NPS, или Net Promoter Score, - это показатель, используемый для измерения удовлетворенности клиентов и лояльности к компании, продукту или услуге. Разработанный Фредом Райхххельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году, NPS стал одним из самых популярных инструментов для оценки качества обслуживания клиентов и прогнозирования роста бизнеса.
Funcionamento:
НПС основывается на единственном фундаментальном вопросе: “По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?”
Категоризация респондентов:
На основании ответов клиенты подразделяются на три группы:
1. Промоутеры (оценка 9-10): лояльные и восторженные клиенты, которые, вероятно, продолжат покупать и рекомендовать другим.
2. Обязательства (оценка 7-8): Удовлетворенные, но не восторженные клиенты, уязвимые для конкурентных предложений.
3. Недоброжелатели (оценка 0-6): недовольные клиенты, которые могут нанести вред бренду из-за отрицательных отзывов.
Расчет НПС:
НПС рассчитывается путем вычитания процента Недоброжелателей из процента Промоутеров:
NPS = %-промоутеры %-детракторы
В результате получается число от -100 до 100.
Интерпретация НПС:
> 0 NPS: обычно считается хорошим
> 50 НПС: считается отличным
> 70 ЯИЭ: считаются мирового класса
Преимущества НПС:
1. Простота: легко реализовать и понять.
2. Бенчмаркинг: позволяет проводить сравнения между компаниями и секторами.
3. Предсказуемость: коррелирует с ростом бизнеса.
4. Действенность: определяет области улучшения и неудовлетворенных клиентов.
Ограничения НПС:
1. Чрезмерное упрощение: не может отражать нюансы качества обслуживания клиентов.
2. Отсутствие контекста: не приводит причин присвоения баллов.
3. Культурные вариации: Интерпретации шкалы могут различаться в зависимости от культуры.
Лучшие практики:
1. Последующие действия: спросите причину оценки, чтобы получить качественную информацию.
2. Частота: регулярно измеряйте, чтобы идти в ногу с тенденциями.
3. Сегментация: анализируйте НПС по сегментам или продуктам клиентов.
4. Действия: Использование идей для улучшения продуктов, услуг и опыта.
Реализация:
ЯИЭ можно внедрить посредством опросов по электронной почте, SMS, веб-сайту или интегрировать в цифровые приложения и продукты.
Важность для бизнеса:
ЯИЭ стал ключевым показателем для многих компаний, часто используется в качестве KPI (ключевого показателя эффективности) для оценки удовлетворенности клиентов и общей эффективности бизнеса.
Эволюция НПС:
С момента своего появления концепция NPS эволюционировала и включила в себя такие практики, как “Closed Loop Feedback”, где компании активно следят за респондентами, чтобы решать проблемы и улучшать опыт.
Заключение:
Оценка Net Promoter является ценным инструментом для измерения и улучшения лояльности клиентов. Несмотря на то, что он имеет свои ограничения, его простота и корреляция с ростом бизнеса сделали его широко распространенным метрик. При использовании в сочетании с другими метриками и практиками качества обслуживания клиентов, NPS может предоставить ценную информацию для стимулирования удовлетворенности клиентов и роста бизнеса.
