Будущее обслуживания в секторе телемаркетинга: технология с целью и люди в центре внимания

В течение многих лет сектор телесервисов загружал изображение устаревшего. Было принято ассоциировать его с тяжелыми операциями, фокусируясь только на объеме и низких инновациях. Но это видение оставалось позади. Сегодня мы видим ускоренный сектор эволюции, управляемый передовыми технологиями, новыми операционными моделями и, в основном, новым взглядом на опыт работы с клиентами.

Суть проста, пряма и недвусмысленна: либо мы эволюционируем, либо теряем пространство. Текущий потребитель, гораздо более связанный и загруженный информацией, чем предыдущие поколения, больше не терпимо отнимает много времени, отреагирует на оштукатуренные процессы или отсутствие настройки. Он ищет текучесть, скорость и сочувствие. И это возможно только при поддержке смарт-платформ, генеративного ИИ, данных в реальном времени и решений на основе.

Есть повторяющаяся речь, что технологии заменят сопровождающих. И, по сути, такие деятели, как Сэм Альтман, генеральный директор OpenAI, предупреждают, что профессионалы колл-центра являются одними из самых восприимчивых к изменениям, вызванным искусственным интеллектом. Но это открытие не должно нас парализовать. Наоборот: он должен служить предупреждением о том, чтобы предвидеть со стратегией и ответственностью.

Маккинси опубликовал недавнее исследование, показывающее, что использование ИИ в операциях посещения может повысить производительность агентов до 35%, особенно при повторяющихся взаимодействиях и взаимодействиях с низкой сложности. Более того, то же исследование подчеркивает, что самые большие достижения воспринимаются, когда люди обучены использовать эти инструменты в качестве расширения своего интеллекта, а не как суррогатные средства.

Здесь я обращаю внимание на основную роль подготовки наших специалистов. Им нужно овладеть использованием аналитических инструментов, понять приборные панели В реальном времени и действуем с автономией и интеллектом. Выполнение такого уровня подготовки не просто операционное требование, это этическая и стратегическая позиция, поскольку она уважает ценность человеческой работы и доставляет больше клиенту.

Двигателем этого рыскания был Аутсорсинг трансформации бизнеса (BTO), которая укрепляется как новая ось нашего сектора. В отличие от традиционного BPO, который был посвящен исполнению и снижению затрат, BTO действует на реальную трансформацию бизнеса. Он сочетает в себе технологии, анализ данных и консультативное видение для создания операций, которые являются эффективными, гуманитарными и ориентированными на клиента.

Бразильский рынок цифровой трансформации, который включает в себя стратегические решения, такие как BTO, в 2024 году обработал около 17 миллиардов долларов США и, как ожидается, вырастет ускоренными темпами в ближайшие годы. Эти цифры усиливают потенциал трансформации, который у нас есть перед нами.

Вдобавок, чем просто сократить расходы, компании, которые внедряют эту модель, постоянно улучшают путь клиента, интегрируют каналы, предвосхищают потребности и создают более прочные связи со своей аудиторией.

С помощью BTO мы смогли действовать с данными и инсайтами в режиме реального времени, наделить со стороны специалиста интеллектуальными инструментами и процессами редизайна, при этом работа агентов более значима.

Технологии с эмпатией

Заманчиво смотреть на технологии как на способ сократить расходы. Но если это единственная логика, мы потеряем суть того, что мы строим как сектор: приверженность слушать, человеческие связи, с решением реальных проблем.

Технология должна быть на службе у клиента. И это включает в себя эмпатию, эмоциональный интеллект и способность адаптировать разговор к моменту и профилю тех, кто находится на другой стороне. Ни один робот, каким бы обученным он ни был, полностью заменит этот тип соединения.

Поэтому наша роль лидеров заключается в обеспечении того, чтобы технологии этически, ответственно и сосредоточены на человеческой ценности. Это означает, что вы должны расставить приоритеты, инвестировать в людей, которые вам служат, и использовать цифровые инструменты в качестве ускорителей передового опыта.

Сфера услуг все больше внимательна к этим потребностям потребителей, что оказывает все более необходимое в жизни людей. При поддержке правильной технологии и хорошо подготовленных специалистов мы можем не только решать требования, но и создавать опыт, который повышает лояльность, очарование и добавление ценности.

Будущее нашего сектора не в замене людей машинами. Речь идет о предоставлении интеллекта на службу человеку.      

* Густаво Фариа является исполнительным директором Бразильской ассоциации телесервисов (ABT).