Электронная коммерция является одним из самых быстрорастущих секторов в мире. С увеличением спроса на онлайн-покупки, компании ищут новые способы выделиться на все более конкурентном рынке. Один из таких способов - это через разговорную электронную коммерцию
Конверсативная электронная коммерция — это подход, который использует технологии обмена сообщениями для создания более персонализированного и интерактивного покупательского опыта. В отличие от традиционных методов электронной торговли, где клиенту представляется список товаров и цен, конверсационный электронный бизнес позволяет клиенту общаться с виртуальным помощником, например, что может помочь ему найти правильный продукт и ответить на любые вопросы, которые у него могут возникнуть
Основы диалоговой электронной коммерции
Конверсативная электронная коммерция — это форма электронной торговли, которая использует общение в реальном времени, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения о покупке. Он позволяет клиентам взаимодействовать с интернет-магазином через чат-бота, виртуальный ассистент или другой тип программного обеспечения для общения
Эта технология может быть использована на различных этапах процесса покупки, от исследования продуктов до завершения покупки. Например, чат-бот может помочь клиенту найти подходящий продукт на основе его потребностей и предпочтений. Кроме того, он может предоставить информацию о наличии товара, цены, варианты доставки и многое другое
Конверсационный электронный бизнес также может использоваться для предоставления поддержки клиентам. Клиенты могут использовать чат-бота или виртуального помощника для получения ответов на распространенные вопросы, информация о политиках возврата или гарантиях на товары
Одно из основных преимуществ разговорной электронной коммерции заключается в том, что она может улучшить опыт клиента. Клиенты могут быстро и легко получить информацию и поддержку, не нужно искать на сложном сайте или ждать ответа по электронной почте. Кроме того, технология может быть настроена для удовлетворения специфических потребностей каждого клиента, что может увеличить лояльность и продажи
В итоге, Конверсативная электронная коммерция — это многообещающая технология, которая может помочь компаниям улучшить клиентский опыт и увеличить продажи. С растущим спросом на более эффективные и персонализированные решения в области электронной коммерции, вероятно, что эта технология продолжит расти в популярности в ближайшие годы
Технологии, задействованные
Чат-боты и виртуальные помощники
Чат-боты и виртуальные помощники — это технологии, которые используют искусственный интеллект для общения с пользователями естественным и дружелюбным образом. Эти технологии способны понимать намерения пользователей и предоставлять точные и актуальные ответы
Чат-боты и виртуальные помощники широко используются в разговорной электронной коммерции, поскольку они позволяют пользователям совершать покупки, убирайте сомнения и решайте проблемы быстро и эффективно. Кроме того, эти технологии могут быть интегрированы в различные каналы связи, как социальные сети, мессенджеры и сайты
Искусственный интеллект
Искусственный интеллект — это технология, которая позволяет машинам учиться и принимать решения автономно. В контексте разговорной электронной коммерции, искусственный интеллект используется для анализа данных, идентифицировать паттерны и предсказывать поведение пользователей
С искусственным интеллектом, возможно настроить пользовательский опыт, предлагая продукты и услуги, которые соответствуют вашим потребностям и предпочтениям. Кроме того, искусственный интеллект может быть использован для автоматизации процессов, снижая затраты и увеличивая эффективность бизнеса
Обработка естественного языка
Обработка естественного языка — это технология, которая позволяет машинам понимать и производить естественный язык. В контексте разговорной электронной коммерции, обработка естественного языка используется для понимания намерений пользователей и предоставления соответствующих ответов
С обработкой естественного языка, возможно создавать чат-ботов и виртуальных помощников, которые общаются с пользователями естественно и дружелюбно. Кроме того, эта технология может быть использована для анализа чувств и эмоций пользователей, позволяя компаниям предоставлять более эмпатичное и персонализированное обслуживание
Платформы диалоговой электронной коммерции
Платформы разговорной электронной коммерции — это инструменты, которые позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями более естественным и интуитивным образом, используя естественный язык, как будто разговаривают с другом или родственником. Эти платформы используют такие технологии, как чат-боты, виртуальные помощники и искусственный интеллект для понимания потребностей клиентов и предоставления актуальных ответов в реальном времени
Мессенджеры
Мгновенные сообщения являются одной из основных платформ для разговорной электронной коммерции. Они позволяют клиентам связываться с компаниями через популярные мессенджеры, как WhatsApp, Фейсбук Мессенджер и Телеграм. Компании могут использовать чат-ботов для ответов на вопросы клиентов и предоставления информации о продуктах, услуги и акции
Кроме того, мгновенные сообщения позволяют компаниям отправлять персонализированные сообщения клиентам, на основе вашей истории покупок, предпочтения и поведение при навигации. Это может увеличить коэффициент конверсии и лояльность клиентов
Голосовые приложения
Голосовые приложения являются еще одной растущей платформой для разговорной электронной коммерции. Они позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями через виртуальных помощников, как Alexa от Amazon, Google Assistant и Siri от Apple. Клиенты могут задавать вопросы, осуществлять покупки и получать информацию о товарах и услугах, всё с помощью голосовых команд
Голосовые приложения особенно полезны для людей с нарушениями зрения или моторики, которые могут испытывать трудности в взаимодействии с традиционными пользовательскими интерфейсами. Кроме того, они позволяют компаниям предлагать более персонализированный и удобный опыт покупок, адаптирована к индивидуальным потребностям каждого клиента
В итоге, платформы разговорной электронной коммерции являются растущей тенденцией на рынке электронной торговли, предлагая более естественный и интуитивный способ взаимодействия с клиентами. Компании, которые используют эти платформы, могут улучшить опыт клиента, увеличить коэффициенты конверсии и лояльности и выделиться среди конкурентов
Стратегии внедрения
Привлечение клиентов
Для реализации эффективной стратегии разговорной электронной коммерции, важно, чтобы компании сосредоточились на вовлечении клиентов. Это означает, что чат-боты должны быть разработаны для обеспечения естественного и увлекательного общения. Чат-боты должны быть способны понимать потребности клиента и предоставлять полезные и актуальные ответы
Кроме того, важно, чтобы компании предоставляли поддержку в реальном времени своим клиентам. Это означает, что чат-боты должны быть доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, для предоставления немедленной поддержки клиентам. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду
Персонализация опыта
Еще одна важная стратегия внедрения для разговорной электронной коммерции — это персонализация опыта. Это означает, что чат-боты должны быть способны предоставлять персонализированные рекомендации на основе истории покупок и поведения клиента
Кроме того, чат-боты должны быть способны адаптироваться к предпочтениям общения клиента. Это может включать способность говорить на разных языках или способность общаться с помощью эмодзи и сленга
Оптимизация конверсии
Наконец, компании должны сосредоточиться на оптимизации конверсий при реализации стратегии разговорной электронной коммерции. Это означает, что чат-боты должны быть разработаны для того, чтобы побуждать клиентов завершить покупку или выполнить конкретное действие, как подписаться на список рассылки
Чат-боты также должны быть способны предоставлять полезную информацию о продуктах и услугах, как цены и доступность. Это помогает повысить доверие клиента к бренду и стимулировать завершение покупки
Проблемы и соображения
Конфиденциальность и безопасность
Одним из основных вызовов, с которыми сталкивается разговорная электронная коммерция, является обеспечение конфиденциальности и безопасности данных пользователей. Как разговоры ведутся в реальном времени, необходимо гарантировать, что информация не будет перехвачена или доступна третьим лицам. Кроме того, важно, чтобы компании, предлагающие этот тип услуг, соблюдали законы о защите данных, как Общий закон о защите данных (LGPD)
Чтобы гарантировать конфиденциальность и безопасность данных, рекомендуется, чтобы компании принимали меры, такие как шифрование разговоров, аутентификация пользователей и внедрение строгих политик безопасности
Интеграция с существующими системами
Еще одной задачей, с которой сталкивается разговорный электронный бизнес, является интеграция с существующими системами. Многие компании уже имеют системы обслуживания клиентов, как чат-боты и телефонные колл-центры, и важно, чтобы разговорный электронный коммерс был интегрирован в эти системы для предоставления более полного и эффективного обслуживания
Чтобы обеспечить эффективную интеграцию, важно, чтобы компании инвестировали в технологии, позволяющие интеграцию различных систем, как API и вебхуки
Культурные и языковые барьеры
Наконец, культурные и языковые барьеры также являются вызовом для разговорной электронной коммерции. Как этот тип услуги предлагается в разных странах и регионах, важно, чтобы компании были готовы справляться с культурными и языковыми различиями пользователей
Чтобы преодолеть эти барьеры, рекомендуется, чтобы компании инвестировали в технологии автоматического перевода и в команды обслуживания клиентов, способные общаться на разных языках и понимать культурные различия пользователей
Истории успеха на рынке
Конверсационный электронный бизнес зарекомендовал себя как эффективная стратегия для улучшения клиентского опыта и увеличения продаж. Внизу, вот несколько успешных случаев на рынке
Случай 1: Журнал Луиза
Magazine Luiza является одним из крупнейших ритейлеров в Бразилии и инвестирует в технологии для улучшения клиентского опыта. В 2018 году, компания запустила платформу "Magalu Assistente", которая использует искусственный интеллект для помощи клиентам в их покупках
С платформой, клиенты могут задавать вопросы о продуктах, цены и другая важная информация. Кроме того, виртуальный помощник также может помочь клиентам завершить свои покупки, предлагая варианты оплаты и доставки
Платформа оказалась успешной и помогла компании увеличить свои онлайн-продажи более чем на 60%
Случай 2: Гавайаны
Havaianas — это бразильский бренд шлепанцев, известный во всем мире. В 2019 году, компания запустила платформу "Havaianas Express", что позволяет клиентам покупать ваши продукты напрямую через WhatsApp
С платформой, клиенты могут выбирать продукты, осуществить платеж и отслеживать статус заказа через само приложение для обмена сообщениями. Кроме того, платформа также предлагает персонализированное обслуживание, позволяя клиентам задавать вопросы и получать рекомендации по продуктам
Платформа оказалась успешной и помогла компании увеличить свои онлайн-продажи более чем на 40%
Случай 3: Природа
Natura — бразильская компания по производству косметики, которая инвестирует в технологии для улучшения клиентского опыта. В 2020 году, компания запустила платформу "Natura Conecta", которая использует искусственный интеллект для помощи клиентам в их покупках
С платформой, клиенты могут задавать вопросы о продуктах, получать персонализированные рекомендации и завершать свои покупки напрямую через WhatsApp. Кроме того, платформа также предлагает персонализированное обслуживание, позволяя клиентам задавать вопросы и получать техническую поддержку
Платформа оказалась успешной и помогла компании увеличить свои онлайн-продажи более чем на 50%
Будущие тенденции и инновации
Конверсационный электронный коммерция - это область, находящаяся в постоянном развитии, с новыми тенденциями и инновациями, появляющимися регулярно. Вот некоторые из будущих тенденций и инноваций, которые можно ожидать в этой области
– Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение ИИ и машинное обучение являются быстро развивающимися областями и имеют потенциал полностью преобразовать разговорную электронную коммерцию. ИИ может быть использована для создания более умных и персонализированных чат-ботов, которые могут лучше понять потребности клиентов и предоставить более точные ответы. Кроме того, машинное обучение может быть использовано для постоянного улучшения пользовательского опыта, учась на предыдущих взаимодействиях с клиентом и адаптируясь к его потребностям в реальном времени
– Дополненная реальность (ДР) AR является новой технологией, которая может быть использована для улучшения пользовательского опыта в разговорной электронной коммерции. Например, клиенты могут использовать дополненную реальность, чтобы визуализировать продукты в своих домах перед покупкой, что может помочь сократить возвраты и повысить удовлетворенность клиентов
– Разговорные платежи Разговорные платежи позволяют клиентам совершать покупки и оплачивать их непосредственно через чат-бота. Это может сделать процесс покупки гораздо проще и удобнее для клиентов, устраняя необходимость выходить из приложения или сайта сообщений для осуществления платежа
– Голос и виртуальный помощник Виртуальные помощники и голосовые технологии становятся все более популярными, и могут быть использованы для улучшения пользовательского опыта в разговорной электронной коммерции. Например, клиенты могут использовать голос для совершения покупки или отслеживания заказа, что может сделать процесс быстрее и проще
По мере того как технологии продолжают развиваться, вероятно, появится много других тенденций и инноваций в разговорной электронной коммерции. По мере того как эти технологии становятся более продвинутыми и широко принимаемыми, важно, чтобы компании были готовы адаптироваться и интегрировать их в свои стратегии электронной торговли
