IA и CX в Бразилии: эпоха обслуживания, которое понимает до ответа --- Перевод сохраняет оригинальный формат, тон и контекст, а также точное передает технические, правовые или специализированные термины.

За последние восемнадцать месяцев искусственный интеллект перестал быть обещанием и зарекомендовал себя как движущая сила трансформации клиентского опыта. Влияние оказывается не только на операционную эффективность, но и на повышение стандарта того, что потребитель считает приемлемым: сегодня он ожидается, что сможет выразить свои мысли на естественном языке, быть понятыми уже при первой взаимодействии и получить правильное решение – а не просто ответ – на канале, который предпочитает для общения. 

Изменение поведения является результатом популяризации таких инструментов, как языковые модели, которые приучили клиента к интуитивному взаимодействию, без следования жестким сценариям или долгого перелистывания меню. Бразильский потребитель, в частности, уже не принимает логику "нажмите 1, нажмите 2"; он хочет заказать то, что желает, и получить в ответ конкретное, персонализированное и контекстное действие.

В этом контексте Бразилия занимает ведущую позицию. Зрелость рынка в области конверсационных каналов, особенно в WhatsApp, ставит нас впереди других стран в плане практики и масштаба. В то время как во многих регионах эта технология еще находится на стадии развития, у нас накоплено много лет опыта в понимании того, что работает, где находятся точки трения и как измерять деловой эффект. Этот опыт позволяет нам не только осуществлять более современные решения, но и выступать в качестве глобального ориентира по разработке более эффективных маршрутов.

Большое преимущество искусственного интеллекта, применяемого в опыте работы с клиентами, заключается в его способности практически сокращать трения. За счет доступа к данным и деловым правилам в реальном времени, ИИ может точно диагностировать ситуации, избегая обычных ошибок человеческого обслуживания. 

Часто, например, клиент запрашивает отмену не потому, что хочет отказаться от покупки, а потому, что считает, что заказ был потерян. В таком случае, истинная потребность заключается не в отмене, а в получении подтверждения того, что товар уже в пути. Искусственный интеллект, определяя такой контекст, предоставляет правильную информацию и вызывает доверие. Кроме того, его лингвистическая гибкость устраняет барьеры коммуникации: если ответ был непонятным, технология может переформулировать его другими словами или даже предоставить его в голосовом формате, что является важным аспектом в такой разнообразной стране, как Бразилия.

Эффективность также не обязательно означает дегуманизацию. Наоборот, когда боты занимаются так называемым "трудно решимым тривиальным", они освобождают человеческих операторов для более сложных, чувствительных и эмоциональных случаев. Это уменьшает когнитивную нагрузку на команды, снижает стресс и повышает качество человеческого обслуживания. В то же время, клиент замечает здоровое сочетание технологии, которая быстро решает проблемы, и людей, предлагающих поддержку.

Другой важный момент – это доверие. Несколько лет назад пользователи проверяли пределы возможностей ботов, почти как игру, всегда с подозрением. Сегодня, понимая, что решения ИИ более человечны и, главное, эффективны, они стали использовать их естественно. Эта культурная эволюция, наряду с уже зарекомендовавшими себя успешными примерами в стране, такими как обслуживание в логистике, прямые розничные продажи и даже финансовое взыскание, помогает закрепить использование искусственного интеллекта как предпочтительного инструмента в определенных ситуациях. Когда чат-бот решает задачу быстрее человека, он становится первым выбором.

Тем не менее, существуют распространенные ловушки. Многие проекты ИИ следуют логике традиционного разработки программного обеспечения с длинными и закрытыми циклами, тогда как на самом деле они должны быть итеративными: быстро запускать, учиться на реальных данных и корректировать. Еще одна распространенная ошибка — полагать, что достаточно создать чат-бот для FAQ. Просто предоставление информации решает лишь небольшую часть проблем. Настоящая трансформация происходит, когда ИИ способна выполнять действия, которые действительно решают проблемы клиента. Кроме того, трудность в экспонировании готовых API является частым препятствием. Новые стандарты, такие как серверы MCP (Model Context Protocol), склонны уменьшать эту барьер, позволяя создавать более эффективных ботов за меньшее время.

Смотря в ближайшие годы, тенденция заключается в том, чтобы разговоры становились всё более интеллектуальными с первого контакта. Платформы, такие как Meta и Google, уже работают над тем, чтобы сигналы путешествия были совместно используемыми, что делает взаимодействия более точными и соответствующими. В то же время, развитие генеративной оркестрации ускорит темпы развития: вместо месяцев на выпуск новой функциональности, станет возможным активировать несколько за несколько недель или дней. Это сделает ботов более мощными, быстрыми и полезными для клиентов и компаний.

В конечном итоге, сообщение ясно: применение искусственного интеллекта в опыте клиентов не означает замену людей, а устранение трения, общение на языке, который понимает потребитель, и быстрое действие там, где это особенно нужно. Бразилия, благодаря своей зрелости в области конверсационных каналов и культурной открытости к новым технологиям, имеет шанс лидировать в этой глобальной трансформации. Тот, кто сможет воспользоваться этим моментом, объединяя технологии, управление и смелость для итерации, определит новый стандарт превосходства в обслуживании на следующие годы.

Перевод от pt к ru: Автор Фабио Коста, старший директор по искусственному интеллекту в Sinch --- При переводе текста с португальского на русский язык, важно сохранить оригинальную формулировку, тон и контекст. В случае наличия технической, правовой или специализированной терминологии, важно обеспечить точный перевод.