Омниканальный сервис: каково его реальное влияние на отношения с клиентами?

Сделать операции более эффективными - цель каждого предпринимателя, еще больше в отношении обслуживания клиентов. Работа с децентрализованными каналами, помимо того, что непрактична для бизнеса, вызывает у потребителя проблемный опыт, ставя под угрозу его отношения с компанией. 

Среди различных компаний, которые осознали эту дилемму и принесли решение, - Malwee и Usaflex. Они выиграли премию Reclame Aqui Award в 2024 году за свой сервис, который объединяет онлайн- и офлайн-каналы, используя несколько омниканальных решений, разработанных НеоАссист, эталонная платформа в сегменте.

“Внедрение омниканальной платформы обслуживания клиентов привнесло в нашу деятельность гораздо большее бизнес-видение, благодаря решениям на 360 градусов, которые позволили нам быстро и решительно удовлетворять объемы звонков. Это обеспечило нашему конечному потребителю быструю и решительную прибыль, обеспечив индивидуальный опыт в области”, - комментирует Алин Розлер Рейнхард, менеджер CX в Malwee.

По словам Алин Розлер Рейнхард, менеджера по работе с клиентами Usaflex, потребители более требовательны и ожидают взаимодействия простым и гибким способом, будь то чат, электронная почта, телефон или WhatsApp. Для нее также был ясен результат использования омниканальной платформы. “Мы отмечаем снижение эксплуатационных расходов при использовании инструмента, потому что он принес и продолжает приносить команде несколько решений, повышая удовлетворенность клиентов положительными показателями удержания и более выразительной финансовой отдачей”, - комментирует она.

Омниканальная платформа обеспечивает скорость работы для устранения неполадок и поддержки в режиме реального времени, что является важным критерием взаимодействия потребителей с компанией 87% и 80% соответственно, согласно данным ServiceNow.

Интегрируя все каналы связи в одну платформу, предприятия получают конкурентное преимущество, имея видение полного пути обслуживания клиентов. Это включает в себя доступ к истории клиентов, начало разговоров по разным каналам без потери контекста, интеграцию с CRM и маркетинговыми системами и стратегическое понимание удовлетворенности клиентов, среди других факторов. 

“С точки зрения бизнеса решение также снижает эксплуатационные расходы и увеличивает продажи, поскольку, предлагая персонализированный опыт и без шума, клиенты определяют ценность бренда и на пути покупки, сохраняя свои предпочтения. Все это помогает компаниям расти и укреплять свои бизнес-планы”, - комментирует Лейдиан Жардим, директор по работе с клиентами НеоАссист, который также имеет ИИ, чтобы помочь командам CX сократить время разрешения до 47%.

Таким образом, чем омниканальнее будет операция, тем эффективнее она будет для компаний и клиентов. с точки зрения бизнеса решение приносит снижение затрат и гибкость; от клиента это позволяет персонализировать и индивидуализировать разговор, который освещает глаза тех, кого обслуживают.