Estamos preocupados com a Geração Z (os nascidos entre meados da década de 90 até o início de 2010) que não estamos nos atentando a um fato os “mais velhos” da próxima geração, Альфа – который идет с 2010 года до настоящего времени – уже подростки.
Эти дети, дочери родителей миллениалов и, в некоторых случаях, от поколения Z, они выросли в полностью погруженной среде с подключенными устройствами, социальные сети и платформы потокового вещания, где информация циркулирует совершенно в другом ритме по сравнению с их родителями миллениалами.
Постоянное присутствие экранов и виртуальных помощников сделало их взаимодействие с цифровым миром почти естественным, формируя не только то, как они учатся, но также то, как они воспринимают мир и взаимодействуют с брендами. С этой точки зрения, Поколение Альфа предвосхищает поведения, которые, в ближайшие годы, должны стать стандартом потребления и взаимодействия, влияет решающим образом на стратегии управления опытом клиентов (CX)
Понятие опыта, для этой группы, превышает традиционные ожидания хорошего обслуживания или функционального продукта. Они с раннего возраста были подвержены персонализации и удобству практически во всех сферах своей жизни: от развлечений по требованию, где выбирают, что хотят смотреть в любое время, умные устройства, которые учатся предпочтениям и привычкам внутри дома.
Этот ранний контакт с цифровыми инструментами создает доверительные отношения и, в то же время, требование: недостаточно, чтобы компания предлагала эффективный канал обслуживания; нужно быть быстрым, подключена и искренне озабочена пониманием и предвидением потребностей. Для брендов, послание ясно: кто не создаст интегрированные каналы и опыты, быстрые и отражающие такие ценности, как инклюзивность и устойчивость, рискуют потерять актуальность в ближайшем будущем
Сила первого поколения на 100% цифрового
Хотя многие руководители уже осознали важность цифровых аборигенов в трансформации бизнеса, Поколение Альфа выводит этот концепт на новый уровень.
Если поколение Z пришлось учиться и адаптироваться к технологиям, появившимся во время их взросления, дети Альфа, в свою очередь, они пришли в мир с планшетами, умные телефоны и голосовые помощники уже закреплены. Это поколение не пережило переход; она находится прямо в цифровой реальности, без языковых или культурных барьеров. Все кажется естественным, от взаимодействия с устройствами без клавиатур до поглощения контента на геймифицированных платформах, сочетающих образование и развлечения
Для руководителей CX, это подразумевает переосмысление того, что означает «связь» с клиентом. Модели, основанные на линейных процессах, с заранее определенными точками контакта, имеют тенденцию становиться устаревшими. Поколение Альфа требует гибкого и вездесущего подхода, надеясь, что бренды смогут отвечать в любом контексте, на любом канале, без потери непрерывности.
Ребенок восьми лет, например, ты не поймешь, почему музыкальное приложение не интегрировано с умной колонкой семьи или почему есть несоответствие информации между электронной коммерцией и физическим магазином. Этот уровень требований сопровождает ребенка на каждом этапе его взросления. Когда она станет молодым потребителем, ищущим товары и услуги, будет мало терпения к брендам, которые не предлагают идеальный путь или не предоставляют вариантов взаимодействия на основе голоса, дополненная реальность и другие ресурсы, которые, для неё, уже станут стандартом
Также существует важный фактор, связанный с мгновенностью. Поколение Альфа привыкло получать всё быстро, от поставок до обновлений программного обеспечения, и редко ожидает дни, чтобы решить проблему. Этот более быстрый образец потребления влияет на всю бизнес-экосистему, стимулирование изменений в логистической структуре, в обслуживании и в политиках обмена и возврата, например. Это не только вопрос удобства; это изменение парадигмы в том, как ожидается, что происходят потребительские отношения. Это первое полностью цифровое поколение хочет и будет требовать более интуитивных технологий, процессы без трения и знаки, которые ясно общаются
Новое восприятие ценности
Когда мы анализируем, как поколение Альфа воспринимает ценность продукта или услуги, мы замечаем сильный акцент на эмоциональных факторах и связанных с глобальным взглядом на влияние. Забота о устойчивом развитии, этика и социальная ответственность компаний не является чужим аксессуаром для этих детей, но самая важная часть того, что они учат в школе и в интернете.
Они видят, как цифровые инфлюенсеры говорят о экологических проблемах, они отмечают инициативы крупных брендов, которые проводят кампании по повышению осведомленности и создают ощущение, что все это часть более крупного пакета при выборе, с кем взаимодействовать. Они есть, в сущности, маленькие потребительницы которые, в будущем, они перенесут это мышление на рынок труда и на более сложные решения о покупке
Для руководителей CX, сообщение ясно: опыт клиента не должен сводиться к оптимизации шагов и интерфейсов. Необходимо внедрять ценности, отражающие заботу о людях и планете. Поколение Альфа, вероятно, не простит действий по зеленому промыванию или поверхностных кампаний, не имеющих реальной основы. Эта прозрачность, поддержка подлинности, будет иметь решающее значение для создания долговременных отношений. Они даже могут не выражать это формально, будучи детьми, но факт в том, что они внимательно следят за движениями брендов, понимая, какие компании действуют искренне, а какие просто делают вид, что им важно
Создавая впечатления для другого завтра
За несколько десятилетий, Поколение Альфа станет доминирующей группой потребителей и влиятельных лиц на рынке. Именно в этом горизонте нынешние лидеры должны нацеливаться. То, что сегодня мы считаем «будущим», быстро станет реальностью для этих новых принимающих решения, будь как конечные пользователи, будь как менеджеры внутри самих компаний. Эта перспектива подчеркивает необходимость последовательной подготовки, что включает, прежде всего, принятие новых технологий и создание гибких экосистем обслуживания
Параллельно, руководители по опыту клиентов должны помнить, что это поколение родилось в условиях климатических изменений и глобальных разрушительных событий, как пандемия COVID-19. Эти дети растут с пониманием, что мир нестабилен и кризисы могут произойти в любой момент. Это восприятие уязвимости заставляет ценить устойчивые бренды, способные адаптироваться, действовать с социальной ответственностью и создавать безопасные и надежные условия. Это не только о предоставлении хорошего продукта, больше передавать ощущение безопасности и согласованности с пропагандируемыми ценностями
Наконец, важно признать, что, хотя они еще малы, Альфа оказывают влияние на потребительские привычки своих семей и, скоро, о рынке труда. Они окружены возможностями для самовыражения и уже с раннего возраста учатся вести переговоры. Они привыкли ставить под вопрос и высказывать мнения о том, что справедливо, этичный или устойчивый, и учитывают это при выборе потребления. Ключевое слово для тех, кто планирует будущее CX, — готовность: готовность к развитию платформ, готовность к принятию новых форм взаимодействия и готовность соответствовать принципам, выходящим за рамки немедленной прибыли.
Поколение Альфа приходит с более широкими ожиданиями, глубже и с критическим мышлением, которое бросает вызов статус-кво. Кто прислушается к этому, получит шанс сформировать долгосрочные отношения, пока тот, кто остается застойным, рискует стать устаревшим перед новым восприятием мира
