Превращать клиентов в фанатов - это стратегия, которая позволяет компаниям удерживать потребителей и превратить их в пропагандистов бренда. Программы лояльности, что раньше были точечные планы маркетинга, эволюционировали в довольно конкурентоспособные бизнес модели. В настоящее время, 80% потребителей участвуют в этих программах и 53% из них находятся в по крайней мере трех, согласно данным обнародованным Abemf.
Сегодня, публика находит варианты лояльности в различных секторах, как геймификация, помимо традиционного накопления баллов в кредитных картах. Бразильский рынок, в частности, отличается творчеством в решениях и сильной конкурентоспособностью
Одним примером этого являются воздушные мили. В первом квартале этого года, эмиссия очков и миль выросла 11% по сравнению с тем же периодом 2023, с 193 миллионами пунктов выкупленных, 80% предназначенных на билеты на самолет. В 2023 году, 15% пассажиров авиакомпаний путешествовали с помощью этих программ. Кроме того, 64% компаний, которые инвестируют в программы лояльности принимают гибридные модели, которые сочетают накопление очков с опытными наградами, укрепляя эмоциональную связь между брендами и клиентами
В соответствии сАлександр Сливник, специалист по совершенству услуг и вице-президент Бразильской ассоциации обучения и развития (ABTD), уроки извлеченные в Гарварде и в кулуарах Диснея могут быть адаптированы к бразильскому рынку, показыва как компании должны создавать опыты которые очаровывают и верят своих клиентов. ⁇ Объединив стратегический подход Гарварда с культурой очарования Disney, можем создать практическую и очень эффективную методологию для бизнес-сценария ⁇, объясни
Это - видение, которое помогает превратить опыт клиента в конкурентное дифференцирование. ⁇ Ключ к тому, чтобы сделать так что клиенты становятся фанатами лежит в создании опытов которые идут дальше простого доставки продукта или услуги. Речь идет о генерировании положительных эмоций в каждом взаимодействии ⁇, завершить
Уроки Гарварда и Диснея
Гарвард учит что, чтобы очаровать клиентов, первый шаг - иметь ясную цель. Компании, которые обладают четко определенной миссией могут привлекать как своих сотрудников, так и своих клиентов. Эта цель служит как руководство для всех действий и решений, создавая эмоциональную связь, которая выходит за рамки коммерческой транзакции. В Disney, например, каждый сотрудник понимает, что его работа является частью более большой цели: генерировать незабываемые моменты для посетителей. Этот же принцип может быть применен в бразильских компаниях, какова бы ни была отрасль деятельности
Еще одним ключевым аспектом является создание хорошо структурированной организационной культуры. ⁇ Harvard и Disney подчеркивают, что компания только может очаровать своих клиентов если также очаровать своих сотрудников. Внутренняя культура должна ценить благополучие, личное развитие и профессиональный рост сотрудников ⁇, пунктуация. Когда это происходит, сотрудники становятся послами бренда, отражая это удовлетворение в обслуживании аудитории. Хорошо обученная и мотивированная команда обеспечивает опыт высокого уровня, гарантируя, что каждое взаимодействие является возможностью очарования
Лидерство также играет ключевую роль в этом процессе. Гарвард исследует как эффективные лидеры могут вдохновить свои команды действовать в соответствии с ценностями компании, в то время Дисней показывает, на практике, как лидеры формируют поведение сотрудников для обеспечения того, чтобы очарование клиента было постоянным. Лидерство, которое не только даёт пример, но также способствует видению и ценностям компании, способен превратить обслуживание в конкурентное преимущество. ⁇ Лидеры вдохновляющие гарантируют, что приверженность к превосходству присутствует на всех уровнях организации ⁇, выделяет специалиста
Наконец, концепция очарования является центральной как в Disney, так и в уроках Гарвардского. Не достаточно просто удовлетворить клиента – надо идти дальше и создавать незабываемые опыты. Каждую точку контакта с клиентом следует рассматривать как возможность удивить и превзойти ожидания. Очарование - это то, что превращает простое взаимодействие в незабываемый момент, способный генерировать сильную эмоциональную связь с брендом. Компании, которые отличаются этим аспектом могут создать армию лояльных защитников, которые продвигают бренд спонтанно
Эти четыре столпа и другие уроки для реализации стратегий в день к дню компаний могут быть найдены в книге ⁇ The Power of Attitude ⁇, пересмотрен и расширен, что находитсядля продажи по этой ссылке.
