WhatsApp - это новая служба поддержки бразильских МСП

WhatsApp консолидировал себя как настоящая служба поддержки, витрина и даже кассовый аппарат для малого бизнеса по всей Бразилии. Однако что происходит, когда увеличивается объем сообщений и организация сервиса начинает ломаться? Эту задачу можно преодолеть с помощью технологических решений, которые предлагают гибкость и эффективность, необходимые для оптимизации коммуникации и повышения качества обслуживания клиентов.

В настоящее время WhatsApp является основным каналом связи для МСП, но многие все еще используют этот инструмент импровизированным способом. Это подрывает клиентский опыт и приводит к упущенным возможностям продаж”, — говорит Сезар Балеко, генеральный директор IRRAH Tech, специалист по автоматизации и решениям в области искусственного интеллекта для розничной торговли. Компания предлагает Plugchat, платформу, которая помогает малым и средним компаниям профессионализировать использование WhatsApp в сфере обслуживания и в отношениях со своими клиентами.

Согласно RD Station 2024 Panorama, 70% бразильских компаний уже используют WhatsApp в качестве основного средства связи со своими клиентами и лидами. “Однако задача состоит в том, чтобы масштабировать эту услугу, не теряя контроля или качества”, — говорит Baleco.

Он говорит, что технологии, такие как Plugchat, способны централизовать все звонки через WhatsApp в одном номере, позволяя нескольким сотрудникам компании одновременно отвечать на запросы клиентов и организованных. Истории сохраняются, и менеджеры могут отслеживать эффективность команды в режиме реального времени с четкими показателями.

“ Бизнесмену больше не нужно беспокоиться, если клиент поговорил с таким-то или с Цикланом. Разговор есть, в системе, видимый всем, кто участвует. Это устраняет шум и ускоряет ответы”, — говорит Baleco.

Кроме того, платформа интегрируется с такими инструментами, как Trello, превращая разговоры в задачи для других областей компании, таких как техническая, финансовая или логистическая поддержка. Это обеспечивает скорость доставки и большую операционную эффективность.

Еще одна важная особенность — автоматическая отправка опросов удовлетворенности в конце службы. По словам Baleco, эта функциональность помогает предпринимателю понять, где ему можно улучшить. “Это простой способ прислушаться к клиенту, не нуждаясь в сложных инструментах”.”

Генеральный директор IRRAH TECH комментирует, что многие МСП начали использовать WhatsApp неприхотливо, отвечая на сообщения со своего личного номера. Однако он подтверждает, что с цифровизацией, вызванной пандемией и развитием электронной коммерции, приложение стало продолжением бизнеса и требует профессиональных инструментов. “Это сделано для того, чтобы помочь малому предпринимателю сделать этот шаг: выйти из импровизации и войти в интеллектуальную и основанную на данных среду управления, говорит генеральный директор IRRAH TECH.