Черная пятница - одно из крупнейших событий покупок в году, предоставляя потребителям возможность приобретать товары и услуги по акционным ценам. В Бразилии, дата становится все более актуальной, двигая миллиарды реалов и привлекая миллионы потребителей. Хотя в прошлом году бразильская торговля испытала сокращение – в 2023 году, Бразилия пережила свою вторую худшую Черную пятницу в истории – ожидается лучшее выступление в этом году
Согласно исследованию, проведенному Google и недавно опубликованному, по крайней мере 62% бразильцев планируют сделать какую-либо покупку – будь то продукты или услуги. По меньшей мере 76% потребителей намерены купить электронику; другие 59% интересуются модой, в то время как 44% ищут предложения, связанные с красотой и личной гигиеной. Товары для дома находятся в списке у 41% людей, которые намерены воспользоваться Черной пятницей в этом году
Е, так же, как и в вашей стране происхождения, Бразильская Черная пятница проходит гораздо больше в онлайн-торговле, чем в физической – даже если в прошлом году результаты не оправдали ожиданий, онлайн-торговля зафиксировала рост на 15% в выручке от онлайн-продаж по сравнению с 2022 годом, со средним чеком 676 реалов на клиента, согласно данным Бразильской ассоциации электронной торговли (Abcomm). Физическая торговля зафиксировала рост всего на 4%, согласно Фекоммерси
В условиях этого сценария, важно, чтобы розничные продавцы подготовились к обслуживанию клиентов онлайн – с быстротой и качеством, гарантируя, что опыт на сайте не уменьшает репутацию компании в глазах потребителя
CX может стать фактором неожиданности Черной пятницы в 2024 году
Во время событий с большим объемом покупок, таких как Черная пятница, опыт клиента (CX, в аббревиатуре на английском) становится еще более важным. Несколько исследований показывают, что хороший опыт клиента может увеличить лояльность, стоимость бренда и, следовательно, продажи. WhatsApp и электронная почта по-прежнему являются предпочтительными каналами для потребителей для получения предложений – также как и Instagram, что хорошо используется розничной торговлей МСП
Другой канал, который значительно вырос в Бразилии, это RCS, или SMS будущего, который вырос на 358% по всему миру. С технологией, обеспечивающей безопасность SMS на этапе его создания, текстовые сообщения также могут быть использованы для распространения персонализированных предложений
Нет в сети, самое важное - обеспечить потребителю быстрый и омниканальный опыт, не имеет значения, на каком этапе вы находитесь в пути – или какой у вас канал происхождения. Это означает наличие каналов обслуживания, которые работают с такой же быстротой – нет смысла иметь телепродажу, если очередь обслуживания заставит клиента отказаться от покупки, или WhatsApp, который не предоставляет ответы в момент контакта. Поэтому, необходимо укрепить и обучить команду в период акции – не только одного дня – но который продолжается до двух недель или весь ноябрь – чтобы гарантировать, что опыт клиента не станет причиной abandono корзины
Кроме команды, ясно, предложить варианты самообслуживания с чат-ботами и интеллектуальными IVR, которые разгружают человеческое обслуживание, и предлагают быстрые решения для самых распространенных вопросов клиентов. Некоторые бразильские компании, включительно, предоставили автоматизированное и человеческое обслуживание 24×7 в течение периода – в конце концов, существует много предложений и акций, которые транслируются в течение ночи
Персонализация также является стратегией, которая может привести к большему количеству конверсий – с предложениями и рекомендациями, созданными на основе поведения потребителя в интернете и его истории покупок. Инструменты искусственного интеллекта могут обеспечить более актуальный и удовлетворительный опыт покупок для потребителя, а также отправлять предложения через каналы связи с клиентом в важные моменты его покупательского пути
Инфраструктура должна быть готова
Очевидно, что наличие готового обслуживания для спроса является ключевым фактором, при условии что инфраструктура и логистические процессы не являются узким местом – в противном случае вы предложите своему клиенту отличный канал для жалоб. Поэтому, гарантировать, что технологическая инфраструктура соответствует спросу, является важным пунктом для обеспечения успешного процесса покупки
Все еще в рамках этой темы, необходимо укрепить логистическую инфраструктуру, чтобы было возможно отгрузить спрос периода – без задержек в обещанные сроки, и с гарантией доставки даже в самые удаленные места. Капиллярность в доставке, и хорошо распределенная сеть должны гарантировать, что не будет операционных узких мест
Наконец, прозрачность цен является необходимой. Согласно Google, исследование о желаемых товарах на Черную пятницу со стороны потребителей началось в июле – то есть, больше чем когда-либо клиенты следят за ценами и скидками, чтобы узнать, действительно ли магазин предлагает хорошее предложение. Кроме того, разные сайты также осуществляют мониторинг цен, сообщая о ценовых практиках, которые не отражали реальные скидки.
Важно помнить, что Черная пятница — это не только возможность для продаж, но также возможность укрепить отношения с клиентами. В конце концов, положительный опыт покупки является настоящим фактором-сюрпризом, который может превратить случайных клиентов в постоянных покупателей
