Տարիներ շարունակ շատ ընկերություններ կարծում էին, որ պարզապես «զրուցարան» առաջարկելը բավարար է հաճախորդներին սպասարկելու համար: Գործնականում գոյություն ուներ հաճախակի տրվող հարցերի բաժին՝ կրկնվող և սահմանափակ խոսակցական ինտերֆեյսով: Օգտատերը մուտքագրում էր հարցը և միշտ ստանում նույն պատասխանը՝ անկախ համատեքստից: Ոչ մի ուսուցման կոր, ոչ մի հարմարվողականություն, ոչ մի սահունություն:
Սա է ավանդական բոտերի տրամաբանությունը, որոնք կառուցված են նախապես սահմանված հոսքերի վրա: Դրանք գործում են կոշտ մենյուների և անփոփոխ տեքստային բլոկների շրջանակներում: Դրանք հեշտ են տեղակայել և արագ գործարկել, բայց նույնիսկ ավելի արագ են հիասթափություն առաջացնում: Ի վերջո, նախատեսված երթուղուց պարզ շեղումը բավարար է, որպեսզի օգտատերը հանդիպի ընդհանուր պատասխանների կամ, ավելի վատը՝ սարսափելի սխալի հաղորդագրության. «Կներեք, չհասկացա»:
Լայնածավալ լեզվական մոդելների (LLM) ի հայտ գալով, այս մոդելը փոխվել է։ Կայուն ուղիներ հետևելու փոխարեն, արհեստական բանականությունը սկսել է մշակել բնական լեզուն իրական ժամանակում։ Սա նշանակում է, որ այն հասկանում է մտադրության տատանումները, հարմարեցնում է իր արձագանքը համատեքստին և պահպանում է համահունչությունը, նույնիսկ երբ օգտատերը որոշում է փոխել թեման կամ վերադառնալ զրույցի նախորդ փուլերին։
Հոսքը վերսկսելու կարիք չկա։ Տվյալների կորուստ չկա։ Առաջին բացառության դեպքում կախում չկա։ Յուրաքանչյուր փոխազդեցության դեպքում մոդելը վերակազմակերպում է տեղեկատվությունը և պահպանում է երկխոսությունը կենդանի, սահուն և խելացի։
Այս հնարավորությունը թարգմանվում է երեք հիմնական կետի՝ նույն մուտքային տվյալները, բազմաթիվ հնարավոր ելքային արդյունքները, նույն բիզնես նպատակը, բազմաթիվ լեզվական ռազմավարությունները և նույն ուշադրության տևողությունը, ինչը հանգեցնում է ավելի քիչ շփման և ավելի շատ փոխակերպման։
Տարբերությունը պրակտիկայում
Հաճախորդների սպասարկման, գանձումների և վաճառքի նման կարևոր ոլորտներում այս փոփոխությունը կարևորագույն նշանակություն ունի։ Գործարք կնքելու կամ ժամանակին չհասնելու միջև տարբերությունը կայանում է արհեստական բանականության՝ իր դատողությունները պահպանելու ունակության մեջ՝ առանց հոսքը խաթարելու։
Պատկերացրեք մի հաճախորդ, որը հարցնում է մաս-մաս վճարման մասին: Ավանդական չաթբոտում արժեքի ցանկացած փոփոխություն ստիպում է օգտատիրոջը վերսկսել գործընթացը: Սակայն LLM (Loadable Lifetime Management) համակարգը հասկանում է փոփոխությունը, ճշգրտում է առաջարկը և շարունակում բանակցությունները: Խնայված յուրաքանչյուր րոպե մեծացնում է գործարքը կնքելու հավանականությունը:
Ավելին, մինչդեռ ֆիքսված հոսքերը հնչում են մեխանիկական և կրկնվող, առաջադեմ մոդելները յուրաքանչյուր զրույցում ապահովում են եզակի արձագանքներ: Օգտատերը չի զգում, որ լսում է սցենար, այլ մասնակցում է իրական երկխոսության: Չնայած թվերն ու տեղեկատվությունը մնում են հաստատուն, հաղորդակցման եղանակը տարբեր է: Դիսկուրսի այս մարդկայնացումն է, որը տարբերակում է արհեստական բանականությունը պարզ ավտոմատացումից:
Իրականում շատ բիզնեսներ դեռևս գործում են արհեստական բանականության ներքո քողարկված «մենյուներով»։ Այնուամենայնիվ, սպառողները արագորեն հասկանում են, երբ խոսում են ինչ-որ բանի հետ, որը պարզապես կրկնում է նախապես ծրագրավորված պատասխանները։ Ի տարբերություն դրա, LLM-ների վրա հիմնված փոխազդեցությունները ապահովում են դինամիզմ, ճկունություն և չափելի փոխակերպման արդյունքներ։
Շուկան պետք է հասկանա պարզ. հաճախորդների սպասարկումը այլևս չի կարող կրկնվող լինել. այն պետք է լինի խելացի։
Սա նշանակում է հրաժարվել «արագ կարճ ճանապարհի» տրամաբանությունից, որը միայն նորարարության տպավորություն է թողնում, բայց իրական արժեք չի ստեղծում: Այսօրվա սպառողն արդեն կարող է զգալ, թե երբ է բախվում կոշտ փոխազդեցության և այլևս չի ընդունում անվերջանալի ճաշացանկերում նավարկելու վրա ժամանակ վատնելը: Նրանք ակնկալում են հոսունություն, պարզություն և, ամենակարևորը, պատասխաններ, որոնք իմաստ կունենան իրենց կոնկրետ համատեքստում:
Այն ընկերությունները, որոնք դեռևս պնդում են ստատիկ չաթբոտներով աշխատել՝ հիմնված ֆիքսված հոսքերի վրա, ոչ միայն տեխնոլոգիապես հետ են մնում. նրանք կորցնում են բիզնես հնարավորությունները: Յուրաքանչյուր հիասթափված հաճախորդ ընդհատված բանակցություն է, կորցրած վճարում, ուշացած վաճառք: Մյուս կողմից, նրանք, ովքեր ընդունում են իրավագիտության մագիստրոսական ծրագրեր, յուրաքանչյուր փոխազդեցություն վերածում են փոխըմբռնում կառուցելու, շփումները նվազեցնելու և իրական ժամանակում փոխակերպումը մեծացնելու հնարավորության:
Վերջին հաշվով, խոսքը միայն ավելի ժամանակակից տեխնոլոգիաների ներդրման մասին չէ։ Խոսքը վերաբերում է որոշելուն, թե արդյոք ընկերությունը ցանկանում է առաջարկել այնպիսի փորձառություն, որը հարգում է հաճախորդի ժամանակն ու ինտելեկտը։ Եվ այս հարցում միջին տարբերակ չկա. կամ հաճախորդների սպասարկումը զարգանում է դեպի ինտելեկտուալ զրույցներ, կամ այն կմնա խրված կրկնվող պատասխանների և սահմանափակ արդյունքների անցյալում։
Հարցը մնում է բաց. ձեր հաճախորդների սպասարկումը դուրս եկե՞լ է աշխատանքային հոսքից, թե՞ դեռ խրված է ճաշացանկերում։
Դանիել Ֆրենսիսը Fintalk-ի, Բրազիլիայում գործող առաջատար խոսակցական արհեստական բանականության ընկերության, գործադիր տնօրենն է։ Էլ․ հասցե՝ finatalk@nbpress.com.br
