В прошлом году около 86% компаний в сфере обслуживания клиентов отдали приоритет инвестициям в ИИ как решению для повышения эффективности работы, а 88% уже использовали или тестировали технологии для автоматизации части своих процессов обслуживания клиентов. Об этом свидетельствуют данные шестого издания исследования Salesforce «State Service» за 2024 год. Этот факт также продемонстрировал рост удовлетворенности клиентов, о чем свидетельствует опрос JobHome, компании, специализирующейся на решениях для удаленного обслуживания клиентов. Компания сообщает о сокращении количества жалоб клиентов на 75% и использует чат-ботов для первичного обслуживания клиентов.
Впечатляющие результаты были достигнуты благодаря интеграции генеративного искусственного интеллекта в процессы взаимодействия с клиентами. Эта инициатива, соответствующая растущей тенденции в сфере клиентского опыта, позиционирует технологии как центральный элемент для создания более эффективных, гибких и персонализированных взаимодействий, не жертвуя при этом человеческой эмпатией. Столкнувшись с перегруженностью команд и потребностью в круглосуточном обслуживании, решение инвестировать в ИИ было принято в ответ на конкретные изменения на бразильском рынке.
Исследование Salesforce также показывает, что 88% компаний уже используют или тестируют технологии для автоматизации части своего обслуживания клиентов. В данном сценарии JobHome выбрала гибридную модель, в которой ИИ выступает отправной точкой процесса, автоматизируя повторяющиеся задачи, такие как выставление счетов, обновление регистрационной информации и отслеживание заказов, в то время как операторы-люди занимаются более сложными задачами, требующими активного слушания и контекстного анализа.
Благодаря новой структуре среднее время обработки простых обращений сократилось с 3–10 минут до примерно 20–60 секунд. Процент разрешения проблем при первом обращении увеличился на 25%, а процент успешных обращений, инициированных ИИ, – на 38%. Кроме того, потребность в повторных обращениях сократилась на 42%, а показатель отказов от звонков значительно снизился, а в некоторых секторах, таких как телекоммуникации, банковское дело и электронная коммерция, сократился вдвое. Это влияние также напрямую отразилось на восприятии потребителей: показатели удовлетворенности (CSAT) выросли до 20%, а индекс потребительской лояльности (NPS) увеличился до 15% при взаимодействии с ИИ, интегрированным в человеческий сервис.
Искусственный интеллект, используемый JobHome, основан на технологиях обработки естественного языка в сочетании с генеративными моделями, способными понимать контекст, намерения и даже эмоциональный тон клиента. Эта возможность обеспечивает более логичный и плавный путь клиента с автоматической и контекстуализированной передачей вопросов оператору-человеку при необходимости. При этом операторы уже имеют полную историю взаимодействия, что ускоряет решение проблем и позволяет избежать переделки.
По словам генерального директора компании Жералду Бразила, такой тип интеллектуальной организации поездок значительно сократил количество жалоб, связанных с задержками, неправильными пересадками и отсутствием решения проблем. Внедрение ИИ также принесло конкретные результаты в операционном плане. «Мы зафиксировали снижение количества жалоб, связанных со временем ожидания, на 73%, количество жалоб на ошибки в процессах – на 75%, а количество жалоб на некачественное обслуживание – на 40%. Благодаря точной автоматизации задач, чувствительных к ошибкам, и мониторингу взаимодействия в режиме реального времени мы смогли обнаружить признаки недовольства ещё во время разговора, что позволило принять превентивные и корректирующие меры до того, как клиент официально подаст жалобу», – говорит Бразил.
Несмотря на высокий уровень автоматизации, компания подчёркивает, что технология была разработана как союзник человеческого взаимодействия, а не как его замена. Интеграция искусственного интеллекта и человеческого сервиса тщательно продумывается на каждом этапе взаимодействия с клиентом. ИИ фильтрует, оценивает и направляет запросы, но никогда не блокирует доступ к оператору. Агенты, в свою очередь, набираются с учётом эмпатии и обучаются работать в гармонии с технологией. Сам ИИ постоянно обучается на основе операционных данных и отзывов агентов, способствуя постоянному развитию системы.
Отношения между клиентами и ИИ также изменились на протяжении всего развития JobHome. Изначально использование ботов встречало сопротивление, поскольку воспринималось как препятствие. Сегодня пользователи взаимодействуют с клиентами на естественном языке, демонстрируют уверенность в ответах и остаются вовлеченными до тех пор, пока запрос не будет выполнен. По данным компании, ИИ становится всё более разговорным, проактивным и персонализированным, взаимодействуя с клиентами комплексно через различные каналы, такие как чат, WhatsApp и мобильные приложения, сохраняя контекст на всех этапах.
По словам директора по маркетингу JobHome Рикардо Галдино, будущее обслуживания клиентов — в сочетании передовых технологий и человечных отношений. «Мы рассматриваем ИИ как важнейший компонент обеспечения стабильного, эффективного и, прежде всего, клиентоориентированного взаимодействия. Интегрируя автоматизацию с эмоциональным интеллектом, компания стремится не только улучшить показатели эффективности, но и превратить обслуживание клиентов в настоящее конкурентное преимущество», — добавляет Галдино.
