Компания Atento Luxco 1 («Atento» или «Компания»), один из крупнейших в мире поставщиков услуг управления взаимоотношениями с клиентами и аутсорсинга бизнес-процессов (CRM/BTO) и лидер в этой сфере в Латинской Америке, укрепляет свою преобразующую роль в секторе аутсорсинга бизнес-трансформации. Предлагая инновационные решения для улучшения клиентского опыта (CX) и опыта сотрудников (EX), компания меняет подход брендов к взаимодействию с клиентами, делая доступ к передовым и высокоэффективным технологиям в различных секторах.
Реализуя свою стратегию, основанную на собственных технологиях, искусственном интеллекте и интеллектуальной автоматизации, Atento трансформирует ключевые процессы обслуживания клиентов. Эта эволюция приводит к гиперперсонализированному опыту, более интуитивному взаимодействию и повышению эффективности работы почти для 100 клиентов в настоящее время и продолжает охватывать ещё большее количество клиентов во всех регионах. Благодаря развитию своей технологической экосистемы компания достигла выдающихся результатов, отражающих её способность масштабировать инновации.
- Расширенные аналитические данные : благодаря более чем 125 000 часам анализа процессов это решение облегчает принятие стратегических решений посредством расширенного анализа данных.
- Помощник по знаниям : виртуальные помощники, которые обрабатывают до 125 000 взаимодействий с клиентами и сотрудниками.
- Smart Recruiter : автоматизирует процесс подбора персонала с помощью примерно 250 определенных профилей и проведения около 150 000 собеседований, оптимизируя опыт кандидатов и ускоряя отбор талантов.
- Atento Conversations : генеративная диалоговая платформа с более чем 32 миллионами взаимодействий и несколькими передовыми проектами по проверке концепции разговорного ИИ, находящимися в разработке для существующих клиентов.
- Корпоративный чат : внутренняя корпоративная чат-платформа, которая обработала более 675 000 вопросов и ответов для почти 8 000 пользователей, повысив производительность и удобство работы сотрудников.
- Динамическая платформа автоматизации : платформа с 5500 активными пользователями на сегодняшний день, обеспечивающая интеллектуальную автоматизацию повторяющихся задач и бизнес-процессов.
- Qualistore : инструмент контроля качества в режиме реального времени с более чем 25 000 пользователей в 4 странах, ориентированный на постоянное совершенствование процессов взаимодействия с клиентами (CX). Одна из его наиболее ярких особенностей — геймификация, включающая такие элементы, как баллы и рейтинги, которая стимулирует активное участие сотрудников в обучении, создавая конкурентную и увлекательную среду, где пользователи могут отслеживать свой прогресс и активнее участвовать в обучающих мероприятиях. Такой подход не только повышает мотивацию, но и способствует созданию более динамичной и совместной среды, способствуя непрерывному развитию команд.
- Интегрированный вход в систему : интеллектуальное решение для аутентификации, уже внедренное для многочисленных клиентов и тысяч пользователей, которое повышает безопасность и удобство доступа в цифровых средах.
«В Atento мы интегрируем искусственный интеллект в основу наших решений, чтобы любая компания, независимо от её размера и уровня цифровой зрелости, могла извлечь из него пользу», — говорит Димитриус Оливейра, генеральный директор Atento. «С более чем 100 000 сотрудников мы сосредоточены на разработке, масштабировании и демократизации достижений в области ИИ. Наша цель ясна: сделать доступ к передовым технологиям более доступным и превратить инновации в конкретные результаты для клиентов и сотрудников», — заключает он.
Выводим качество обслуживания клиентов на новый уровень.
Благодаря своей экосистеме собственных решений компания Atento интегрировала искусственный интеллект в критически важные процессы, повышая эффективность, персонализацию и масштабируемость для своих клиентов по всему миру. Значительная часть этих возможностей сосредоточена в Atento AI Studio — платформе искусственного интеллекта, разработанной для преобразования клиентского опыта и операционной эффективности в безопасных средах. Она уже оказывает влияние на компании в таких секторах, как финансы, энергетика, платежи и других.
- Банковское дело : Atento Insights также используется для глубокого анализа взаимодействия с клиентами, выявления критических областей и возможностей для улучшения. В целях повышения удовлетворенности клиентов крупного банка этот инструмент был использован для выявления основных причин неудовлетворенности в опросе CSAT и первопричины, выявленной в результате человеческого анализа. Было выявлено около 10 проблем, связанных с проблемами коммуникации, и ИИ указал 4 инициативы по улучшению процессов, что позволило всего за 2 месяца добиться роста CSAT на 3,5% и снижения доли обратных вызовов на 5%. Эта работа также позволила банку поддерживать стабильный уровень разрешения проблем на уровне 82% по всем каналам.
- Энергетика: Крупная энергетическая компания воспользовалась услугами AI Studio для оптимизации процессов обработки жалоб клиентов, связанных с оплатой в рассрочку. Она выявила основные причины недовольства и разработала подсказки, которые помогли бы операторам быть более чуткими, выявлять первопричины жалоб и успешно консультировать клиентов. Это привело к улучшению пользовательского опыта и позволило повысить показатель удовлетворенности клиентов на 8,64%, а индекс потребительской лояльности (NPS) – на 9%, при этом количество недовольных клиентов сократилось на 65%.
- Платежный сектор: Мы внедрили функции AI Studio для платежной компании с целью сократить миграцию клиентов на критически важные каналы, обеспечить более эффективное взаимодействие и повысить удовлетворенность конечных клиентов. Благодаря внедрению мы получили возможность контекстного анализа взаимодействия, что позволило нам точно выявлять проблемы и принимать решения, гарантируя мониторинг каждого случая до их устранения. Снизив количество утечек данных на 22% в период с января по декабрь 2024 года, мы продемонстрировали существенное повышение операционной эффективности. Кроме того, обучение агентов и сотрудничество между отделами качества и инноваций позволили получить ценную информацию, которая еще больше повысила качество обслуживания. Эти достижения отражены в таких показателях удовлетворенности, как CSAT (рост на 4%) и NPS (рост на 31%), которые продемонстрировали тенденцию к росту за этот период.
