Розничная торговля в том виде, в каком мы её знали, определённо ушла в прошлое. Потребительское поведение необратимо изменилось за последние десять лет благодаря лёгкому доступу к информации о товарах и услугах в любое время и в любом месте. Это настоящее цифровое развитие меняет розничную торговлю, требуя от компаний сектора быстрой и непрерывной адаптации к среде, в которой клиентский опыт имеет первостепенное значение. Ключ к достижению этой цели и внедрению инноваций кроется в стратегическом использовании данных.
Глубокое понимание покупателя, его потребительских привычек и предвосхищение его потребностей — это обязательное условие, так называемое видение «Клиент 360». Особенно в условиях конвергенции физических и цифровых каналов покупок, в рамках всё более омниканальной стратегии, потребители ожидают гибкого и комплексного опыта, независимо от того, где они совершают покупки. И это открывает беспрецедентные возможности для тех, кто умеет стратегически использовать данные и аналитику.
Розничным продавцам необходимо тщательно анализировать свои бизнес-данные и каждое взаимодействие с клиентами. Информация о поведении пользователей в онлайн-магазинах и истории взаимодействия (которое может привести или не привести к покупке) может выявить важные закономерности для каждого потребителя. Однако такой анализ непрост, поскольку объём информации, собираемой розничными продавцами ежедневно, огромен и поступает из различных источников: от каналов обслуживания клиентов, приложений и веб-сайтов до решений для тепловых карт и анализа трафика в магазинах.
Сбор и структурирование всех этих данных в целостной и доступной форме — одна из самых сложных задач, стоящих перед нами сегодня. Чтобы сформировать полное представление о том, что ищут потребители, нам необходимо преодолеть эту разрозненность информации. Интегрируя все эти данные, компании могут преобразовывать необработанную информацию в ценные аналитические выводы, позволяющие принимать более быстрые, обоснованные, стратегические и клиентоориентированные решения.
Но одной лишь интеграции данных недостаточно. Крайне важно, чтобы информационная база была высококачественной и хорошо управляемой. Эти данные должны пройти несколько этапов для обеспечения их целостности, конфиденциальности и безопасности, а также быть максимально актуальными и доступными с необходимой степенью детализации для нужного пользователя. Этот процесс гарантирует, что данные контекстуализированы, организованы и могут эффективно использоваться в качестве мощного инструмента. Эти действия напрямую влияют на эффективность бизнеса, и, не уделяя этому процессу должного внимания, используя некачественные и плохо управляемые данные, розничный «бизнес» неизбежно столкнется с проблемами в своей деятельности, что напрямую скажется на его прибыли.
Играя ключевую роль в современной цепочке поставок, физические магазины трансформируются и становятся центрами взаимодействия с покупателями и логистическими узлами, выходя за рамки просто точек продаж. Во время таких событий, как «Чёрная пятница», когда проверяется способность справляться с резкими скачками продаж и высокоэффективной логистикой, потребность в интегрированных, контролируемых и качественных данных становится ещё более очевидной.
Стоит отметить, что правильно проанализированные данные должны быть демократизированы и не могут оставаться централизованными в своих исходных хранилищах. Сотрудникам магазинов необходим доступ к контекстной информации в режиме реального времени, чтобы оптимизировать процессы для более эффективного управления и принимать более быстрые решения непосредственно с покупателем, на полке или в офисе . Таким образом, достигается более высокая степень интеграции всей розничной сети, от магазина до цепочки поставок , с эффективным контролем запасов, быстрой и эффективной логистикой и дистрибуцией, что позволяет создавать дифференцированный покупательский опыт на всех этапах.
Использование огромных объёмов данных из различных источников позволяет отрасли принимать более обоснованные меры, сокращая отходы, улучшая обслуживание клиентов и максимизируя маржу. В этой новой эре розничной торговли автоматизация и аналитика в реальном времени лежат в основе деятельности, а клиент — в центре стратегий. Таким образом, путь к успешному будущему в секторе подразумевает избавление от разрозненных данных, интеграцию операций и внедрение аналитики в процесс принятия решений. Ритейлеры, принявшие такой подход, смогут структурировать и организовать эту сложную экосистему данных для создания бизнес-ценности, построения более прочных и долгосрочных отношений с покупателями, а также идти в ногу с изменениями рынка и переходом к многоканальной розничной торговле. Именно это определит успех в современной конкурентной среде.
Сезар Рипари, директор по предварительным продажам в Латинской Америке компании Qlik
