Сделать операции более эффективными — цель каждого предпринимателя, еще больше в отношении обслуживания клиентов. Работа с децентрализованными каналами, кроме того, что это не практично для бизнеса, вызывает беспокойный опыт для потребителя, подрывая ваши отношения с компанией.
Среди различных компаний, которые осознали эту дилемму и предложили решение, находятся Malwee и Usaflex. Они выиграли премию Reclame Aqui в 2024 году за свое обслуживание, которое объединяет онлайн и оффлайн каналы, используя различные омниканальные решения, разработанные компаниейНеоАссист, платформа-референция в сегменте
"Внедрение омниканальной платформы обслуживания дало нам гораздо более широкое представление о нашем бизнесе", с решениями 360º, которые позволили нам быстро обрабатывать объем обращений. Это обеспечило нашему конечному потребителю быстрые и эффективные решения, обеспечивая индивидуализированный опыт, комментирует Алина Рохслер Рейнхард, Менеджер по CX в Malwee
Согласно Алине Рохслер Рейнхард, менеджер по успеху клиентов Usaflex, потребители становятся более требовательными и ожидают взаимодействия простым и быстрым способом, будь через чат, электронная почта, телефон или WhatsApp. Также стало ясно, для неё, результат использования омниканальной платформы. Мы заметили снижение операционных затрат при использовании инструмента, потому что она принесла, и продолжает приносить, различные решения для команды, увеличивая удовлетворенность клиентов с положительными показателями удержания и более значительной финансовой отдачей, комментировать
Омниканальная платформа обеспечивает оперативность в решении проблем и поддержку в реальном времени, важные критерии для потребителей, чтобы взаимодействовать с компанией — 87% и 80%, соответственно, согласно данным ServiceNow
Интеграция всех каналов связи в одной платформе, бизнес получает конкурентное преимущество благодаря видению полного пути обслуживания. Это включает в себя доступ к истории клиента, начать беседы в разных каналах, не теряя контекста, интеграция с системами CRM и маркетинга и наличие стратегических инсайтов о удовлетворенности клиентов, среди прочих факторов.
С точки зрения бизнеса, решение также снижает операционные расходы и увеличивает продажи, потому что, предлагая персонализированный и безшумный опыт, клиенты видят ценность в бренде и в процессе покупки, укрепляя ваши предпочтения. Все это помогает компаниям расти и укреплять свои бизнес-планы, комментарий Лейдиане Жардин, Директор по работе с клиентамиНеоАссист, которая также имеет ИИ, чтобы помочь командам CX сократить время решения до 47%
Таким образом, чем более омниканальной является операция, тем эффективнее она будет для компаний и для клиентов. С точки зрения бизнеса, решение приводит к снижению затрат и повышению скорости; клиента, она позволяет индивидуальную настройку и персонализированное общение, которое радует глаза тех, кто получает услуги
