NPS, или Индекс НПС, это метрика, используемая для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов по отношению к компании, товар или услуга. Разработано Фредом Рейхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году, NPS стал одним из самых популярных инструментов для оценки клиентского опыта и прогнозирования роста бизнеса
Операция:
NPS основан на одном основном вопросе: "По шкале от 0 до 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Категоризация респондентов:
На основе ответов, клиенты классифицируются на три группы
1. Промоутеры (оценка 9-10): Лояльные и восторженные клиенты, которые, вероятно, будут продолжать покупать и рекомендовать другим
2. Пассивы (оценка 7-8): Удовлетворенные клиенты, но не восторженные, уязвимы к конкурентным предложениям
3. Недовольные клиенты (оценка 0-6): Клиенты, которые могут навредить бренду через негативные отзывы
Расчет индекса NPS:
NPS рассчитывается путем вычитания процента критиков из процента сторонников:
NPS = % Промоутеров – % Деятели
Результат - это число между -100 и 100
Интерпретация NPS:
– NPS > 0: Обычно считается хорошим
– NPS > 50: Считается отличным
– NPS > 70: Считается мировым классом
Преимущества NPS:
1. Простота: Легко реализовать и понять
2. Бенчмаркинг: Позволяет проводить сравнения между компаниями и отраслями
3. Предсказуемость: Связана с ростом бизнеса
4. Действие: Определяет области для улучшения и недовольных клиентов
Ограничения NPS:
1. Чрезмерная упрощение: может не уловить нюансы клиентского опыта
2. Недостаток контекста: Не предоставляет причин для присвоенных оценок
3. Культурные вариации: Интерпретации шкалы могут различаться между культурами
Лучшие практики:
1. Сопровождение: Спросить причину оценки, чтобы получить качественные инсайты
2. Частота: Регулярно измерять для отслеживания тенденций
3. Сегментация: Анализировать NPS по сегментам клиентов или продуктов
4. Действие: Использовать инсайты для улучшения продуктов, услуги и впечатления
Выполнение:
NPS может быть реализован через опросы по электронной почте, СМС, вебсайт, или интегрирован в приложения и цифровые продукты
Важность для бизнеса:
NPS стал ключевой метрикой для многих компаний, часто используется в качестве KPI (ключевого показателя эффективности) для оценки удовлетворенности клиентов и общего desempenho бизнеса
Эволюция НПС:
С момента его введения, концепция NPS эволюционировала, чтобы включать такие практики, как "Closed Loop Feedback", где компании активно следят за респондентами, чтобы решать проблемы и улучшать опыт
Заключение:
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) является ценным инструментом для измерения и улучшения лояльности клиентов. Хотя у него есть свои ограничения, его простота и связь с ростом бизнеса сделали его широко используемой метрикой. Когда используется в сочетании с другими метриками и практиками клиентского опыта, NPS может предоставить ценные идеи для повышения удовлетворенности клиентов и роста бизнеса
