Омникан 2026 года: как привлечь и удержать потребителя?

В течение многих лет речь была ясна: чем больше присутствия, тем лучше. Нахождение в Instagram, WhatsApp, электронной коммерции, приложении и физическом было синонимом современности. Однако в 2026 году этот дискурс может не иметь большего смысла и даже быть очень опасным для бизнеса, который хочет выделиться. Хорошая омниканальная стратегия больше не связана с массовым присутствием и стала актуальной в стратегических СМИ для каждой целевой аудитории. 

Мы живем в процветающей, ускоренной и чрезвычайно изменчивой технологической среде. Каждый год появляются новые инструменты, форматы взаимодействия и возможности общения между компаниями и потребителями, что заставляет многих предприятий полагать, что успех напрямую связан с присутствием во всех доступных каналах. 

Рынок начал предполагать, что современные и цифровые компании должны быть доступны для своих клиентов по всем каналам, и этот нарратив создавал в компаниях внутреннее давление с целью адаптироваться к этому видению и никогда не было бы маркировано “устаревшим”. Это видение, помимо того, что оно неправы, подталкивает компании к принятию решений, которые создают серьезные опасности, такие как ненужные инвестиции в технологии, которые не используют их клиенты, и торопили внедрение без интеграции с потребителем. 

Какие, какого, всего лишь последствия? Отключенные переживания, где каналы даже существуют, но не общаются друг с другом, что приводит к забытым клиентам, что касается их реальной потребности, когда операционная структура не следует обещанию обслуживания. В конце концов, избыток каналов превращается в стоимость, шум и неудачный опыт.   

Новая эра, в которой мы живем, требует более зрелого выбора. Вместо того, чтобы реагировать на давление на рыночное, компании должны расставлять приоритеты в реальных потребностях своих потребителей. Лучшая стратегия в этом смысле — это та, которая служит для клиента эффективно и текучести, сохраняет низкие эксплуатационные расходы, понимает роль и особенности каждого канала и соединяет поездки непрерывным и решительным образом. 

Омчаальность касается не широты, а скорее стратегии, согласованности и интеграции. Те, кто действительно понимают эти отношения, как правило, получают очень зрелые плоды. Согласно отчету One Capital, потребители омниканеллы обеспечивают более 301 тенденцию рентабельности инвестиций в течение срока полезного использования продукта по сравнению с теми, кто использует только один канал покупки. 

Среди фронтов, которые в этом году, как правило, набираются сил, способные открыть большие возможности для компаний, которые хотят развивать свое общение, RCS — это отличная возможность, с их официального прибытия в iOS, расширяя их глобальную капилляцию. Канал консолидировал себя как надежную альтернативу обогащенному разговорному опыту, с идеальными ресурсами для приобретения, руководства, отправки мультимедийного контента, даже быстрыми и безопасными транзакциями. 

С аутентификация звонков через STIR/SHAKEN, что позволяет устройству потребителя отображать бренд компании-эмитента, канал восстанавливает доверие, выводя его из категории подозрительных звонков к более быстрым, прямым и крайне разрешающим контактам. Мощная возможность реабилитировать использование голоса безопасно и уверенно.   

И, сохраняя свои темпы инновационных технологических решений, – это WhatsApp, который остается наиболее часто используемым бразильцами. Сегодня, помимо традиционных взаимодействий с сообщениями, кнопками и автоматизированными потоками, это дает соответствующее достижение: возможность выполнения голосовых вызовов в рамках самого пути обслуживания, что позволяет постоянству при необходимости поднять разговор; чтобы клиент получал поддержку в режиме реального времени, не покидая канал, и что сервис набирает скорость и разрешение в критические моменты. 

Компании, которые хотят вести, а не только последующие действия, — трансформация коммуникации в 2026 году, должны понимать, что клиент больше не хочет бренд “везде”, но это решает свою проблему без трения, повторения или разочарования. Те, кто настаивает на старом нарративе о чрезмерном присутствии в доступных средствах, останутся в смертельном парадоксе в отношении выживания любого бизнеса: мы никогда не были так доступны — и никогда не было так трудно доставить хороший опыт. 

Карлос Файст Он является директором по инновациям в Pontaltech.