WhatsApp перестал быть эксклюзивным каналом личного общения, превратившись в одну из самых популярных платформ на рынке для улучшения и расширения коммуникации с клиентами. На волне популярности внедрение генеративного искусственного интеллекта в эту систему обмена сообщениями уже доказало свою высокую способность повышать эффективность взаимодействия за счёт более персонализированного и содержательного контента — при условии правильной структуризации процесса и разработки для обеспечения большей окупаемости инвестиций.
Meta устанавливает строгие правила использования WhatsApp в коммерческих целях, что усложняет задачу поддержания активной и релевантной коммуникации. Избыточные сообщения или сообщения, не относящиеся к профилю пользователя, могут привести к штрафам. В этом случае генеративный ИИ выступает стратегическим союзником, обеспечивая масштабируемость и персонализацию за счёт интеллектуальной адаптации языка кампаний. По оценкам, чат-боты на основе этой технологии могут принести дополнительный доход в размере 16,6 млрд долларов США в 2025 году, а к 2030 году — потенциально превысить 45 млрд долларов США.
Интеллектуально персонализируя сообщения и избегая шаблонных подходов, генеративный ИИ способствует более релевантной коммуникации, уважающей личное пространство пользователя. Это снижает количество отказов, повышает вовлечённость и улучшает качество собираемых данных, укрепляя репутацию бренда на канале.
Уровень сложности внедрения варьируется в зависимости от размера и структуры компании. Малый бизнес может столкнуться с техническими и операционными барьерами, в то время как крупные компании обладают большим потенциалом масштабируемости, но им необходимо интегрировать ИИ в омниканальную стратегию, обеспечивающую плавность взаимодействия с клиентом независимо от канала.
Использование генеративного ИИ не ограничивается размером или сегментом бизнеса. Однако, чтобы убедиться в обоснованности и выгодности такого выбора, необходимо учесть три ключевых фактора: объём взаимодействий (достаточно ли он значителен, чтобы оправдать инвестиции в автоматизацию); структурированность корпоративных данных, подкреплённая инструментами измерения, такими как CRM-системы, которые предоставляют эти данные надёжно и в режиме реального времени; и более глубокое понимание пути клиента, понимание того, как генеративный ИИ может улучшить этот опыт, а также другие аспекты, такие как поддержка, привлечение и удержание клиентов.
Важно подчеркнуть, что генеративный ИИ не является решением, готовым к использованию. Его эффективность зависит от чёткого планирования, включая картографию персон и глубокое понимание ключевых моментов клиентского пути. Определение тональности бренда и её применение в WhatsApp также крайне важно для поддержания единообразия идентичности во всех точках взаимодействия.
Определите тон своего бренда и включите эти элементы в WhatsApp, укрепляя корпоративную идентичность во всех аспектах коммуникации. Для эффективной интеграции генеративного ИИ в этот канал связи поддержка специализированного партнера повысит безопасность и эффективность использования этой технологии в отношениях между сторонами.
Искусственный интеллект динамичен, и чем больше с ним взаимодействуют, тем лучше он будет обучаться. Поэтому его необходимо постоянно отслеживать, совершенствовать на основе выявленных возможностей и корректировать на основе реальных данных, собранных с помощью таких инструментов измерения, как CRM-системы и ERP-системы.
В конечном счёте, успех генеративного ИИ в WhatsApp зависит не только от взаимодействия между системами, но и от стратегической преемственности. Инвестиции, при поддержке экспертов, в подход с интеллектуальным резервом — активацией альтернативных каналов, когда сообщение не доставлено, — и предоставлением человеческой поддержки при необходимости — гарантируют, что клиент получит нужное сообщение, по нужному каналу, в нужное время.
