Los agentes de inteligencia artificial (IA) han surgido como una alternativa para modernizar la atención al cliente y optimizar los procesos en las empresas. Según una encuesta reciente de Infobip y Opinion Box , su uso por parte de los consumidores ya es una realidad: el sector sanitario lidera esta tendencia, con un 39 % de usuarios que emplean agentes para tareas como programar citas y exámenes.
Más avanzados que los chatbots tradicionales, los agentes de IA son capaces de interpretar solicitudes, tomar decisiones y ejecutar acciones de forma autónoma. Esto significa que, ante una solicitud, pueden identificar el problema, sugerir una solución adecuada e incluso escalar el problema a un agente humano cuando sea necesario.
Los agentes de IA representan una evolución significativa en la relación entre empresas y clientes. No solo responden preguntas, sino que comprenden el contexto de la interacción, evalúan las posibilidades y ofrecen la solución más adecuada de inmediato. Esta capacidad permite un servicio al cliente más rápido, preciso y cercano a las expectativas del consumidor actual, explica Caio Borges, gerente nacional de Infobip, la plataforma global de comunicaciones en la nube .
Según la Estrategia Brasileña de Inteligencia Artificial (EBIA) , del Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación, la adopción de la IA ya es una prioridad nacional, con 73 acciones estratégicas planificadas para impulsar la innovación, la capacitación y la aplicación de la tecnología en los servicios públicos y los sectores productivos. Este movimiento confirma que el uso de la IA no es solo una tendencia, sino una parte esencial de la agenda de competitividad y transformación digital del país.
Del servicio al cliente automatizado a la toma de decisiones autónoma.
Según la encuesta, el sector minorista es uno de los mayores beneficiarios de los agentes de IA, siendo Brasil el segundo país de América que más utiliza IA para compras, solo por detrás de México. En este sentido, Mercado Libre ha implementado la automatización de mensajes mediante API, conectando los sistemas de seguimiento a canales como WhatsApp, SMS, RCS y correo electrónico.
Los asistentes virtuales con IA ofrecen soporte continuo para consultas sobre el estado de los pedidos, los plazos de entrega y la reprogramación. Las plataformas omnicanal mantienen un historial de interacciones, lo que permite transiciones rápidas entre chatbots y agentes humanos. Estas soluciones agilizan la comunicación, escalan los procesos y reducen la incertidumbre, evitando la sobrecarga en los centros de atención telefónica, afirma el ejecutivo de Infobip, que integró los servicios en el marketplace.
Las expectativas actuales de los consumidores, como la disponibilidad 24 horas, las interacciones naturales y el soporte a través de múltiples canales, están impulsando a las empresas a invertir en soluciones tecnológicas. Una encuesta de Microsoft a micro y pequeñas empresas brasileñas reveló que el 74 % ya utiliza algún tipo de inteligencia artificial, siendo los asistentes virtuales para la atención al cliente la aplicación más común (69 %). Esto demuestra que la tecnología ya está consolidada no solo en las grandes corporaciones, sino también en las pequeñas empresas que buscan eficiencia.
Estamos observando un cambio significativo en el comportamiento del consumidor. La urgencia ya no se limita a la rapidez de la entrega; ahora tiene un componente emocional, vinculado a la necesidad de estar informado. Esto está impulsando a las empresas a revisar sus inversiones en operaciones logísticas. En lugar de centrarse únicamente en reducir los plazos de entrega, muchas ahora priorizan mantener una comunicación clara y constante con el cliente. El resultado es que el consumidor se siente más en control, incluso con plazos más largos, explica Borges.
En el sector financiero, los agentes de IA se utilizan para prevenir fraudes, aclarar dudas sobre transacciones y apoyar las estrategias de fidelización de clientes. En los sectores de telecomunicaciones y servicios digitales, reducen los tiempos de espera en los centros de atención telefónica y ofrecen soporte en varios idiomas.
Según una investigación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) , en colaboración con el gobierno federal, el 66 % de la población adulta brasileña habrá utilizado al menos un servicio público digital en 2024, y el 77 % consideró este acceso fácil. Estos datos refuerzan cómo la digitalización de la relación entre ciudadanos e instituciones acelera la necesidad de soluciones de servicios automatizadas e inteligentes.
Para Infobip, empresa global de comunicaciones omnicanal, la expansión de los agentes de IA es un reflejo directo de estas transformaciones. «Estamos presenciando un cambio en el que los agentes de IA ya no son solo herramientas de automatización, sino que se están convirtiendo en socios estratégicos para las empresas, capaces de predecir las necesidades y ofrecer soluciones proactivamente», concluye Caio.
