Вы когда-нибудь чувствовали себя в ловушке в телефонном лабиринте, слушая бесконечные песни ожидания, чтобы быть перенесенными несколько раз, повторяя ваш запрос каждому новому сопровождающему? Послепродажное обслуживание может быть настоящей головной болью для многих людей, еще больше в розничной торговле, секторе, который имеет дело, конечно, с большим объемом требований. Однако на рынке, где удовлетворенность клиентов является основным отличием, необходимо срочно инвестировать в решения, которые улучшают этот сервис, обеспечивая удовлетворение и лояльность все большего и большего числа потребителей, и именно здесь голосовые боты выделяются как отличные сторонники.
Послепродажное обслуживание - это золотой момент для укрепления отношений с клиентом. ведь когда бренд хорошо заботится о своем потребителе после покупки, он формирует лояльность, становится эталоном и даже увеличивает шанс быть рекомендованным другим людям “boca a boca”. на текущем конкурентном рынке эта забота имеет все значение, чтобы держать клиента рядом, показывая, насколько он ценится и что его отношения с брендом не заканчиваются сделкой.
Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса, в качестве доказательства этого увеличение только на 5% коэффициента удержания клиентов может привести к росту прибыли между 25% и 95%, в зависимости от сектора Это потому, что лояльные клиенты склонны тратить и чаще Но, как голосовые боты попадают в этот предмет?
Они произвели революцию в послепродажном обслуживании, выполнив различные функции на ладони розничных продавцов: круглосуточное обслуживание, которое позволяет легко разрешать обычные сомнения, такие как статус заказа, обмен или возврат, в любое время; мгновенная обратная связь, прослушивание того, что клиент думает об опыте, и корректировка того, что необходимо; последующие запросы, планирование ремонта, обмена или поддержки легко; и персонализированное обслуживание, распознавание клиента по имени, проверка его истории и направление его пути очень похожим образом, как если бы он был человеком.
С расширением искусственного интеллекта эти голосовые агенты стали еще более точными и оптимизированными, постоянно совершенствуя свою базу знаний, чтобы помочь каждому клиенту всегда наилучшим образом, будучи гораздо более активными и восприимчивыми в решении этих требований. и, каковы результаты всех этих преимуществ? более довольные потребители, лояльные к бренду, и с гораздо большим шансом рекомендовать его другим.
В конце концов, даже если есть проблема с их покупками, именно такое позиционирование ритейлера, чтобы беспокоиться о помощи им, с ловкостью и качеством, будет иметь все значение, чтобы избежать большего разочарования и ущерба имиджу. Однако, чтобы каждый владелец магазина мог переопределить свои послепродажное обслуживание и воспользоваться всеми этими преимуществами, ясно, что некоторая осторожность не может остаться незамеченной в этом процессе внедрения инструмента.
Прежде всего, поймите, с максимальной ясностью, кто ваша аудитория, и какие боли обычно более повторяются, основываясь на ваших продуктах или услугах. Таким образом, помимо программирования голосового агента для решения этих проблем, вы также сможете включить интеграцию этого агента с другими каналами обслуживания, чтобы каждый клиент продолжал обслуживание в предпочитаемой им среде. Обязательно предложите здесь разговор с человеком, потому что многие все равно могут выбрать поговорить с профессионалом, чтобы помочь им.
Персонализируйте и обучайте бота, когда это возможно, чтобы он проводил послепродажное обслуживание с большей напористостью. Держите разговор легким, естественным и быстрым, думая о лучшем опыте клиентов, чтобы они не тратили время на это решение. Здесь решающее значение имеет управление данными в режиме реального времени, выполняющее кураторство, которое следует за результатами этих услуг, направленное на постоянные улучшения, которые обеспечивают большую эффективность.
Сделайте первоклассную интеграцию со своими внутренними системами, обеспечив плавное путешествие вместо роботизированного и придерживаясь особенностей своего бизнеса. И, несомненно, нет никакой возможности отложить инвестиции в информационную безопасность, что сегодня важно в отношении нормативных стандартов, таких как LGPD.
Голосовой бот - это не просто технологический инструмент, а решение, способное превратить разочарование в удовлетворение, а случайных покупателей в лояльных клиентов. БОЛЬШЕ НЕ нужно ждать в очереди на обслуживание или ждать возврата по электронной почте. Для розничной торговли это ценная вещь, позволяющая построить прочные отношения, основанные на доверии и гибком опыте, от первого щелчка до последнего послепродажного взаимодействия.
