День потребителя — это не просто памятная дата — это поле битвы, И каждому из нас решать, какие бренды заслуживают победы
Покупательские привычки потребителей не ограничиваются получением хорошей скидки. Они представляют силу, влияние и ценности. Каждая покупка — это голос доверия или отказа. Бренды, которые это понимают, борются за завоевание их лояльности, они усердно работают, чтобы превзойти ваши ожидания и стараются предоставить безупречный опыт. Как те, кто не понимает? Хорошо, эти остаются позади
Удивительно, как некоторые бренды, кажется, читают наши мысли, делая процесс покупки простым и интуитивно понятным. Это не происходит случайно. Это результат давления, оказываемого потребителями, все более требовательные и внимательные к качеству услуг и продуктов
Каждый выбор покупки является позицией. Каждая транзакция определяет, какие компании процветают, а какие исчезают. И лучшая часть? Изменения в руках потребителей, формируя будущее экономики, часто не осознавая этого
Умные компании слушают потребителей, демонстрируют эмпатию, предвосхищают потребности и устраняют проблемы еще до их появления. Естественно, мы чувствуем притяжение к этим опытам.В конце концов, когда что-то просто работает, мы знаем, что кто-то потратил время и усилия, чтобы это произошло.
Но простота — это не то, что легко достичь. И вот идеальный пример
Элитизм против. эмпатия: как простой подставка для стаканов поставила «The Ultimate Driving Machine» от BMW в конфликт с опытом клиента
На занятиях по маркетингу и бизнесу студенты часто изучают классический случай Toyota против. BMW история, которая идеально иллюстрирует разницу между двумя подходами в бизнесе
- Бренды с мышлением "изнутри наружу" создают продукты, основываясь на своих собственных убеждениях, предполагая, что они знают, что лучше для потребителя
- Бренды с мышлением "снаружи внутрь" начинают с потребителя, слушая ваши потребности и адаптируясь к ним
И маленький предмет символизирует эту разницу: подставка под чашку
В девяностых годах, концепция драйв-ту была одной из больших новинок в США, бизнес-модель была на пике, поддерживаемый ростом Starbucks, это изменило привычки потребителей в Соединенных Штатах. Водители начали покупать кофе по пути на работу и вскоре заметили, что подстаканники в их машинах были маленькими и совершенно непрактичными
Немецкие автопроизводители быстро отреагировали. Как мастера в искусстве и науке автомобильного дизайна, инженеры BMW отвергли идею переработки своего изобретательного выдвижного подстаканника, хотя хрупкий и маленький —, классифицируя его как "бородавку на элегантном дизайне кокпита". В конце концов, немецкие инженеры имеют репутацию лучших в мире. Для них, это требование было атакой на культуру BMW. Помните, что инженеры являются теми, кто обладает властью внутри BMW; это они, кто продвигается на руководящие должности. Инженерные команды, ведомые элитизмом, заявили: “Мы проектируем машину мечты, а не гостиную!”
Тойота, с другой стороны, принял Дизайн-мышление и Дизайн, ориентированный на пользователя. Проявил эмпатию и выслушал. Определил профиль и начал проектировать минивэны, внедорожники, пикапы и автомобили, которые соответствовали бы изменениям в Соединенных Штатах.
Результат? Тойота выросла на 6,1% на 16,1% рынка с 1988 по 2007 год, в то время как BMW осторожно продвигалась от 0,5% для 1,9%. Этот эпизод хорошо подводит итог тому, что отделяет успешные бренды от тех, кто остается позади: слушать или игнорировать своих потребителей
Сегодня, этот принцип применяется ко всем областям. Лучшие бренды не те, которые думают, что знают, что лучше для клиента, но именно те, кто понимает и удовлетворяет его потребности, прежде чем он сам это осознает. Арогантные компании сами решают, что клиенты должны хотеть, не заботясь о ваших реальных потребностях
Потребитель под контролем: компании, которые слушают и реагируют
Если вы потрудитесь поделиться своими интересами и потребностями с компанией, не следует ожидать, что она будет слушать и создавать с вами значимые и важные связи
Давайте рассмотрим пример Cogna: с 73 образовательными брендами, компания позиционирует себя как "самая большая и самая полная компания в сфере образования в стране". Она предлагает тысячи курсов и учебных треков, от новых языков до архитектуры. Е, чтобы облегчить вашу жизнь, компания инвестировала в технологии, чтобы лучше узнать вас и делать персонализированные рекомендации на основе ваших интересов, амбиции и достижения в учебной и профессиональной сферах
Большинство даже не замечает, но при навигации по цифровым каналам Cogna, она предлагает лучшие образовательные пути, предлагает варианты финансирования, соответствующие вашей финансовой реальности, и отправляет мотивационные напоминания, чтобы помочь вам поддерживать темп. Да, за всем этим стоит искусственный интеллект и предсказательные модели, но что действительно важно, так это то, что она уважает твое время, понимает вашу траекторию и помогает продвигать вашу карьеру
Почему тебе это нравится? Потому что образование должно быть персонализированной картой, не охота за сокровищами
За кулисами: чтобы предложить этот опыт, потребовались продвинутые модели ИИ, тысячи тестов и поток производства контента, адаптированный для создания персонализированных путешествий в большом масштабе
Обслуживание клиентов должно модернизироваться – и быстро
Это неприемлемо, что, в эпоху цифровых технологий, по-прежнему существуют компании, которые относятся к своим клиентам как к неудобству. Кто никогда не звонил в службу поддержки и не слышал классическую фразу: "Мы сталкиваемся с аномальным объемом звонков"? Если объем такой "аномальный", потому что уже существует записанное сообщение для этого? Правда в том, что современный потребитель не хочет ждать, не хочет бюрократии, не хочет разочарования
Компании, которые понимают эту реальность, уже выделяются:
- Обслуживание через WhatsApp – изменение заказов, возвраты, перенос рейсов, всё без необходимости загружать новое приложение
- Умные чат-боты – быстро решаем общие проблемы, без необходимости в связи
- Проактивные уведомления – обновления в реальном времени о доставках, изменения статуса и персонализированные рекомендации
Это не роскошь. Это минимум, который заслуживает потребитель. И компании, которые этого не поймут, рискуют быстро потерять клиентов
Потребители имеют власть – пора его использовать
Ваши деньги — это сила. Ваш голос имеет значение. Используй с целью. Гасте с принципами. Требуйте больше от брендов. То, что вы покупаете, формирует рынок и будущее. Каждая транзакция — это выбор
Наложите свои ценности на компании. Инвестируйте в то, что имеет смысл сегодня, и в то, что построит лучшее будущее: более устойчивую планету, компания, которая воздает сообществу или бизнес, который уважает ваше время и ваши потребности
Каждый реал, который вы тратите, — это голос на рынке. Требуйте качества, бросайте вызов стандартам, пусть ваш голос будет услышан
Как в Голодных играх: "Да будут лучшие знаки всегда на вашей стороне".Другими словами, пусть выживают только те бренды, которые действительно работают на вас — упрощая вашу жизнь, предоставляя ценность и уважая то, во что вы верите. Решение за вами и никем другим
Каждый выбор, который вы делаете с деньгами, формирует рынок. Требуйте совершенства, бросьте вызов границам и дайте о себе знать. В этой игре, не удача решает, кто победит — это ты. Каждая покупка — это голос, каждое взаимодействие - это суждение. Бренды, которые не соответствуют? Остаются позади
Бренды, которые ставят вас на первое место, побеждают по одной причине: они стремятся сделать ваш опыт проще, персонализированная и без трения. И это требует усилий
Секрет великого потребительского опыта не в том, чтобы сделать компанию умной. Это заставляет тебя чувствовать себя умным. Это эмпатия
Как подставка для стаканов, например
В следующий раз, когда что-то будет легко — будь регистрацией на рейс, доставка пакета или поиск идеального продукта —, знай, что это было не случайно. Кто-то подумал о тебе
И ты управляешь теми, кто продолжает играть
Счастливого Дня потребителя
