Конец трений: как нынешний Потребитель заставляет электронную коммерцию быть невидимой

Следующей большой революции цифровой розницы не будет видно, и это как раз и есть смысл. в последние годы электронная коммерция развивалась с экспоненциальной скоростью, движимая кастомизацией, омниканальностью и удобством.Но мы вступаем в еще более глубокую фазу, движимую не технологиями, а поведением. появление требовательного Потребителя, который уже не принимает никаких трений. для этого потребителя покупка не может быть процессом, это естественное следствие контекста.

Именно в этом сценарии концепция Невидимая коммерция, обсуждаемый в этом году в NRF, набрал силу. исходит из простой предпосылки, что опыт покупок должен исчезнуть. это означает, что такие элементы, как оплата, корзина, аутентификация, рекомендация, логистика и послепродажное обслуживание, больше не являются шагами и становятся автоматическими, интегрированными и бесшумными событиями. автономная касса хорошо резюмирует эту логику. потребитель входит, берет товар и уходит. очереди, карты, пароля или человеческого взаимодействия нет, покупка завершается, даже не осознавая этого.

Этот же принцип распространяется на все точки воронки Невидимые платежи, основанные на цифровой идентификации и токенизации, делают акт оплаты почти незаметным Процессы, которые ранее зависели от файлов cookie, теперь заменяются непрерывной аутентификацией, позволяя совершать покупки в один клик, но без клика. И логистика движется в том же направлении, со все более прогнозирующими поставками, автоматически оптимизированными маршрутами и ранними пополнениями. Речь идет уже не об улучшении опыта, а об его устранении во время трений.

Искусственный интеллект является тихим двигателем этого изменения Генеративный ИИ уменьшает трения прямо при обнаружении, заменяя поиск контекстуальными рекомендациями, которые понимают намерение еще до того, как потребитель его выразит. разговорные помощники предполагают сомнения, направляют выбор и упрощают решения.Предсказуемый ИИ соединяет потребление, запасы и транспортировку, создавая непрерывное путешествие, без пауз и без ручных шагов. именно она делает возможным то, что уже произошло в других отраслях, таких как музыка и мобильность: пользователь просто использует, не задумываясь об услуге позади.

Конечно, Бразилия сталкивается с особыми проблемами, чтобы полностью достичь этой модели. Наследие фрагментированных систем по-прежнему препятствует глубокой интеграции; средства оплаты остаются сложными, смешивая Pix, рассрочку и борьбу с мошенничеством; национальная логистика, отмеченная высокими затратами и регионами с низкой плотностью населения, добавляет барьеры; а регулирование данных по-прежнему развивается, чтобы обеспечить действительно непрерывный опыт. Другими словами, у нас уже есть потребители, которые готовы и требуют нового опыта и гибкости, но мы все еще движемся к экосистеме, которая обеспечивает эти ожидания.

Будущее покупок будет все более незаметным, автоматизированным и интегрированным, и это изменение принесет пользу как потребителям, так и операциям, которые преуспевают. процветающими будут компании, которые глубоко понимают поведение клиентов, объединяют данные, логистику и платежи в единой системе и используют ИИ для прогнозирования потребностей, а не реагирования на них.

Лучшим опытом покупок будет тот, который никто не заметит И для нынешнего Потребителя с высокой степенью спроса это не роскошь, это ожидание.

*Родриго Брандао - менеджер по маркетингу Умное пространство, первый домашний магазин в Бразилии