Твилио, платформа взаимодействия с клиентами, которая предоставляет персонализированные и实时体验 для компаний по всему миру, только что опубликовала 1-е издание отчета Consumer Preferences, что приносит важную информацию для понимания современного потребителя. Согласно отчету, 91% потребителей, по всему миру, ожидают вовлеченности через свои предпочтительные каналы и готовы тратить на 32% (сумма достигает 45% в Латинской Америке) больше на бренды, которые позволяют им общаться через эти каналы. В свою очередь, только 54% брендов демонстрируют постоянное удовлетворение этого ожидания, глобально
Документ, что приносит анализ ответов 3.900 потребителей по всему миру, включая Бразилию, предоставляет глубокий анализ основных каналов цифровой коммуникации, используемых потребителями, включая региональные и генерационные данные, кроме того, чтобы представить идеи для объяснения изменений в поведении потребителей и практические советы по улучшению коммуникации с ними, продвижение вовлеченности
Потребители подвергаются бомбардировке сообщениями от компаний во всех каналах связи: WhatsApp, электронная почта, голос, СМС и т.д.. Важно, чтобы бренды достигали клиентов не только через правильные каналы, но также с правильным сообщением и в нужный момент. Компании имеют доступ к данным о предпочтениях своих клиентов, но не используют их для улучшения своих кампаний. Те, кто сделает это, завоюют сердца и умы клиентов, утверждает Вивиан Джонс, ВП LATAM компании Twilio
Отчет указывает на предпочтительные каналы связи для потребителей, как брендированные коммуникации влияют на доверие потребителя,и скорость, с которой потребители ожидают, что компания ответит на сообщения
В общем смысле, потребители предпочитают цифровой контакт. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, предпочтены 79% и 49% потребителей, соответственно. WhatsApp очень популярен в таких странах, как Бразилия, где он является предпочтительным каналом связи (77%) в равенстве с электронной почтой. Адаптация стратегии коммуникации к предпочтениям значительно улучшает вовлеченность, обеспечивая обслуживание публики, где она уже более активна
При выборе лучших каналов для повышения вовлеченности, можно заметить увеличение дохода. Кроме того, существует большая удерживаемость клиентов, учитывая, что 40% потребителей утверждают, что они более склонны повторно совершать покупки, когда бренды используют их предпочтительные каналы. Наконец, существует лучшее привлечение клиентов, потому что когда бренды используют предпочтительные каналы, 30% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в первый раз
Игнорировать эти предпочтения потребителей, с другой стороны, может быть вредным, поскольку неэффективные коммуникации истощают ресурсы и приводят к потерям в продажах и клиентах. 57% потребителей сообщают, что иногда, часто или всегда" разочарованы, когда бренды используют неправильные каналы для общения с ними
Когда мы говорим о поколенческих предпочтениях, отчет указывает, что каждое поколение имеет свои предпочтения, сформированные под воздействием их опыта с технологией. Вот почему 87% бэби-бумеров и 83% представителей поколения X указали электронную почту в качестве предпочтительного канала, по сравнению только с 77% миллениалов и 70% представителей поколения Z. Молодые пользователи больше любят социальные сети и сообщения. Интересный факт заключается в том, что Поколение Z хочет разговаривать по телефону. 34% из них открыты для звонков от компаний, и они являются поколением с наибольшей вероятностью действительно ответить на телефон. Поколение миллениалов предпочитает WhatsApp, учитывая, что двое из пяти миллениалов указали приложение для обмена сообщениями как свой предпочтительный канал
Другим важным фактором является то, что потребители, много раз, предпочитают разные каналы для разных типов общения, кроме того, необходимо учитывать фактор срочности уведомления или контакта. Понимание этого позволяет компаниям разработать стратегию омниканальной коммуникации, который взаимодействует с тем, что хочет и нуждается ваша аудитория
Доверие и время отклика
Потребительские предпочтения все еще сосредоточены на вопросе доверия потребителей, указывая на то, что 66% потребителей не покупали ни у одного бренда в прошлом году из-за недостатка доверия к коммуникации бренда, и 49% из них утверждают, что они значительно больше доверяли бы брендам, если бы их сообщения или каналы отображали какой-либо тип маркировки, как логотип компании
Несмотря на это, эта реальность уже меняется, поскольку многие компании уже используют сообщения, которые идентифицируют бренд. В прошлом году, 56% потребителей получили текстовые сообщения с выделенным брендом и, этих потребителей, 75% заявили, что это повысило их уверенность в общении. Это число было еще больше среди латиноамериканских потребителей, достигая впечатляющих 88%
Кроме того, 88% потребителей, получивших сообщение с идентификацией бренда, сообщили о повышении доверия, с этим числом, увеличивающимся на 95% в Латинской Америке. И напоследок, 42% потребителей совершали повторные покупки брендов, которые использовали надежные методы коммуникации, с этим числом, достигающим 53% в Латинской Америке
Наконец, мы подошли к вопросу времени ответа. Отчет указывает, что 86% потребителей утверждают, что возможность отправлять сообщения бренду в реальном времени увеличивает вероятность завершения покупки, однако только 41% из них считают, что бренды часто или всегда соответствуют их ожиданиям по времени ответа. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Идеальное окно ответа, звонок Золотого Часа, это более часа для более чем половины (51%) потребителей. Это отражается на 40% потребителей, совершающих повторную покупку, и 25% совершающих первую покупку благодаря быстрой реакции
Отчет также содержит множество других данных и инсайтов, и может быть проверено насвязь.
