С ростом электронной коммерции в последние годы использование чат-ботов стало необходимым для облегчения обслуживания потребителей на всех этапах покупки. Однако, учитывая, что, согласно IBGE, 18,6 миллионов людей в Бразилии имеют какую-либо форму инвалидности, крайне важно внедрять лучшие практики для обеспечения инклюзивности в этом контакте.
Так же, как и в физических помещениях, онлайн-обслуживание должно предлагать ресурсы для доступности. Понимание целевой аудитории электронной коммерции необходимо для адаптации чат-бота к потребностям клиентов, уделяя внимание всем формам разнообразия, чтобы информация была широко доступна. Поэтому для создания более инклюзивного чат-бота следует учитывать аудитории с различным возрастом, полом, этнической принадлежностью, физическими или умственными инвалидностями, сексуальной ориентацией и религиозными убеждениями.
«Первый шаг – провести анализ внутри собственной компании и среди ее потребителей; затем осуществить необходимые преобразования для обеспечения инклюзивного контакта. Предоставление обучения сотрудников, чтобы они были готовы и внимательны к любому виду помощи, а также поддержание персонализированной коммуникации – вот некоторые примеры», – объясняет Лейдиане Жардим, директор по работе с клиентами в компании. НеоАссист.
Для начала, упрощенный и интуитивно понятный интерфейс гарантирует более плавное и целенаправленное перемещение; проекты с использованием подходящих цветов и контрастов облегчают чтение людям с низким зрением или дальтонизмом, например, как и персонализация шрифта и размера текста. Интеграция инструментов аудиоописания и транскрибации аудио также является решающей для действительно инклюзивных отношений.
Кроме того, стоит обучить ИИ чатабота с помощью широкого спектра культурных данных, происходящих из различных социальных и лингвистических контекстов, что может гарантировать более адекватные ответы.
«Другим важным фактором является обратная связь от клиентов. Поощрять ее необходимо для выявления тех изменений, которые нужно внести. На основе этого отклика компании понимают, как поддерживать лучшие отношения между потребителями и службой обслуживания клиентов», – добавляет Лейдиане.
