Компании, в настоящее время, есть клиенты которые ищут, всё больше и больше, быстрые решения, легкие и надежные. Однако, многие каналы самообслуживания предоставляемые организациями не отвечают этим ожиданиям. Исследование, проведенное поГартнеруказал что, хотя 70% клиентов используют каналы самообслуживания в какой-то момент своего обслуживающего дня, только 9% успевают полностью решить свои проблемы с помощью этих вариантов. Это, много раз, приводит их к вступлению в контакт с агентом, аннулируя таким образом цель эксперимента самообслуживания
Этот разрыв между ожиданиями клиента и реальным опытом с каналами самообслуживания может значительно навредить репутации организации и ставкам удержания клиентов. Эффективные модели самообслуживания не только улучшают опыт и удовлетворенность клиента, но также ведут к значительным экономиям затрат и оперативным эффективностям, при резком сокращении объема звонков к центрам обслуживания клиентов, увеличить ставки отклонения и улучшить сдерживание самообслуживания, и увеличить сроки разрешения на первом контакте, помогая организациям решать проблемы быстро. Кроме того, предоставляют клиентам автономию, скорость и персонализация которые хотят для быстрых и эффективных решений, адаптированные к вашим потребностям
Неважно, насколько успешным предприятие может быть, она должна продолжать новаторствовать, адаптироваться и слушать своих клиентов, в целях улучшения и персонализации опыта клиента. В то время 81% брендов считают, что глубоко понимают своих клиентов, только 46% глобальных клиентов согласны с этим, подчеркивая необходимость улучшения опытов клиентов. Кроме того, 64% потребителей говорят, что покинули бы бренд если их опыт не был персонализирован (Отчет о взаимодействии с клиентами за 2024 год).
В конкурентном сценарии, сократить расстояние между ожиданиями клиентов и реальностью когда дело доходит до каналов самообслуживания важно для успеха компаний. Неудача в удовлетворении ожиданий клиентов может иметь ужасные последствия. Поэтому, многочисленные компании дают высокий приоритет устранению точек трения и проактивному решению проблем клиентов – и искусственный интеллект (AI), комбинированная с данными клиентов в реальном времени, может быть ключом к вашему успеху
По словамнедавнее исследование BBC, бизнес-лидеры со всего мира признают преимущества ИИ, но признают, что их организации не готовы к принятию ее потому еще не определили стратегию, с которой они чувствуют себя комфортно или которые понимают хорошо
ВключитьИнструменты ИИ в стратегиях обслуживания клиентовстало жизненно для компаний, стремящихся улучшить опыт клиента. ИИ может анализировать большие объемы данных клиентов в реальном времени, что помогает обслуживающим агентам персонализировать взаимодействия без того чтобы становиться перегруженными информацией. Ресурсы самообслуживания, питаемые AI, как chatbots и виртуальные помощники, могут справиться с консультациями рутинной, давая человеческим агентам больше времени для решения сложных проблем
Кроме того, ИИ может предоставить агентам резюме предыдущих взаимодействий с клиентами, позволяя им понять и решить быстро рассматриваемую проблему, уменьшая необходимость в повторении и улучшая опыт клиента. Это не только улучшает скорость и точность сервиса, но также гарантирует, что вовлечение является релевантным и индивидуализирован
При разработке стратегии программного обеспечения слышимого ответа единицы (URA) ускоренной AI, компании также могут улучшить эффективность контактного центра, автоматизируя запросы и общие задачи, помимо перенаправлять более сложные разговоры на набор навыков соответствующего агента. На самом деле, улучшить коэффициенты удержания УРА на 5 - 20 процентов и улучшить коэффициенты аутентификации на 15 - 25 процентов может снизить общие расходы колл центра на 10 - 30 процентов в всего три - шесть месяцев, в соответствии сМакКинси.
Также может привести к увеличению в операционной эффективности. С лучшим пониманием клиента используя разговорный AI и понимание естественного языка (NLU), клиенты могут наслаждаться разговорами, подобными человеческим с виртуальными агентами, сокращая время урегулирования путем понимания намерения клиента
Самообслуживание на основе AI также может помочь улучшить пропускную способность агентов, автоматизируя обычные часто задаваемые вопросы клиентов которые часто забивают очереди контактного центра. Также может привести к непрерывному улучшению агентов, собирая данные владельцы звонков, используя исторические действия для прогнозирования потребностей клиента и улучшая путешествие УРА в итеративной форме
Это чрезвычайно важно преобразовать современные стратегии обслуживания клиентов, предоставляя интегрированный набор решений, которые оркестрируют безупречные взаимодействия во всех каналах. Компании могут улучшить опыт клиента, проектируя путешествия клиента, которые начинаются с интуитивного самообслуживания и масштабируются до решения сложных проблем с активными агентами. Агенты получают доступ к данным и контексту в реальном времени, позволяя им предлагать услугу, которая не только эффективна, но также ориентирован на клиента
Таким образом, можно ли оптимизировать ИИ для предприятий, пользуясь его преимуществами. Это помогает компаниям стать не только сознательными у клиента, но также сосредоточенные на них, приводя к лучшему взаимодействию и ROI
