Обсуждая клиентский опыт, важно следить за тенденциями. Но это ещё не всё. Важно также понимать, получает ли потребитель максимально возможный опыт, который может быть не таким, даже если ваша компания идёт в ногу со временем и использует все новейшие инновации.
Чтобы помочь брендам в решении этой задачи, Zenvia, которая позволяет компаниям создавать персонализированный, интересный и бесперебойный опыт на протяжении всего пути клиента, выделила пять наиболее распространенных ошибок при проектировании пути клиента и возможные решения:
1. Принятие односторонних решений
Мы все — клиенты, но это не значит, что мы не можем знать, чего хочет каждый человек на своём пути к бренду. В конце концов, вкусы, предпочтения и мировоззрение у всех разные. Поэтому используйте данные, чтобы понять оптимальный путь для каждого из ваших потребителей (с первого контакта с компанией). Обратите внимание на то, с чего начинается общение, как совершаются покупки и какие основные вопросы задают сотрудники вашей службы поддержки. Данные имеют основополагающее значение для понимания профилей людей, которые к вам обращаются.
2. Несколько точек контакта
Упрощение — золотое правило, поскольку никто не любит проходить долгий путь (особенно виртуальный), чтобы получить желаемое, будь то продукт или ответ. Сохраняйте точки соприкосновения, строго необходимые для пути ваших клиентов. И это должно применяться с самого начала пути. Например, как с вами свяжутся? Есть ли на вашем сайте информация, которую ищут ваши клиенты, в том виде, в котором они обычно ищут? Является ли способ связи понятным и простым? Интегрированы ли каналы коммуникации?
3. Отсутствие единообразия в опыте
Бывает, что у клиента был отличный опыт покупки, но, например, если ему нужно обменять товар, он сталкивается с бесконечными транзакциями, пока проблема не будет решена. И тогда возникают разногласия. Но в отношениях с клиентами чем меньше разногласий, тем лучше. Другими словами, даже если в процессе покупки есть области, требующие улучшения, наличие обученной и готовой к сотрудничеству команды, которая всегда ставит клиента в центр внимания, имеет решающее значение. И вот, что нужно оговорить: безопасность данных важна на всех этапах взаимодействия!
4. Применение трендов, потому что они в тренде.
Искусственный интеллект сейчас — горячая тема. Подходит ли он вашей компании? Вероятно, да, но всегда необходимо оценить, действительно ли технология изменит путь клиента. Для этого нам нужно сделать шаг назад в этой жизненной игре и оценить: ставит ли ваша компания клиента в центр принятия решений? Использует ли она персонализацию, чтобы предложить ожидаемый или лучший опыт? Использует ли она автоматизацию для сокращения бюрократии и повышения производительности процессов? В этих областях технологии могут оказать огромную помощь.
5. Не слушать клиента
Путь клиента не статичен. Он требует постоянного внимания, как к использованию возможностей и ресурсов, актуальных для каждого человека, так и к отказу от технологий, этапов и процессов, которые больше не имеют смысла. Для этого крайне важно иметь хорошо обученную, чуткую и ориентированную на решение команду по работе с клиентами, а также интегрировать отделы маркетинга с отделами продаж и продуктов. Это позволит использовать обратную связь, полученную от службы поддержки клиентов в социальных сетях, для улучшения этапов привлечения клиентов, конверсии, обслуживания и послепродажного обслуживания, обеспечивая при этом гибкость, вовлеченность и персонализацию, какими они и должны быть.
