Черная пятница: как CRM может помочь в обслуживании клиентов в периоды высокой нагрузки

Чёрная пятница укрепила свои позиции как значимое явление для экономики Бразилии. В этом году 39% бразильцев планируют воспользоваться скидками, и 50% начинают поиск товаров за месяц или больше до даты, согласно исследованию «Обзор потребления – Чёрная пятница 2024». В этой ситуации, предварительное планирование имеет решающее значение и должно включать стратегии и инструменты для эффективного обслуживания клиентов.

В этот период, помимо предложений, потребители ищут быстрые ответы и обслуживание, которое решает проблемы без лишних сложностей. «Обслуживание напрямую влияет на удовлетворенность потребителя. Для этого такие инструменты, как чат-боты и системы CRM (Customer Relationship Management, или управление взаимоотношениями с клиентами), имеют решающее значение для управления объемом взаимодействий и персонализации обслуживания», — объясняет Руднеи Роша, директор по операциям SIS Innov & Tech, компании по технологической экспертизе в области инноваций и цифровой трансформации.

CRM предоставляет полную картину истории клиента и позволяет предлагать акции и коммуникации, соответствующие индивидуальным интересам каждого. В периоды высокой загрузки это означает, что каждый контакт может быть более целенаправленным, эффективным и, следовательно, более удовлетворительным, увеличивая шансы на получение большего количества продаж и удержание клиентов.

Роша объясняет, что технология масштабирует возможности обслуживания и пропорционально наращивает объемы запросов, зачастую с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Это помогает поддерживать качество взаимодействия с клиентами, даже когда поступает пик запросов.

Для того, чтобы этот процесс соответствовал потребностям бизнеса, понимание потребительских привычек имеет решающее значение для корректировки стратегий в реальном времени с помощью аналитических инструментов, которые отображают предпочтения потребителей и предвосхищают тренды. «Поскольку потребители ищут предложения, отражающие их конкретные потребности, от устойчивого развития до гибких вариантов оплаты, таких как BNPL (Buy Now/Pay Later, или «купи сейчас, заплати позже»), персонализация находится на пике и должна быть в фокусе отделов по работе с клиентами», — комментирует Роша.

Потому что цель состоит в том, чтобы технология улучшала опыт клиента, не воспринимаясь как барьер, поэтому персонализация, сочетающаяся с интуитивными интерфейсами и базой данных, является для этого необходимой, — дополняет он.

Еще один ключевой момент заключается в том, что компании должны иметь обученные команды не только для работы с CRM-системой, но и для стратегического использования доступной информации, чтобы обеспечить более оперативное и персонализированное обслуживание. «Компании, инвестирующие в постоянное обучение, могут справляться с высоким спросом более эффективно и поддерживать высокую удовлетворенность клиентов», — подытоживает Роша.