Пять способов, которыми новая цифровая потребительская воронка меняет решение о покупке

Последние опросы Google показывают, что более 90% потребителей ищут онлайн, прежде чем завершить покупку и транзит через несколько точек соприкосновения до принятия решения.Исследования BrightLocal показывают, что около 99% пользователей обращаются к цифровым обзорам в какой-то момент путешествия. 

Данные помогают объяснить, почему классическая воронка принятия решений, основанная на линейных и предсказуемых шагах, уступила место модели, отмеченной непрерывными циклами открытия, оценки и выбора.

Рафаэль Сомера, генеральный директор Солютист а эксперт по поведению потребителей и цифровому присутствию местных предприятий, говорит, что решение о покупке происходит до первого прямого контакта с компанией.“Потребитель обнаруживает бренд в канале, но идет к другим, чтобы проверить, надежен ли он, активен ли он и хорошо ли об этом отзываются другие люди Когда этой проверки не происходит, выбор просто не закрепляет”, - говорит он.

Стадия обнаружения больше не зависит исключительно от рекламы или физического присутствия. Находчики, социальные сети, карты, торговые площадки и контент-платформы стали функционировать как одновременные входные двери. Поиски Google показывают, что потребитель переключается в среднем между тремя и шестью каналами в процессе принятия решения, что снижает эффективность стратегий, ориентированных только на одну точку видимости.

На этапе оценки поведение становится более разумным.Обновленная основная информация, последние фотографии, ответы на комментарии и согласованность между каналами напрямую влияют на пребывание компании на радаре потребителя. данные профиля бизнеса Google показывают, что полные страницы могут генерировать до трех раз больше взаимодействий, чем неполные профили. “Недостаточно найти. Компании необходимо поддерживать присутствие, когда потребитель вернется, чтобы проверить”, отмечает Сомера.

Выбор, в свою очередь, больше не является концом процесса Оценки, комментарии и рекомендации подпитывают новые путешествия и расширяют вес цифровой репутации По данным BrightLocal, доверие к онлайн-обзорам во многих случаях близко к личному указанию, что делает опыт после покупки активной частью цикла принятия решений.

Для компаний главным преимуществом этой новой модели является возможность фиксировать спрос на протяжении всего пути, а не только в конце. первым шагом является понимание того, где потребитель ищет, сравнивает и проверяет информацию, обеспечивая минимальную согласованность в этих средах. “Цифровое присутствие сегодня не везде, а в нужных точках, с надежной и актуальной data”, - говорит руководитель.

При найме специализированных компаний, забота состоит в том, чтобы приоритет интегрированных решений, способных унифицировать видимость, репутацию и содержание.Фрагментированные стратегии имеют тенденцию генерировать шум, увеличить затраты и снизить эффективность.“Быстрые результаты обещания без обслуживания не поддерживаются Потребитель возвращается, чтобы проверить, и компания должна быть готова к этой непрерывной возвратности”, говорит он.

В условиях высокой конкуренции и рассредоточенного внимания понимание этого нового цикла больше не является просто конкурентным преимуществом. Для компаний разных размеров он стал фактором, напрямую связанным с решением о покупке, повторением и постоянством на рынке.

Благодаря этому новому поведению некоторые практические рекомендации помогают компаниям структурировать присутствие, оценку и выбор на протяжении всего пути цифрового потребителя.

Рафаэль привел пять практических моментов, позволяющих компаниям использовать новую воронку цифровых решений

1. Карта, на которой потребитель обнаруживает компаниюОпределение того, какие каналы общественность начинает поиск, например поисковые системы, социальные сети, карты или торговые площадки, необходимо для того, чтобы попасть в поле зрения решения.
   
2. Обеспечить согласованность информации по всем каналамРазличные адресные, временные, служебные или контактные данные порождают недоверие на этапе оценки и ослабляют решение о выборе.
   
3. Относитесь к отзывам как к части стратегии продажОценки больше не являются следствием покупки и напрямую повлияли на новые решения, требующие постоянного мониторинга и реагирования.
   
4. Отдавайте приоритет непрерывному присутствию вместо разовых действийИзолированные инвестиции, как правило, быстро теряют эффект, в то время как потребительское решение предполагает последовательную прибыль от проверки.
   
5. Ищите интегрированные решения для управления цифровым путешествиемПри найме специализированных компаний возможность интегрировать видимость, репутацию, данные в единый поток снижает затраты и повышает эффективность.

Преобразовав решение о покупке в непрерывный цикл, цифровой потребитель повысил уровень спроса на присутствие, последовательность и репутацию компаний. 

В этой модели быть найденным недостаточно, необходимо поддерживать доверие на протяжении всего пути.“Потребитель наблюдает, сравнивает, возвращается и только потом выбирает Кто понимает этот ритм, начинает влиять на решение с первого контакта”, - заключает он.