Возвратные платежи остаются одной из самых серьёзных проблем для онлайн-ритейлеров в Бразилии. Этот механизм защиты прав потребителей, который следует активировать только в случаях, когда транзакции не подтверждены держателем карты или когда покупатель заявляет о проблемах, связанных с товаром или услугой, оговорённой в договоре, таких как несоответствие цены, неполучение товара, доставка, не соответствующая согласованным условиям, или сбои в обслуживании клиентов, используется всё чаще. Такая частота представляет значительный риск для финансового благополучия компаний электронной коммерции.
Последние данные отчёта Serasa Experian «Цифровая идентификация и мошенничество» за 2025 год демонстрируют тревожную картину: 51% бразильцев уже стали жертвами онлайн-мошенничества , что на 9 процентных пунктов больше, чем в предыдущем году. Рост числа случаев мошенничества напрямую влияет на показатели возврата платежей, особенно учитывая, что в 2024 году 48% таких случаев были связаны с использованием клонированных или поддельных кредитных карт .
По мнению Ренаты Халед, вице-президента по продажам в Tuna Pagamentos , профилактика должна стать главным приоритетом для розничных продавцов. «Возвратные платежи — это гораздо больше, чем просто потеря продаж. Они влекут за собой дополнительные операционные расходы, потенциальные штрафы со стороны банков-покупателей, а в крайних случаях — риск потери возможности обрабатывать платежи, помимо репутационного ущерба. Инвестиции в профилактику больше не являются чем-то второстепенным — это вопрос выживания в современной электронной коммерции », — предупреждает она.
Эксперт выделяет три основных принципа сокращения случаев возврата платежей : технологии предотвращения мошенничества , прозрачность общения с клиентами и стратегическое партнерство с платежными шлюзами . «Магазины, внедряющие передовые системы аутентификации, такие как биометрия лица и поведенческий анализ, могут сократить случаи мошенничества до 40%. В сочетании с этим, четкая политика обмена и возврата товаров, а также гибкое и прозрачное обслуживание клиентов имеют решающее значение», — объясняет Халед.
Данные Serasa Experian подтверждают этот подход: 91% потребителей считают безопасность важнейшим атрибутом интернет-покупок , а 72% чувствуют себя в большей безопасности, когда магазины используют надежные методы аутентификации, такие как биометрия.
В отчёте Кайо Роча, директор по аутентификации и предотвращению мошенничества в Serasa Experian, подчёркивает: «Чем надёжнее процесс аутентификации, тем ниже шансы преступников на успех. В связи с развитием изощрённых мошеннических схем, таких как дипфейки и мошенничество с использованием искусственного интеллекта, важно рассмотреть возможность внедрения постоянно совершенствуемых технологий, а также многоуровневой стратегии предотвращения мошенничества, объединяющей различные технологии для повышения безопасности и доверия к цифровым сервисам».
Таким образом, для розничных продавцов сигнал ясен: игнорирование рисков возврата платежей может стать фатальной ошибкой . Сочетание технологий борьбы с мошенничеством, чётких политик и процессов возврата и обмена, качественного обслуживания клиентов и партнёрства с компаниями, специализирующимися на платежах, оказывается наиболее эффективным способом защиты продаж и обеспечения устойчивости бизнеса на конкурентном бразильском рынке электронной коммерции.
