Исторически розничная торговля значительно развивалась за последние сто лет. От появления первых физических магазинов, которые действовали независимо и без необходимости интеграции между подразделениями, до текущего сценария, в котором доминируют цифровизация и интеграция в реальном времени, сектор сталкивается с технологическими и поведенческими преобразованиями, которые радикально изменили потребительский опыт.
В первые дни розничной торговли физические магазины работали изолированно. У каждого подразделения был свой собственный контроль запасов, обслуживание клиентов и управление. Основное внимание уделялось местному потребителю. Однако такая простота стала неустойчивой с ростом розничных сетей, обществ и все более сложных отношений между брендами и потребителями.
Прибытие интегрированных систем управления в начале 1990-х годов, таких как ERP (планирование ресурсов предприятия), стало первым шагом на пути к централизации операций, обеспечивая новую эру масштабируемости для бизнеса.
Кроме того, с появлением новых каналов, таких как телефон, электронная почта и цифровые платформы, розничная торговля начала работать в более сложной среде. Многоканальный механизм появился как ответ на эту диверсификацию контактных точек, позволяя потребителю взаимодействовать с брендом по-разному и через несколько точек обслуживания и контакта.
На практике многоканальный позволил потребителям покупать онлайн и снимать их в магазине или даже искать решения послепродажного обслуживания на таких каналах, как WhatsApp и социальные сети. Последние данные показывают, что потребители 50% предпочитают решать проблемы послепродажного обслуживания с помощью WhatsApp, подчеркивая важность предоставления гибких, удобных вариантов, которые напрямую взаимодействуют с потребителем.
Однако, несмотря на эффективность, многоканальный часто не может обеспечить интегрированный опыт. Операции разных каналов чаще всего не общаются друг с другом, что приводит к разочарованию потребителей и операционных проблем для компаний.
Единая торговля: полная интеграция
Столкнувшись с этим сценарием, Единая коммерция выступает в виде естественной эволюции многоканального, предлагая комплексный и централизованный подход, объединяющий данные, запасы, логистику и обслуживание клиентов в единую систему оркестровки. Цель состоит в том, чтобы обеспечить потребителю текучий и гибкий опыт, независимо от используемого канала.
Единая коммерция — это не только подключение каналов продаж. Необходимо интегрировать всю цепочку операций, от запасов до логистики доставки, используя передовые технологии, такие как искусственный интеллект и большие данные, чтобы предвидеть потребности и настраивать взаимодействие. Концепция соответствует ожиданиям потребителей на опыт без трения, где нет барьеров между физическим и цифровым. Это эволюция, сделанная технологией, понятие многоканальный, так говорили, но всегда с огромными трудностями реализуются компаниями.
Некоторые ритейлеры уже приняли единую торговлю в качестве центральной стратегии. Примеры включают:
Волмарт: Гигант розничной торговли инвестировал значительные средства в технологии для интеграции своей онлайн- и физической работы, позволяя клиентам покупать в любом месте и получать продукты быстро и эффективно.
Амазонка, Хотя традиционно цифровая платформа, компания расширяет свое физическое присутствие с помощью таких инициатив, как Amazon Go, где интеграция данных и технологий устраняет очереди и упрощает процесс покупок.
Журнал Луиза: В Бразилии Magalu является примером того, как полная интеграция может принести пользу клиенту. Компания использует системы, которые соединяют инвентаризацию, логистику и обслуживание, что позволяет потребителю выбирать, где и как получать продукты.
Однако реализация унифицированной торговли непроста. Это связано с техническими проблемами, такими как интеграция устаревших, и стратегических систем, таких как обучение групп для работы в условиях, находящихся в условиях высокой связи. Кроме того, он требует значительных инвестиций в технологию и инфраструктуру, изменения в механизмах поощрения и вознаграждения коммерческих команд, ставя клиента “действительно” в центре управления и многое другое.
С другой стороны, преимущества очевидны. Компании, которые внедряют единую торговлю, способны лучше удовлетворить требования современных потребителей, повышая лояльность и повышая операционную эффективность. На все более конкурентном рынке это может стать решающим фактором.
Поэтому переход от многоканального к унифицированной торговле представляет собой революцию в розничной торговле. Больше, чем технологические изменения, это культурная трансформация, которая ставит потребителя в центр всех операций. Компании, которые примут это изменение, будут более подготовлены к конкуренции в сценарии, где клиентский опыт является самой ценной валютой. Полная интеграция не дифференциал, а потребность для тех, кто хочет оставаться актуальным на текущем рынке.
