Основные ошибки в ходе потребительского путешествия

Когда-то клиенты стали более реактивными во время отношений с потребителями, теперь они часто диктуют правила компаниям. Исследование McKinsey & Company показало71% пользователей ожидают персонализированного взаимодействия от компаний, а 76% чувствует разочарование, когда этого не происходит опрос Акцентуры в нем указывается, что 91% потребителей чаще покупают у тех, кто делает соответствующие предложения и рекомендации и которые связаны с их вкусами.

По этой причине компании из различных сегментов инвестировали в улучшение пути потребителя на своих платформах Обычно этот путь делится на шаги: осознанность, рассмотрение, решение и покупка. хорошо понимая каждую тему, помимо предложения индивидуальных решений, которые подходят день за днем их целевой аудитории, эти компании могут лучше понять канал и наиболее подходящее время для этого, лоялизируя своих пользователей. чтобы иметь представление, эти компании могут бостонская консалтинговая группа показывает, что ведущие компании по работе с клиентами (CX) вырастают на 190% больше, чем в среднем.

Однако некоторые ошибки все же совершаются в ходе этого процесса Это может привести к потерям и потере важных клиентов, которые не чувствуют себя уважаемыми или представленными тем или иным брендом Ежегодник менеджера: CX Trends 2024, который показывает, что 58% потребителей отказываются от бренда после негативного опыта.

Таким образом, чтобы научить бразильские компании идеальному и бесшумному потребительскому путешествию, ниже приведены основные ошибки, которых следует избегать на этом этапе:

• Фрагментированный подход

Многие компании часто имеют дело с различными поставщиками и контрактами в управлении потребительским путешествием. Ловя игроков, которые предлагают финансовые услуги в качестве примера, есть ценные процессы, такие как KYC (Знай своего клиента), кредитный анализ и даже оценки доходов и прогнозные оценки.

Однако в некоторых случаях этот большой набор информации оказывается очень фрагментированным и оставляет работу неэффективной, поскольку соответствующие данные могут храниться в разных системах, что порождает переработку и затрудняет разработку более настойчивых идей. Кроме того, использование нескольких платформ влечет за собой очень высокие затраты для бизнеса. 

Здесь самый важный совет - попытаться централизовать все, желательно нанять единое решение, которое интегрирует все эти возможности в одну платформу Таким образом, игрок экономит время и ресурсы, имея возможность более легко получить доступ к соответствующей информации, что оптимизирует вашу стратегию.

• Отсутствие обновления информации о клиентах

Чтобы иметь тесные отношения с клиентом, важно всегда быть в курсе соответствующих аспектов его жизни, таких как каналы, наиболее часто используемые им при совершении покупок, большинство доступных продуктов, любимые способы оплаты, более эффективные контактные формы и т. д. 

Однако большинство бразильских компаний по-прежнему не инвестируют в получение этой информации, что приводит к отношениям, которые отталкивают вашего пользователя, например, установление контактов в плохие времена, предложение продуктов, не имеющих ничего общего с его вкусами, запуск клиента через канал, который он незнаком, отсутствие истории взаимодействия и т. д.

Подключите поиск покупателей в нем указывается, что только четыре из 10 ритейлеров действительно знают своего клиента.В том же исследовании также указывается, что около 12 миллиардов R$ теряются из-за неуместных предложений, и менее 25% этих компаний имеют определенные основания делать ставки на целевые стратегии.

Чтобы исправить эту боль, сейчас на рынке существуют решения искусственного интеллекта, которые в сочетании с анализом данных предоставляют игрокам соответствующую информацию. Теперь можно выйти даже немного за рамки традиционных, картографирующих многоканальных взаимодействий, онлайн-поведения, налоговых отчетов, профессии и даже отношений с конкурентами.

• Не принимать омниканальную стратегию

Опрос, проведенный Opinion Box он показывает, что 90% потребителей ожидают, что компании будут иметь многоканальную стратегию выполнения, причем 77% из них утверждают, что уже приобрели товары в разных каналах опрос Deloitte он показывает, что клиенты, которые перемещаются между различными точками касания одного и того же игрока, как правило, тратят на 82% больше, чем те, кто ограничивается только одной.

Таким образом, отказ от инвестиций в омниканальную стратегию может нанести вред бизнесу, заставляя потенциальных клиентов отходить от бренда, потому что они чувствуют себя приниженными им. Интегрируя общение между различными каналами, компании повышают удовлетворенность своих пользователей и, короче говоря, предлагают более персонализированный опыт в процессе покупки, избегая шума и способствуя большей лояльности.

Просто для контекста, один маккинси и компания показывает, что компании, которые делают ставку на омниканальность, увеличили долю рынка на 10%.