Если в прошлом автоматизированное обслуживание вызывало определенное недоверие — роботы, не понимающие вопросы или всегда дающие одни и те же ответы, — то сейчас ситуация иная. Развитие искусственного интеллекта (ИИ), особенно с появлением генеративных моделей, открыло новые возможности для взаимодействия между брендами и потребителями. Теперь следующая граница — создание множества агентов ИИ, работающих вместе, в слаженном порядке, что расширяет персонализацию, эффективность и масштабирование обслуживания.
Эта новая модель сочетает в себе лучшее из двух миров: человеческую интуицию, применяемую для разработки стратегий и потоков обслуживания, и практически неограниченные возможности ИИ адаптироваться, учиться и отвечать персонализированно, всё это в реальном времени.
«Это путь без возврата. Потребитель больше не хочет ждать, или переключаться от одного отдела к другому. Он хочет быстрых, точных ответов и, прежде всего, чтобы его поняли», — утверждает Дженифер Ферраз, руководитель отдела продукта и бизнеса группы IRRAH TECH, специализирующейся на решениях генеративного ИИ для розничной торговли.
На практике, большой вызов для компаний заключается в переходе от традиционной модели с единственным чат-ботом, пытающимся удовлетворить все типы запросов, к более сложной логике с множеством специализированных агентов, работающих совместно. Именно в этой ситуации IRRAH TECH ставит на свой главный продукт: GPT Maker.
Не просто автоматизировать ответы, а использовать искусственный интеллект для создания запоминающихся брендовых впечатлений, в которых клиент чувствует, что его слышат, понимают и хорошо обслуживают, независимо от канала или этапа взаимодействия.
Дженифер объясняет, что «инструмент позволяет создавать простым и интуитивно понятным способом различных помощников с разными личностями, знаниями и целями. Каждый из них может быть обучен для выполнения конкретных функций: один агент специализируется на ответах на вопросы о продуктах, другой – на процессах обмена и возврата, третий – на продажах, что помогает решать более сложные проблемы, такие как настройка продуктов или технические неполадки, и даже агент с голосом бренда для укрепления отношений с клиентами».
Специалист также отмечает, что «GPT Maker позволяет клиенту даже не замечать, что он взаимодействует с разными интеллектами. Для него опыт выглядит плавным и персонализированным. За кулисами каждый агент готов действовать именно там, где он наиболее эффективен».
Еще один ключевой момент этой технологии – интеграция ИИ-агентов и операторов. «Когда клиент задает более сложный вопрос или вопрос, требующий эмпатии, система переключает звонок на оператора, но без потери контекста разговора, обеспечивая плавный переход», — объясняет он.
"Эта гибридная модель избегает классического трения, связанного с необходимостью пересказывать всё заново оператору. История есть, контекст сохранён. Это повышает удовлетворённость клиентов и сокращает среднее время обработки запросов", — говорит он.
Кроме того, GPT Maker позволяет компаниям масштабировать свои службы поддержки, не увеличивая количество операторов. ИИ берёт на себя большую часть повторяющихся задач, освобождая человеческие ресурсы для более стратегических и сложных случаев.
Для Дженифер, будущее обслуживания клиентов обязательно связано с персонализацией в масштабе. «Потребитель хочет чувствовать себя уникальным, но компаниям необходимо сделать это осуществимым и устойчивым способом. Генеративный ИИ с множеством агентов сегодня является самой мощной технологией для балансирования этих двух потребностей».
Более чем просто автоматизировать ответы, мы предлагаем использовать искусственный интеллект для создания запоминающихся брендовых впечатлений, в которых клиент чувствует, что его слышат, понимают и общаются с ним достойно, независимо от канала или этапа пути.
И цифры подтверждают эту потребность. Согласно отчету CX Trends 2024 от Zendesk, персонализация обслуживания является определяющим фактором в клиентском опыте: 67% ожидают, что взаимодействия будут персонализированы, а 59% хотят, чтобы компании использовали имеющиеся данные для предоставления более персонализированного опыта. Кроме того, 70% потребителей ожидают, что компании предложат поддержку в реальном времени, и 64% ожидают, что это произойдет по всем каналам.
Кроме того, по данным исследования Forbes, 57% из руководителей отделов по работе с клиентами полагают, что генеративный ИИ окажет значительное влияние на чат-поддержку в ближайшие два года. При этом 83% компаний, уже использующих эту технологию, сообщили о положительной окупаемости инвестиций (ROI).
В Бразилии исследование ServiceNow показывает, что 87% потребителей ценят хорошее обслуживание чат-бота, хотя 59% по-прежнему предпочитают разговаривать с оператором в более сложных ситуациях, что подчёркивает важность технологий.
Дженифер заключает: «Обслуживание больше не является издержками. Это стратегический актив для построения отношений и создания ценности для бизнеса».
