Обслуживание клиентов играет решающую роль в лояльности и удовлетворенности потребителей. Для 73% из них, качество поддержки компании напрямую влияет на ее решения о покупке, согласно исследованию PwC — так, плохо выполненное обслуживание может привести к разочарованию и отдалить их от бизнеса.
Думая об этом, NeoAssist, специалист по решениям для омниканального обслуживания, раскрывает 5 распространенных ошибок, которых компаниям следует избегать, чтобы обеспечить положительный опыт для клиента. Проверьте
1. Ограничиться одним каналом обслуживания
Если вы хотите разозлить своего клиента, просто не быть доступным на канале, который он выбрал. Многие потребители предпочитают платформы, такие как WhatsApp, социальные сети или чат, и заставлять их переключать канал для решения проблемы — большая ошибка
Поэтому, постарайтесь понять аудиторию и через какие каналы она предпочитает общаться, чтобы приблизиться и укрепить эти отношения. Если он решит переключить канал, убедитесь, что они идеально интегрированы.
2. Не интегрировать точки контакта
Повторение информации при каждом новом контакте с компанией является одним из основных факторов, вызывающих недовольство у потребителей. Отсутствие интеграции между каналами обслуживания создает фрагментированный опыт, увеличивая время решения проблем и усугубляя разочарование клиента
При интеграции различных точек контакта — как чат, электронная почта, социальные сети и телефон —, NeoAssist выявила, что возможно сократить время обслуживания до 35% и улучшить удовлетворенность пользователей до 25%
Наша платформа объединяет все эти каналы связи в одно решение, позволяя операторам иметь доступ к истории пользователя в реальном времени, обеспечивая более быстрое и эффективное обслуживание, объясни Освальдо Гарсия, Генеральный директор NeoAssist
3. Превышать в автоматизации и игнорировать человеческое прикосновение
Автоматизация является большим союзником в обслуживании клиентов, но чрезмерное использование может быть вредным. Чат-боты без явной возможности перейти к человеческому оператору могут разочаровать клиента, особенно когда сталкиваются с более сложными вопросами
Боты отлично подходят для ускорения процессов и со временем становятся все лучше. Они важны для освобождения времени сотрудников в пользу более стратегических операций, но наш фокус - это баланс между автоматизацией и гуманизированным обслуживанием, комментарий Гарсия.
4. Игнорировать качество обслуживания
Не мониторить показатели эффективности — это верный рецепт для провала. Время ответа, коэффициент разрешения при первом взаимодействии и индекс удовлетворенности клиентов являются ключевыми данными для постоянного улучшения качества обслуживания. Освальдо подчеркивает, что отслеживание этой производительности помогает понять, где находятся узкие места и как их улучшить
Поэтому, необходим инструмент управления, который обеспечивает постоянный мониторинг, позволяя компаниям отслеживать производительность в реальном времени и корректировать процессы по мере необходимости. На основе подробных отчетов, возможно принимать обоснованные решения и стратегические корректировки, которые отражаются на удовлетворенности клиентов
5. Не быть проактивным в обслуживании
Когда компания ожидает, что клиент свяжется для решения проблемы, она просто реагирует, не предвосхищая потребности потребителя. Проактивность необходима для устранения разочарований, прежде чем они станут проблемой.
Если вы можете предсказать вопрос на основе предыдущих данных, почему не решить это еще до того, как пользователь заметит? Таким образом, можно устранить потенциальные разочарования и повысить вашу надежность, завершает CEO.
