Поиск знаний — секрет успеха в работе с клиентами

Современный рынок изменился, и клиент стал центром всех стратегий. В этом контексте конкурентное преимущество находится в руках компаний, которые быстро адаптируются к ситуации и способны следить за трансформацией потребителей. Поэтому непрерывное стремление к знаниям является фундаментальным элементом для любого профессионала или бренда, стремящегося к успеху, особенно для тех, кто работает на переднем крае обслуживания клиентов. 

По данным Salesforce, более 90% потребителей заявляют, что положительный опыт побуждает их к повторной покупке, в то время как Statista указывает, что 83% считают обслуживание клиентов важным фактором лояльности к бренду. Кроме того, Zendesk сообщает, что более 60% клиентов ценят быстрое решение проблем, в то время как длительные ожидания разочаровывают более половины потребителей.

По словам  Александр СливникСпециалисты по сервисной деятельности и вице-президент Бразильской ассоциации обучения и развития (ABTD), сталкиваются с вызовом поддержания высоких стандартов качества обслуживания, одновременно учитывая меняющиеся ожидания потребителей, технологические инновации и новые практики в отрасли. «Непрерывное обучение становится преимуществом, так как позволяет этим специалистам быть всегда готовыми к удовлетворению растущих потребностей в высококачественном обслуживании и персонализированном опыте», — говорит он/она.

Поиск знаний, если он правильно структурирован, гарантирует повышение технических и межличностных навыков лидеров отрасли, одновременно укрепляя культуру превосходства внутри организаций. Обученные профессионалы, адаптированные к изменениям рынка, лучше приспособлены для предложения быстрых и эффективных решений, для работы со сложными ситуациями и для поддержания эмпатичной и уверенной коммуникации с клиентами. «Кроме того, непрерывное обучение способствует развитию менталитета роста, что крайне важно для того, чтобы команды чувствовали мотивацию и вовлеченность в поиск постоянных улучшений», — отмечает он.

Повышая квалификацию сотрудников, можно положительно повлиять на такие области, как производительность, корпоративный климат и удержание талантов. Организации, которые стимулируют профессиональное развитие своих сотрудников, сокращают расходы на подбор персонала, создавая при этом кооперативную и инновационную среду, которая способствует обмену идеями, выявлению новых возможностей и принятию быстрых решений в условиях перемен. 

«Магия стратегии»: погружение в совершенство обслуживания

Практический и широко признанный пример того, как непрерывное образование может преобразить деятельность лидеров и команд, — это обучение «Магия Стратегия, возглавляемая Александром Сливником. Неделя погружения, проходящая в Орландо, предоставляет участникам уникальную возможность узнать о работе Disney изнутри — одной из крупнейших мировых компаний в сфере обслуживания клиентов.

В ходе курса лидеры знакомятся с лучшими практиками обслуживания и стратегиями управления, которые превратили бренд в глобальный образец превосходства в сфере услуг. Программа разработана таким образом, чтобы участники могли применять эти концепции непосредственно в повседневной деятельности своих компаний, что приведет к существенному улучшению качества обслуживания клиентов и вовлеченности команд.

Когда мы говорим о непрерывном образовании, мы имеем в виду бесконечное путешествие. Мы никогда не перестаём учиться – и никогда не должны этого делать. Постоянное обучение необходимо для развития новых навыков, но также и для поддержания активности нашего мозга, острой эмпатии и способности решать проблемы на высоком уровне», — подчёркивает он. Погружение — это возможность для лидеров переосмыслить себя и перенести эти уроки мастерства в свои компании, обеспечивая обслуживание клиентов высочайшего уровня.