В конце концов, кто мне может помочь? Межсекторальные переводы и задержки SAC влияют на качество обслуживания клиентов

Кому уже пришлось прибегнуть к SAC некоторых компаний, хорошо знает трудности обслуживания клиентов, Помимо многочисленных протоколов и длительного ожидания, агенты часто передают звонок из одного сектора в другой несколько раз, пока не определят свой спрос. Во многих случаях даже клиенту необходимо неоднократно объяснять свой запрос, пока он не будет понят. Но предложение качественной поддержки имеет решающее значение для окончательной оценки пользователем своего опыта покупок. Поэтому компании принимают новые методы, такие как интеграция платформ и завершение протоколов обслуживания, например, продолжая называть это разговорами.

Опрос, проведенный NeoAssist, компанией, предоставляющей омниканальные услуги, выявил, что за счет интеграции нескольких каналов обслуживания, таких как чат, электронная почта, социальные сети и телефон, можно сократить время обслуживания до 35%, повысив удовлетворенность пользователей до 25%. Задумываясь об этом, NeoAssist разработал технологию на благо потребителя, устранив необходимость в протоколах и облегчив жизнь клиента.

“На практике общественность может начать обслуживание через один канал и продолжить на другом, без необходимости повторять свою информацию или перенаправляться в другие сектора. Это позволяет получить единый опыт и демонстрирует клиенту, что ваша компания сплочена, имеет хорошую внутреннюю связь и право собственности для решения всех требований, о которых идет речь.”, - говорит Уильям Дантас, директор по данным и искусственному интеллекту NeoAssist.

При таком подходе компания может не только повысить удовлетворенность клиентов и улучшить свой внешний имидж, но и оптимизировать время, в которое происходит каждая услуга Кроме того, она имеет видение клиента в целом, не рассматривая протокол индивидуально, а скорее каждое взаимодействие с ее брендом В зависимости от размера компании и уровня реализованной автоматизации сокращение количества звонков может быть с 20% до 25%. Это связано с возможностью ботов и (в последнее время) ИИ решать простые вопросы автоматически и превентивно, без необходимости взаимодействия с человеком, что 25% способствует независимости клиентов.

“Преимущество технологий заключается в том, чтобы сосредоточиться на потребителе. с помощью омниканальной платформы мы интегрируем различные каналы связи, автоматизируем процессы и устраняем бюрократию. Публика понимает, что мы контролируем ситуацию, и укрепляет их доверие к бренду”, заключает он.