Интеграция решений для обслуживания клиентов и искусственного интеллекта (ИИ) — это постоянно развивающаяся тенденция. Однако это не означает исчезновения человеческого присутствия в колл-центрах . По мере развития ИИ становится все более очевидной важнейшая роль людей как основы качества в отношениях с клиентами.
Взаимоотношения между искусственным интеллектом и людьми
Сектор клиентского опыта одним из первых внедрил эту технологию в свою повседневную деятельность. Однако целью внедрения никогда не было замена специалистов, а оптимизация процессов и улучшение взаимодействия с клиентами. Основное внимание уделялось повторяющимся задачам, которые легко автоматизируются. «Например, в секторе взыскания задолженностей обрабатывается огромный объем взаимодействий, где небольшие повышения эффективности приводят к значительным результатам. Простые действия, такие как заполнение данных в системах, освобождают операторов для того, чтобы они могли выслушать и понять клиента», — объясняет генеральный директор Total IP.
Пандемия ускорила этот процесс. Согласно опросу Google, резкие изменения в привычках привели к увеличению количества взаимодействий по всем каналам поддержки на 48%, включая телефон, чат , электронную почту , социальные сети и SMS. Чтобы удовлетворить этот спрос, потребовались инвестиции в новые решения, которые также принесли значительные финансовые выгоды, такие как снижение операционных расходов до 30%.
Сегодня ценность ИИ выходит за рамки обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет проводить масштабный анализ данных, генерируя выводы . Помимо истории контактов и записей о покупках, компании могут получать доступ к личной информации, такой как местоположение, возраст, пол и даже эмоциональный тон сообщений или звонков.
Системы, способные фиксировать чувства и поведенческие модели, такие как системы анализа речи , незаменимы. Задача всегда заключалась в эффективном сопоставлении этой информации для разработки стратегий. Теперь же стало возможным предвидеть потребности и предлагать решения. «Эта способность прогнозировать поведение преобразует путь человека, делая его более гибким и персонализированным», — добавляет Менкачи.
Люди и искусственный интеллект: важнейшее партнерство
Согласно опросу Gartner, 64% потребителей предпочитают общаться с оператором, а 53% готовы сменить провайдера, если такая возможность отсутствует. Такие навыки, как эмпатия и коммуникабельность, остаются незаменимыми. «Баланс между этими двумя аспектами повышает удовлетворенность клиентов. В этом и заключается ключевое отличие», — подчеркивает эксперт.
