Омниканальный опыт для клиентов стал важной темой в корпоративном мире, в основном в сценарии, где ожидания потребителей постоянно растут. На протяжении всего вашего пути покупки, с первого контакта до доставки ваших заказов, эти выделенные моменты позволяют компаниям интегрировать каналы коммуникации и продаж, обеспечивая клиентам последовательный и плавный путь
Эффективная интеграция каналов также позволяет потребителям взаимодействовать с брендом эффективно и удовлетворительно, независимо от выбранного формата контакта. Положительное влияние этой интеграции очевидно в операционных улучшениях, увеличение объемов торгов и более персонализированный клиентский опыт, генерируя меньше ошибок
Важность использования разных каналов
Ренато Торрес, предприниматель и специалист в области технологий и маркетинга, подчеркивает важность использования технологий, которые позволяют интеграцию онлайн и оффлайн каналов, как CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) и платформы управления продажами. Настоящий омниканальный опыт — это тот, при котором клиент даже не замечает изменения между каналами связи благодаря качеству предоставляемого обслуживания. С этой концепцией, возможно создать непрерывное путешествие, где каждая точка контакта соединена эффективно и практично, утверждает Торрес
Согласно исследованию Harvard Business Review, более 70% потребителей используют несколько каналов в своих покупательских путях, что подчеркивает необходимость компаниям инвестировать в омниканальные стратегии для удовлетворения все более высоких ожиданий клиентов
Торрес объясняет, что, при интеграции каналов, таких как физические магазины, электронная коммерция, социальные медиа, приложения и телефонное обслуживание, компании могут предложить удовлетворительный опыт независимо от выбранного канала. Интеграция каналов улучшает опыт клиента и повышает операционную эффективность компании, что позволяет более централизованное и эффективное управление взаимодействиями с потребителями, понимая также, какие точки улучшения могут быть применены в будущем, основные моменты
Компании, которые внедрили омниканальные стратегии, получают положительные результаты. Магазин Луиза, например, интегрируйте свои онлайн и офлайн операции, что привело к увеличению ее продаж более чем на 60% в электронной коммерции в 2020 году. Еще один успешный случай — это Starbucks, который использует приложение для создания интегрированного покупательского опыта, позволяя клиентам делать заказы, платите, заберите заказ в магазине и накапливайте баллы лояльности
Организация данных клиентов и персонализированное взаимодействие
Специалист подчеркивает, что, с хорошо реализованной системой CRM, компании могут более эффективно понимать поведение и предпочтения клиентов, предлагая более актуальные и персонализированные продукты и услуги в соответствии с вашими предпочтениями. Это не только увеличивает удовлетворенность клиента, но также вызывает лояльность, позволяя давать рекомендации для других будущих продаж, утверждает
Согласно исследованию Salesforce, компании, использующие CRM, могут зафиксировать увеличение продаж до 29% и улучшение удовлетворенности клиентов до 34%. Для Ренато, эти данные подтверждают положительное влияние, которое технологическая интеграция может оказать на путь клиента и на финансовые показатели компаний. Первый шаг - понять, как эти решения могут быть использованы для создания значимых и долговечных связей с клиентами, говорит Торрес
Омниканальный опыт также помогает решить одну из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании: рассеяние данных клиентов. С интеграцией каналов, данные о взаимодействиях и другие записи централизованы в одной системе, предоставляя широкий обзор пути клиента. Это позволяет компаниям быть более проактивными в решении проблем и более точными в предложении продуктов и услуг, создавая уникальный опыт для клиентов, заключает Торрес
