Фокус на клиенте, исходя из взгляда на отношения, основанные на вежливом обслуживании в магазинах и программах лояльности. Если это все еще предложение многих компаний, пора менять. Поведение потребителя в покупках эволюционировало. Цифровизация уже изменила розничную торговлю много лет назад, но теперь искусственный интеллект (ИИ) кардинально меняет потребление, автоматизация и персонализация решений о покупке, часто незаметно
И эти перемены только начинаются. Согласно консалтинговой компании McKinsey, до 2030, 70% решений о покупке могут быть приняты без вмешательства человека. Это означает плавные маршруты, покупки голосом, круглосуточное обслуживание без очередей и все более требовательные потребители. Кроме того, 42% потребителей утверждают, что они более склонны покупать у брендов, предлагающих персонализированные рекомендации.
Быть ориентированным на клиента, сегодня, требует больше, чем просто слушать потребителя. Необходимо понять, как технологии влияют на ваши выборы и принимать этические решения о том, как их использовать. Прозрачность, эмпатия и цифровая ответственность должны идти рука об руку с инновациями, оценивает Андреа Риос, специалист по омниканальности, основательница Orcas и приглашённый профессор в MBA Фондации Гетулюс Варгас
Согласно специалисту и генеральному директору Orcas, Также можно полагаться на ИИ в различных секторах и целях, как организовать полные путешествия, с авиарейсами и отелями, до прогулок. Кроме того, уже может использоваться для предоставления финансовых услуг, на основе истории пользователя. Не говоря уже о повседневных покупках в супермаркете или аптеке, в котором алгоритм практически «угадывает» список покупок клиента
Поэтому, Андреа приводит 3 изменения, которые ИИ внес в путь покупателя
- Автоматизированная кураторизация предпочтений
Тенденция, всё больше и больше, чтобы весь путь покупки был управляем искусственным интеллектом. На стадии открытия, ИИ выступает в роли куратора предпочтений, предлагая продукты еще до того, как клиент выразит необходимость. Пример TikTok, Amazon и многие другие платформы, использующие алгоритмы для предсказания желаний, подтверждают это, объясняет Андреа Риос
- Интеллектуальное сравнение и динамическое ценообразование
Уже на стадии рассмотрения, виртуальные помощники и ИИ синтезируют оценки и сравнивают продукты, в то время как системы динамического ценообразования корректируют значения в реальном времени, создавая высоко персонализированные опыты. Покупка, в свою очередь, завершено чат-ботами, с умными кассами и минимальным участием человека
- Быстрое и эффективное обслуживание в послепродажном обслуживании
после продажи, эти решения решают проблемы, предотвращают отмены и удерживают потребителя вовлеченным. На рынке ИИ уже является реальностью, индийская компания Мешо, например, уже использует генеративный ИИ для обслуживания клиентов. Более 160 миллионов пользователей, платформа внедрила голосового бота, который отвечает на английском и хинди и решает 95% запросов. Технология снизила расходы на колл-центры на 75%, обеспечивая большую эффективность для компании и большую скорость для потребителя
Перед все более контролем ИИ на протяжении всего пути, много вопросов этического характера. Кто действительно принимает решения? Потребитель или ИИ, на службе интересов, не всегда ясных? Как воспользоваться преимуществами, которые эта трансформация предлагает, поддерживая прозрачность и этику с клиентом?”, провоцирует специалиста
Ответ заключается в том, как компании выбирают использовать ИИ. Инструмент поддержки, она становится важным стратегическим опорным пунктом. Кто умеет сочетать аналитический ум, цифровая эмпатия и этическая автоматизация будут иметь огромное конкурентное преимущество. Более чем эффективность, задача заключается в создании очаровательных впечатлений без потери человеческого фактора для привлечения и удержания все более требовательного потребителя, ориентированный данными и подверженный влиянию систем, которые не всегда понимает. Марки, действующие с умом и чувствительностью, выйдут вперед, завершает
