Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Расширение искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов создало молчаливый побочный эффект: потребители требуют большей автономии, а не обязательно большего количества технологий Жоау Паулу Рибейру, генеральный директор Inove Group и специалист по культуре обслуживания, при анализе последних преобразований в операциях крупных бразильских компаний, По его словам, следующий рубеж клиентского опыта не в скорости реагирования, а в смысле контроля над самим путешествием.

“Клиент доверяет только тогда, когда понимает, что он остается главным Автоматизация, которая не уважает это, становится препятствием, а не решением для перемещения, - говорит он. имея 14-летний опыт работы перед сложными операциями, Рибейро осознает четкую закономерность, компании, которые слишком быстро продвинулись в оцифровке, создали циклы зависимости между человеком и машиной, перегружая операции и ослабляя отношения с потребителем.

Тенденция, по его словам, заключается в появлении моделей, которые предлагают альтернативные маршруты в рамках автоматизированных потоков. “Речь идет не о создании ярлыков, а о предоставлении клиенту возможности решать, когда он хочет решать в одиночку и когда он хочет, чтобы его обслуживал кто-то, - объясняет он.

Новое потребление с меньшей пассивностью, большим участием

Рибейро говорит, что одна из наиболее частых ошибок компаний - это верить в то, что потребители хотят полностью автономных поездок. На практике они стремятся к активному участию. Он наблюдает за этим движением в таких секторах, как розничная торговля, здравоохранение, доставка, авиация и финансовые услуги.

“Автоматизация построена с акцентом на компанию, а не на клиента Когда потребитель входит в поток, который не позволяет вмешаться, он понимает, что потерял автономию и именно здесь рождается фрустрация от”, - говорит он.

Этим явлением, по мнению эксперта, объясняется рост жалоб на ботов, препятствующих контакту человека, IVR, функционирующие как лабиринт и приложения, скрывающие существенные опции. “A автоматизация не может перехватить опыт. ей необходимо вернуть ясность и свободу”.

Скрытый риск чрезмерной зависимости от ИИ

Рибейро предупреждает, что некоторые компании уже сталкиваются с новой операционной проблемой, целыми поездками, которые работают только в том случае, если ИИ работает идеально. Это создает критическую зависимость, особенно во времена больших объемов, запусков продуктов, кризисов или сезонных пиков.

По словам генерального директора, эта модель порождает нематериальные потери, потому что ослабляет элемент, который должен быть более защищен, доверие. “Когда все обслуживание зависит от ИИ, небольшая ошибка становится хаосом.

Он рекомендует компаниям принять проекты путешествий с двойной архитектурой, в которых ИИ и человек сосуществуют как параллельные и безопасные пути.“Клиенту необходимо чувствовать, что есть выходная дверь, а не просто входная дверь с”, - говорит он.

Клиент хочет эффективности, но не хочет быть защищенным

Рибейро предлагает рынку принять новую концепцию, эмпатическую автоматизацию, модель, которая сочетает в себе автономию, ясность и персонализированный ритм. Вместо путешествия, которое подталкивает клиента туда, где это эффективно для компании, эмпатическая автоматизация создает гибкие маршруты, основанные на трех столпах:

1. Свобода выбора ''клиент решает, когда продолжать автоматизированный поток или вызвать человека;
   
2. Прозрачность пути ^путешествие ясно показывает доступные альтернативы;
   
3. Контекстное взаимодействие я и человек разделяют одно и то же понимание дела, не перезапуская историю.
   

Для эксперта такой подход уменьшает трения, повышает доверие и превращает обслуживание центра затрат в генератор стоимости.“A автоматизация, которая уважает клиента, не та, которая отвечает быстро. Именно она не обязывает потребителя принять опыт, который он не просил о”, - говорит он.

Куда сейчас движется отрасль?

Диагноз Рибейру заключается в том, что Бразилия вступает в фазу культурной перестройки автоматизации После многих лет ускоренной оцифровки компании начинают понимать, что скорость без согласованности не дает опыта, а только объем.

Он отмечает, что более зрелые операции уже восстанавливают потоки, чтобы позволить

• немедленное восстановление человека в критических случаях;
  
• ИИ, который поддерживает, но не контролирует путешествие;
  
• сокращение скрытых слоев внутри цифровых каналов;
  
• непрерывный анализ восприятия, а не только производительности;
  
• модели маршрутизации, которые ставят намерение клиента перед категорией проблемы.
  

“Следующее конкурентное преимущество заключается в автоматизации, которая возвращает голос клиенту Все, что требует автономии, ослабляет бренд Все, что возвращает автономию, укрепляет”, заключает он.