Согласно глобальному опросу McKinsey, 65% руководителей уже используют искусственный интеллект для укрепления отношений с клиентами, что отражает повышение эффективности и большей лояльности. в исследовании указывается, что компании, внедрившие технологии в сервис, зафиксировали рост удовлетворенности до 20% и прогресс в точности ответов при первом контакте на 15%. В Бразилии операторы связи и цифровые платформы сообщают о снижении примерно на 30% в среднем времени ответа, а также о том, что команды могут посвятить себя требованиям большей сложности.
Данные усиливают масштабы изменений Гигор Лима, эксперт по управлению процессами и основатель консалтинговой компании Потенцировать результаты, принятие больше не тенденция и стало требованием для конкурентоспособности.“A IA позволяет сократить время обслуживания в минутах, прогнозировать требования и настраивать предложения в масштабе Те, кто продолжает работать в импровизации потеряют место для более структурированных конкурентов”.
Персонализация - еще одна изюминка. решения ИИ анализируют историю потребления, поведение и предпочтения в реальном времени, позволяя более напористые рекомендации.“A технология расширяет автономию команд и обеспечивает последовательное путешествие, не полагаясь только на память или импровизацию тех, кто служит. Это улучшает опыт и укрепляет доверие потребителей”, - отмечает Лима.
Помимо оптимизации взаимодействия, системы использовались для прогнозирования проблем, таких как оповещение о нестандартных счетах, предложение альтернатив оплаты и корректировка запасов в соответствии с прогнозами спроса. Для специалиста это структурное изменение: “A компания, которая принимает ИИ, перестает быть только реактивной и начинает действовать превентивно. эта активность трансформирует отношения с клиентом и увеличивает прибыльность”, добавляет он.
Вызовы
Несмотря на достижения, барьеры все еще существуют.Проблемы конфиденциальности, технологическая интеграция и страх потери человеческого контакта являются одними из основных препятствий.Так даже и ожидается ускоренное расширение.McKinsey исследование показывает, что 92% руководителей намерены расширить инвестиции в ИИ в ближайшие три года, причем более половины прогнозируют увеличение как минимум на 10% в бюджете на технологии. “O сообщение ясно: искусственный интеллект больше не является дифференциальным, это базовое условие для компаний, которые хотят сохранить актуальность на рынке”, - говорит Лима.
Как применить ИИ к опыту клиентов
- Умные чат-боты: 24h обслуживание с естественным языком, сокращая среднее время ответа.
- Прогностический анализ: прогнозирование спроса, оповещения о проблемах до возникновения и персонализированные предложения.
- Рекомендации в режиме реального времени: перекрестная проверка данных о потреблении, чтобы предложить продукты и услуги, более соответствующие профилю.
- Автоматизация бэк-офисасистемная интеграция для уменьшения ошибок и освобождения команд для выполнения стратегических задач.
- Мониторинг настроений: анализ взаимодействия в социальных сетях и SAC для выявления критических точек на пути.
Среди сегментов, которые в ближайшие годы будут возглавлять внедрение искусственного интеллекта, можно назвать: Телекоммуникации, цифровой банкинг, онлайн-ритейл и услуги Потенцировать результаты, отмечает, что страх потери человеческого контакта все еще существует, но при правильном применении технология увеличивается к 20% удовлетворенности и укрепляет доверие клиентов. “A IA должна быть поддержкой, а не заменой, требующей от обученных команд сбалансировать эффективность и эмпатию Сегодня это уже не дифференциал: это основное условие для поддержания релевантности”, рекомендует он.
