений о покупке товаров или услуг. За последние 12 месяцев, 68% потребителей отметили персонализацию обслуживания как фактор принятия решения, в то время как 50% указали, что уже имели опыт с ИИ при совершении покупок – рост на 8 процентных пунктов по сравнению с предыдущим годом.
Кроме того, 35% опрошенных заявили, что сталкивались с персонализированными рекомендациями с помощью ИИ при покупке товаров или заказе услуг.Сегодня, кроме качества или эффективности, потребитель хочет опыт, который понимает и соединяется с его потребностями. Технология должна использоваться как союзник для усиления человеческого обслуживания, и не заменять его. Это сочетание создает опыт, который действительно имеет значение для клиента и предоставляет возможность увеличения дохода для компаний, утверждает Родриго Рикко, Основатель и генеральный директор Octadesk.
CX Trends 2025 был проведен компанией Octadesk в партнерстве с Opinion Box, поддерживаемый Vindi, Локауэб, Москит, Блинг и КингХост, и опросил более 2 тысяч онлайн-потребителей старше 16 лет со всего Бразилии и из всех социальных классов. Погрешность исследования составляет 2,2 процентных пункта. Чтобы получить полный отчетнажмите здесь.
