Исторически, розничная торговля значительно эволюционировала за последние сто лет. С момента появления первых физических магазинов, которые работали независимо и без необходимости интеграции между подразделениями, до текущей ситуации, доминируемой цифровизацией и интеграцией в реальном времени, отдел сталкивается с технологическими и поведенческими преобразованиями, которые кардинально изменили опыт потребителя
На заре розничной торговли, физические магазины работали изолированно. Каждое подразделение имело собственный контроль запасов, обслуживание клиентов и управление. Основное внимание уделялось местному опыту потребителя. Такое простота, тем не менее, стало невыносимым с ростом розничных сетей, о обществах и все более сложных отношениях между брендами и потребителями
Появление систем интегрированного управления в начале 90-х годов, как системы ERP (Планирование ресурсов предприятия), это был первый шаг к централизации операций, позволяя новую эру масштабируемости для бизнеса
Кроме того, с появлением новых каналов, как телефон, электронная почта и цифровые платформы, розничная торговля начала работать в более сложной среде. Мультиканальность возникла как ответ на это разнообразие точек контакта, позволяя потребителю взаимодействовать с брендом различными способами и через множество точек обслуживания и контакта
На практике, мультиканальность позволила потребителям покупать онлайн и забирать в магазине, или искать решения послепродажного обслуживания в таких каналах, как WhatsApp и социальные сети. Недавние данные показывают, что 50% потребителей предпочитают решать послепродажные проблемы через WhatsApp, подчеркивая важность предоставления быстрых вариантов, удобные и которые напрямую общаются с потребителем
Однако, хотя и эффективен, мультиканальность часто не обеспечивает интегрированный опыт. Деятельность различных каналов чаще всего не взаимодействует между собой, приводит к разочарованиям для потребителя и операционным трудностям для компаний
Унифицированная торговля: полная интеграция
В условиях этого сценария, Объединенная коммерция возникла как естественное развитие многоканальности, предлагая интегрированный и централизованный подход, что объединяет данные, запасы, логистика и обслуживание клиентов в единой системе оркестрации. Цель — предоставить потребителю плавный и реальный опыт, независимо от используемого канала
Объединенная торговля касается не только соединения каналов продаж. Необходимо интегрировать всю цепочку операций, от склада до логистики доставки, использование передовых технологий, таких как искусственный интеллект и большие данные, для предвидения потребностей и персонализации взаимодействий. Концепция соответствует ожиданиям потребителей по беспрепятственному опыту, где нет барьеров между физическим и цифровым. Это развитие, возможность благодаря технологии, о концептеомниканальность, так часто говорили, но всегда реализовывали с огромными трудностями для компаний
Различные розничные торговцы уже приняли Unified Commerce в качестве основной стратегии. Примеры включают
Волмартгигант розничной торговли инвестировал значительные средства в технологии для интеграции своей онлайн и офлайн деятельности, позволяя клиентам покупать из любого места и получать товары быстро и эффективно
Амазонкахотя это традиционно цифровая платформа, компания расширяет свое физическое присутствие с помощью таких инициатив, как Amazon Go, где интеграция данных и технологий устраняет очереди и упрощает покупательский опыт
Журнал Луизав Бразилии, Магалу — это пример того, как полная интеграция может принести пользу клиенту. Компания использует системы, которые подключают склад, логистика и обслуживание, позволяя потребителю выбирать, где и как получать товары
Реализация Единой Торговли, тем не менее, это не просто. Включает технические вызовы, как интеграция устаревших систем, и стратегические, как обучение команд для работы в высоко связанной среде. Кроме того, требует значительных инвестиций в технологии и инфраструктуру, изменения в механизмах стимулирования и вознаграждения коммерческих команд, поставить клиента «на самом деле» в центр управления, и многое другое
С другой стороны, польза очевидна. Компании, внедряющие Unified Commerce, лучше справляются с требованиями современных потребителей, увеличивая лояльность и повышая операционную эффективность. На все более конкурентном рынке, это может стать решающим преимуществом
Поэтому, переход от мультиканальности к Unified Commerce представляет революцию в розничной торговле. Больше чем технологические изменения, это культурная трансформация, которая ставит потребителя в центр всех операций. Компании, которые примут эти изменения, будут лучше подготовлены к конкуренции в условиях, где опыт клиента является самой ценной валютой. Полная интеграция не является преимуществом, еще одна необходимость для тех, кто хочет оставаться актуальным на современном рынке
