Исследование « Голос Америки: предпочтения в отношении бренд-коммуникации », проведённое компаниями Infobip и Opinion Box, показывает, что половина опрошенных бразильцев используют чат-ботов для вопросов о продуктах и услугах, что закрепляет применение искусственного интеллекта в обслуживании клиентов. Тем не менее, Бразилия по-прежнему лидирует среди стран Латинской Америки по индексу недоверия: лишь 36% доверяют конфиденциальности информации, передаваемой ИИ-агентам, 29% не доверяют им, а 35% относятся к этому безразлично.
Исследование также показывает, что 74% бразильских респондентов уже используют чат-ботов, виртуальных помощников и автономные системы для выполнения повседневных задач. 61% опрошенных отмечают такие преимущества, как быстрое реагирование, 35% указывают на большую точность информации, а 33% используют их для удобства. Однако 45% бразильцев обеспокоены безопасностью данных и конфиденциальностью, 38% отметили, что ИИ по-прежнему с трудом понимает проблемы, 36% испытывают нехватку живого общения, а 30% отмечают проблемы с точностью ответов.
«Искусственный интеллект — важнейший инструмент для масштабирования и персонализации обслуживания клиентов, но чтобы клиенты доверяли ему, компаниям необходимо адаптировать тон своего общения, сделав его более человечным, прозрачным и уважительным. Безопасность данных также должна быть приоритетом, и компаниям необходимо инвестировать в гибкие решения, отвечающие ожиданиям потребителей», — подчёркивает Кайо Борхес, региональный менеджер Infobip.
Что касается удовлетворённости чат-ботами, 55% удовлетворены, 20% безразличны и 25% недовольны. Что касается персонализации, 24% хотят, чтобы ИИ использовал информацию о предыдущих покупках и поисковых запросах для улучшения взаимодействия, 23% хотят, чтобы чаты были более естественными, 22% ожидают, что чат-бот будет адаптироваться к стилю пользователя, а 21% указывают, что он должен запоминать базовую информацию, такую как имя и последнее взаимодействие. Только 10% отвергают эти варианты персонализации.
Что касается цифровых каналов, WhatsApp является предпочтительным для связи с компаниями 70% бразильцев, за ним следуют веб-сайты (46%), где чат-боты по-прежнему широко представлены, и социальные сети, такие как Instagram и Facebook (20%). Кайо Борхес подчёркивает, что омниканальная стратегия жизненно важна для обеспечения обслуживания клиентов в любом удобном для них месте, с обеспечением гибкости и качества на всех этапах взаимодействия.
Ещё один набирающий популярность канал — RCS (Rich Communication Services), который считается развитием SMS благодаря своим интерактивным функциям. Согласно исследованию, 69% бразильцев уже получали сообщения от компаний через RCS, причём 45% считают интерактивность полезной и готовы использовать этот канал. 48% считают RCS подходящим для отслеживания доставки; 45% используют его для записи на приём к врачу или для записи на приём; а 39% — для подтверждения и регистрации на рейсы и поездки. Более того, 54% считают RCS более безопасным способом обмена информацией.
«RCS — это технология, которая сочетает в себе простоту SMS с интерактивностью и безопасностью, предлагая более богатый мобильный опыт, что крайне важно для компаний, стремящихся к инновациям во взаимоотношениях с клиентами», — отмечает Борхес.
Ежедневно используя услуги ИИ-агентов, 40% бразильцев чувствуют себя комфортно, используя эту технологию для составления списков покупок, 39% — для планирования встреч, 38% — для отправки автоматических сообщений или электронных писем и 33% — для корректировки своего расписания в случае непредвиденных обстоятельств. Бразилия — вторая страна в Америке, уступающая только Мексике, по использованию ИИ для шопинга.
Наконец, исследование показывает, что, несмотря на достигнутые успехи, в Бразилии зафиксирован самый низкий уровень готовности использовать ИИ-агентов в будущем в Латинской Америке: 65% опрошенных высказались за, 16% — против, а 19% — безразлично. На вопрос о предпочитаемых каналах связи с компаниями 75% выбрали WhatsApp, 44% — электронную почту, 21% — социальные сети, 17% — SMS, 14% — чат-боты и только 5% — RCS. «Такое поведение свидетельствует о том, что компаниям ещё предстоит добиться значительного прогресса в построении более надёжных и персонализированных цифровых отношений. Понимание потребительских предпочтений и инвестирование в каналы, которые действительно обеспечивают безопасность и удобство, имеют основополагающее значение для повышения уровня принятия и лояльности клиентов к использованию искусственного интеллекта», — заключает он.
